собеседнице: «Да?.. Ну, давайте-ка еще посмотрим этот малиновый…».
Этот простой пример иллюстрирует известную истину: мы все любим комплименты. Удачно сказанный комплимент или просто «доброе слово» повышает самочувствие, настроение и активность клиента. Почему же мы так редко хвалим наших покупателей?
В российской культуре не принято «слишком много» говорить о своем хорошем отношении к собеседнику, не принято «слишком часто» подчеркивать достоинства партнера по общению. Зато принято своевременно указывать на «отдельные ошибки и недостатки». Отголоски тоталитарной культуры, «замешанной» на критике и негативных высказываниях, мешают нам искренне хвалить своих клиентов.
Искренняя похвала особенно важна в работе с «трудными» клиентами. Как это ни странно, «трудные» клиенты обычно вырастают из детей, не получивших достаточной «порции» хорошего отношения в раннем возрасте. Именно «недостаток» любви и уважения не дает такому клиенту возможности чувствовать себя уверенно. Один прячет свою неуверенность под высокомерным взглядом, другой — за дорогостоящей маркой машины, третий просто постоянно нервничает, а четвертый притворяется, что ему все безразлично. Этот список можно продолжить. Опыт профессионалов в области сбыта говорит о том, что именно «трудные» клиенты больше всего нуждаются в нашем хорошем отношении. Так как они везде производят не очень приятное впечатление, то их никто и не хвалит. Комплимент, попавший «в яблочко», помогает «закомплексованному» покупателю расслабиться, почувствовать себя более уверенно. Именно такие переживания помогают процессу продажи. У клиента, постоянно загруженного решением собственных эмоциональных проблем, просто не хватает сил на понимание того, какие возможности перед ним открывает новый товар.
Комплимент создает позитивную атмосферу для ситуации заключения сделки
Сказать удачный комплимент достаточно сложно. Комплимент подействует только в том случае, если он вписывается в «картину мира клиента», совпадает с его интересами и ценностями: «Вам так идет зеленый цвет, он подходит к вашим глазам» — «Терпеть не могу зеленый цвет»; «Вы знаете, что похожи в этой машине на известного гонщика Макарова» — «Не знаю такого…»; «Вы так хорошо разбираетесь в этом вопросе» — «Этот вопрос не стоит выеденного яйца».
Комплимент, похвала или благодарность окажут нужное воздействие только в том случае, если будут сказаны искренне. В противном случае те же самые фразы будут восприняты как лесть, подхалимство или манипуляция. Прежде чем произнести стандартный комплимент, спросите себя:
«Действительно ли я так считаю?» Если ответ будет отрицательным, то привычный комплимент стоит сменить на тот, который совпадает с вашими внутренними ощущениями. Комплимент должен иметь интенсивность, приемлемую для собеседника. Есть люди, которые привычно выражают свои эмоции с помощью превосходной степени. Клиентке турфирмы, рассказывающей о своем прошлом путешествии: «Это так восхитительно!», вполне можно сделать комплимент: «У вас изумительная шляпка», а клиенту, не выносящему эмоциональных «излияний» больше подойдет сдержанная похвала: «Вы так тщательно выбираете себе отель. Это правильно. Хороший отдых — всегда хорошая подготовка».
* Какие комплименты в общении с клиентами вы используете достаточно часто? Подсчитайте их количество. Если таких комплиментов больше 10, вы прекрасно создаете нужную атмосферу в процессе продажи, если меньше 5, вам необходимо повнимательнее приглядеться к вашим клиентам. Может быть, каких-то позитивных сторон вы не замечаете?
Работа с группой клиентов
Некоторые менеджеры любят работать с «групповым» клиентом и вести переговоры с двумя или тремя покупателями. Другие предпочитают работать с клиентом один на один. Давайте посмотрим, что меняется, когда к диаде покупатель — продавец добавляется третий элемент — помощник, доверенное лицо, друг или родственник клиента.
Общение переходит в разряд группового и поэтому становится более сложным. Теперь менеджеру необходимо контролировать большее количество переменных.
В процессе деловых переговоров необходимо установить доверительный контакт со всеми участниками «группового» клиента
Исключения составляют, пожалуй, лишь случаи, когда сопровождающий обладает низким социальным статусом по сравнению с «главным» клиентом. В других случаях доверие двух сторон необходимо нам как воздух (будем рассматривать пару клиентов, как наиболее простой вариант). Почему это так важно? Во-первых, мы еще не знаем, кто является «главным» клиентом — человеком, принимающим окончательное решение о закупке товара (ориентация на должность клиента может привести к ошибочному выводу, если решающее право голоса в этом вопросе будет принадлежать подчиненному); во-вторых, мы не знаем, кто из них в большей степени заинтересован в заключении сделки (иногда наиболее заинтересованным лицом может оказаться клиент, занимающий менее активную позицию); в-третьих, налаживание доверительной атмосферы даст возможность клиентам высказать свою точку зрения, и это поможет нам получить необходимую информацию.
Чтобы эффективно работать с парой клиентов, надо выяснить, кто из них занимает лидирующее положение и чье мнение является более веским и значимым. Иногда статус собеседника и его лидирующая позиция совпадают, в то же время сосредоточение своих усилий на собеседнике, занимающим более высокое положение в организации, может привести к неудовлетворительным результатам. Кроме того, иногда лидирующая позиция в паре может принадлежать «ведомому», если решается вопрос, в котором подчиненный более компетентен.
Ошибочной тактикой является стремление сосредоточить весь «свой пыл» на самом активном, разговорчивом клиенте. Менеджер маркетингового отдела завода вел деловые переговоры с директором и заместителем директора оптовой фирмы о поставке крупной партии торгового оборудования. Директор внимательно слушал, задавал наводящие вопросы, соглашался с тем, что данная сделка соответствует интересам фирмы. Казалось, все его поведение предвещало успешное заключение сделки. Менеджер сосредоточил все свои усилия на «обработке» директора, ни разу не поинтересовавшись мнением подчиненного. В решающий момент директор спросил своего подчиненного: «Ну как, будем брать?» Подчиненный покачал головой и сказал: «Для нас это невыгодно». Деловые переговоры были продолжены, но все последующие попытки менеджера договориться о выгодных условиях поставки уже воспринимались через призму решения «для нас это не выгодно». В результате возможная сделка не состоялась.
Каким образом можно определить, кто занимает лидирующее положение в паре? Лидер может «играть» разную роль — быть активным, разговорчивым или серьезным и молчаливым.
