потеплеет. А тем, кто считает, что в бизнесе извиняться не надо, дескать,
показываешь свою слабую позицию, дескать, клиент сядет на шею, я
отвечу, что еще более слабая позиция видна, когда человек всеми сила-
ми защищается, но не извиняется. Это, право, очень смешно. И,
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рыс?в, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
229
возможно, даже глупо. Каждый человек, каждая компания ошибается.
Признай свою ошибку и извинись.
Слышу еще один контраргумент от заинтересованного в этой теме
читателя: «А что делать, если компания постоянно нарушает свои
обязательства по отношению к клиенту, постоянно извиняться, что ли?»
Мой ответ прост. Да, да, и еще сто раз «да»! И одновременно идти к
начальству, чтобы обсуждать сложившуюся в компании проблему. И
предлагать руководству компании свои решения. Если же начальство не
считает нужным исправлять ситуацию, то вы сами знаете, что вам де-
лать...
Здесь важно подчеркнуть, что не надо ждать от собственных
извинений
необыкновенного
воздействия,
исцеляющего
ваши
отношения с клиентом. Клиент, скорее всего, будет продолжать
агрессивную линию поведения. Ведь ему нужно решение. Но! Где-то
внутри себя он примет извинения к сведению, что на следующих этапах
скажется на вашем разговоре в положительном смысле.
3. Уточнить детали.
Мы не всегда представляем ситуацию во всех деталях. До-
полнительная информация позволит нам более оперативно и
конкретно решать вопрос. Более того, иногда мы вообще можем быть не
в курсе событий, потому что причины конфликта по временному или
пространственному параметру лежат за пределами нашей компетенции
или нашего пребывания в компании.
Тренинговая компания RECONT
