обращали внимание на то, как собака реагирует на вопросы своего хозяина? Обычно она поднимает голову, вскидывает уши и внимательно смотрит на хозяина, пытаясь понять, в чем смысл вопроса. Конечно, наши клиенты чаще всего достаточно хорошо понимают смысл нашего сообщения. В то же время каждый человек может задуматься, увлечься собственными ассоциациями и уйти в мир личных переживаний.
В свою презентацию можно включать вопросы трех типов:
1) А зачем этот товар нужен?
2) Как им пользоваться?
3) Почему так выгодно приобрести его именно у нас?
Эти вопросы постоянно «крутятся» в сознании клиента в течение всей деловой беседы. Почему бы их не озвучить?
Давайте послушаем рекламу детского бассейна. «Что может быть дороже здоровья вашего ребенка? Конечно, оно бесценно, — скажете вы. И будете совершенно правы. Каким же образом можно укрепить здоровье вашего ребенка, не тратя дополнительного времени, сил и денег? Этого можно добиться с помощью нашего бассейна «Рыбка». Представьте себе, ваш малыш плещется в чистой теплой воде. Он может поплавать, посидеть и побрызгаться в бассейне не только с большим удовольствием, но и с пользой для здоровья. А вам в это время не надо будет беспокоиться о нем. Вы сможете находиться рядом — загорать, читать книжку или играть с малышом. Разве это не доставит удовольствия и вам?».
Иногда менеджеры не используют вопросы в собственном рассказе о товаре из-за страха «показаться несерьезными». Вопрос превращает однообразную монологичную речь в диалог, делая ее более живой и убедительной. Не стоит ломать голову над «серьезными» вопросами. Вы можете переделать любое утвердительное предложение в вопросительное. Разве это так сложно?
• «Разбавьте» рекламную речь вопросами: «Эта модель одна из самых качественных. Она отвечает всем стандартам. С ее помощью можно закручивать и завинчивать все, что вам необходимо. Цена оптимальная для товара такого качества».
Метод «сократовских вопросов»
В свое время Сократ прославился тем, что изобрел оригинальный способ убеждения. Он ничего не «втолковывал» своему собеседнику, он просто задавал ему вопросы. При этом вопрос был сформулирован таким образом, что предполагал заранее прогнозируемый ответ — «да» или «нет». Вы заинтересовались этой книгой, потому что считаете умение общаться с клиентом очень важным? И вы, наверное, знаете очень важные приемы работы с клиентом? И вы дошли до середины этой книги, потому что хотели бы усилить свое воздействие на клиента? Значит, вам стоит освоить и метод «сократовских вопросов»? Каков ваш ответ на четвертый вопрос? Если мы правильно задали все три вопроса и получили на них положительные ответы, то на четвертый вопрос вы скорее всего ответите «да».
Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента дать положительный ответ и на четвертый вопрос
Необходимо «держать наготове» несколько вопросов, ответы на которые очевидны: «Вы хотели бы купить качественный товар?», «Вы хотели бы приобрести товар по оптимальной цене?», «Вы хотели бы выбрать именно то, что вам нужно?» Никто из покупателей не скажет, что жаждет приобрести некачественную вещь по завышенной цене и к тому же не ту, которая ему нужна.
Для каждого товара или услуги можно сформулировать несколько «сократовских» вопросов, касающихся их предназначения или специфических особенностей. Например, для стола: «Вам нужен стол с четырьмя ножками?», «Вам нужен стол, за которым было бы удобно сидеть?», «Вы хотели купить качественный стол?». Смысл использования «сократовских» вопросов состоит не в том, чтобы повторять очевидные факты, а в том, чтобы наладить контакт с клиентом и получить от него несколько положительных ответов.
Вопросы с запрограммированным ответом будут работать на нас, если мы будем использовать свою наблюдательность и внимательно следить за невербальным поведением покупателя. Вот клиент просматривает рекламный проспект с новыми моделями автомобилей. Его глаза «загорелись» при виде спортивной модели. — «Ваше внимание привлекла эта модель?». Клиентка сосредоточила свое внимание на стиральных машинах с невысоким уровнем цены. — «Вы хотели бы выбрать практичную модель по невысокой цене?» Если же наши вопросы расходятся с сообщениями, которые клиенты посылают без слов, нам трудно будет получить на них положительный ответ. А нужен ли нам с вами ответ «нет»?
С одной стороны, вопросы с запрограммированными ответами «нет» управляют беседой и направляют ее в то русло, которое нам необходимо. Например, при продаже страховки: «Вы хотели бы оказаться через 10 лет на улице без гроша в кармане?» Никто не захочет. С другой стороны, слово нет несет в себе отрицание и часто связано с негативным отношением к событиям. А ведь нам с вами нужен клиент, который позитивно настроен, не правда ли?
Задавайте клиенту позитивные вопросы
* Представьте себе, что вы работаете с оптовым покупателем лопат. Сформулируйте пять «сократовских» вопросов для вашего клиента.
* Переформулируйте негативные вопросы в позитивные: «Вам нужен товар, который не принесет никакой прибыли?», «Вы хотели бы выбросить деньги на ветер?», «Вам нужна модель, которая неотступно будет требовать вашего внимания?»
Прием «Похвали»
Менеджер оптовой мебельной фирмы — симпатичная девушка — общается с постоянным клиентом — мужчиной с суровым выражением лица.
Менеджер: «Посмотрите, пожалуйста, наши новые модели». Не спеша, она показывает три новые модели дивана, подробно рассказывая о преимуществах каждой. Клиент задумчиво отвечает: «Да, модели неплохие. Хотелось бы взять несколько экземпляров». Менеджер: «Для такого мужчины мы с удовольствием отберем самые лучшие». Девушка кокетливо улыбается. Мужчина расплывается в довольной улыбке, выражение озабоченности на время уходит, с потеплевшей интонацией он обращается к
