Управление кадрами. Руководство для персонала и топ-менеджмента

процесс принятия решения путем коллективного обсуждения.

Глава 3 О причинах эмоциональных проблем сотрудников организации и о том, как эти проблемы разрешить

Конфликты по горизонтали и по вертикали

Быть опровергнутым – этого опасаться нечего; опасаться следует другого – быть непонятым.

И. Кант

Итак, в центре нашего внимания конфликт. Когда мы произносим это слово, у нас возникает ряд ассоциаций, чувств. Вы представляете, как конфликт выглядит в поведении людей? С чем ассоциируется слово «конфликт»? Какой образ подсказывает ваше воображение?

В психологии под конфликтом понимается осознаваемое противоречие между людьми, требующее разрешения.

С началом изучения этого сложного психологического явления не утихают споры о том, что есть конфликт – благо или зло.

Ряд психологов утверждает, что конфликт есть благо, потому что он:

● помогает выявить проблему и различные точки зрения на нее, разные подходы к устранению проблем;

● способствует повышению эффективности деятельности;

● иногда может сплотить коллектив против внешнего давления.

Сторонники другой точки зрения утверждают, что конфликт есть зло по тем причинам, что он:

● ведет к ухудшению социально-психологического климата;

● повышает нервозность людей, приводит к стрессам;

● отвлекает от выполнения непосредственных служебных обязанностей многих людей.

Правы и те, и другие, потому что конфликт – чрезвычайно сложное и противоречивое психологическое явление, к глубинным причинам возникновения и развития которого ученые только приступают.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-нибудь поводу, либо противоположные цели или средства достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений участников конфликта (оппонентов). В центре конфликта находится его объект – материальное, психологическое или социальное явление, борьба за право владеть (руководить, манипулировать) которым приводит к конфликту. Однако даже при наличии причины конфликта (конфликтной ситуации) для того, чтобы конфликт начал развиваться, необходимо, чтобы одна из сторон начала действовать, ущемляя интересы другой стороны (то есть чтобы возник инцидент, или повод для конфликта) . Если противоположная сторона отвечает ей тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный.

Например, два компетентных сотрудника претендуют на должность заместителя директора предприятия. Естественно, что занимает ее только один из них. Через некоторое время между сотрудниками возникает конфликт по поводу сроков выполнения производственного задания. В данном случае объектом конфликта является вакантная должность, конфликтная ситуация состоит в том, что ее может занять только один из претендентов, и это порождает обиду и неудовлетворенность у другого, инцидент – разногласия по поводу сроков выполнения производственного задания. Образно говоря, конфликт – это сорняк в огороде, конфликтная ситуация – это корень сорняка, а инцидент – та часть, которая на поверхности.

Выделяют следующие причины конфликтов:

● противоречия, возникающие на производственной основе (технологическая взаимозависимость и взаимосвязь работников; перенос проблем, решаемых по вертикали, на горизонтальный уровень отношений; невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель – подчиненный», несоответствие поступков человека принятым в данном коллективе нормам и жизненным ценностям);

● противоречия, выражающиеся во взаимоотношениях (взаимные симпатии и антипатии, неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе, плохая психологическая коммуникация, нарушение принципа территориальности);

● конфликтная личность – человек с завышенным самомнением, выражающий постоянную тревогу, неудовлетворенность, претензии и необоснованные притязания.

Остановимся подробнее на конфликтной личности, поскольку именно она чаще всего провоцирует эмоциональное напряжение в коллективе. Для подобных людей характерны бурные внешние переживания, импульсивность, повышенная критичность к поступкам окружающих и низкая самокритичность. В шутку можно сказать, что конфликтный человек – это два человека, поскольку скандал требует партнера.

Как относиться к конфликтным личностям? С сочувствием. Конфликтность, ставшую чертой личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем и усилием воли. Склонность к конфликтам – это не вина, а беда таких людей, и реальную помощь им может оказать только специалист-психолог. Конфликтная личность может быть ценным специалистом (к примеру, у подобных личностей выше продуктивность творческой научной деятельности), но ей нельзя доверять руководство людьми.

Классифицировать конфликты можно по различным критериям. По содержанию выделяют личностные конфликты (возникают на основе противоречий в личных интересах, касаются восприятия и оценки людьми друг друга, действий и поступков) и деловые конфликты (имеют место при несовпадении мнений и позиций членов коллектива при решении проблем делового характера: несовпадение взглядов на оплату труда, режим работы и т. д.). Такое деление в определенной мере является условным. С одной стороны, деловые конфликты могут приводить к «переходу на личности». С другой стороны, люди очень редко конфликтуют только потому, что не нравятся друг другу. Чаще всего они находятся в ситуации, которая их сталкивает.

По результату конфликты подразделяются на деструктивные и продуктивные . Деструктивный конфликт ведет к рассогласованию, расшатыванию взаимодействия. Чаще всего он становится независимым от породившей его причины, легче приводит к переходу на личности и порождает стрессы. Для такого конфликта характерны следующие признаки:

● «экспансия» конфликта – расширение количества вовлеченных участников, их конфликтных действий, умножение количества негативных установок в адрес друг друга и остроты высказываний;

● «эскалация» конфликта – наращивание напряженности, включение в него все большего числа ложных восприятий как черт и качеств оппонента, так и самих ситуаций взаимодействия, рост предубежденности против партнеров.

Продуктивный конфликт чаще всего возникает в том случае, когда столкновение касается не несовместимости личностей, а порождено различием их точек зрения на какую-либо проблему, на способы ее решения. В таком случае конфликты способствуют формированию всестороннего понимания проблемы. Эта классификация также является достаточно условной: неясно, как заранее можно определить, деструктивным или продуктивным окажется конфликт («Знал бы где упадешь, соломки бы подстелил»).

Наиболее подходящей для работы с персоналом представляется классификация конфликтов по уровням. В соответствии с данным критерием их относят к вертикальным (между руководителем и подчиненными) и горизонтальным (между работниками одного уровня).

В данном разделе мы подробнее рассмотрим особенности деструктивных деловых конфликтов, которые, в свою очередь, могут быть вертикальными и горизонтальными.

Вертикальные конфликты

Вертикальные конфликты составляют 70-80 % от общего количества производственных конфликтов. Источником вертикального конфликта может быть как руководитель, так и подчиненные.

Руководитель стремится усилить свою власть и контроль, а подчиненные сопротивляются давлению сверху. Стремясь защитить свою автономию, подчиненные утаивают от шефа информацию, оказывают пассивное сопротивление, сплачиваются с коллегами и используют «круговую поруку», создают видимость бурной работы или подчеркивают свою незаменимость.

По мнению доктора психологических наук, профессора Н. Ф. Вишняковой, конфликты типа «руководитель – подчиненные» возникают в следующих ситуациях делового общения:

● игнорирование традиций и норм поведения, уже сложившихся в организации;

● выбор приближенных и избранных, которым руководитель всячески начинает покровительствовать;

● ироническое отношение к мнению коллектива;

● принятие управленческих решений под давлением;

● слабое контролирование управленческих ситуаций;

● отсутствие интереса к проблемам подчиненных;

● ощущение постоянной нехватки времени из-за постоянных попыток решать проблемы подчиненных;

● осуществление несвоевременного контроля над процессом исполнения управленческих решений;

● принятие решений, не учитывающих характер работы и взаимоотношений;

● нерешительность, искаженное видение системы управленческих взаимодействий;

● принятие управленческих решений на основе