вызывает у клиента недоверие и тревогу. Несмотря на то, что лицо является зоной повышенного контроля, его выражение передает не только наши сиюминутные переживания, но и глобальные жизненные установки. Мы предлагаем типологию лиц «постсоветских» продавцов, не претендующую на научный подход, а базирующуюся исключительно на наших ощущениях в роли наблюдателя. Типы продавцов не зависят от товара и клиентов, с которыми они работают.
Серьезно-угрюмые. Искренне считают, что покупателя в товаре привлекают конкретные характеристики. С уважением относятся только к тем, кто «разбирается в товаре». Немногословны. Приводят клиенту конкретные цифры и профессиональные термины. Злятся, если клиент не понимает, о чем идет речь. Проявление эмоций считают излишними в своей работе. Выражение лица отражает данный подход к жизни — сосредоточенно углубленное, замкнутое, нередко угрюмое. Клиент от такого продавца получает сообщение: «Сначала разберись, что тебе нужно, а потом спрашивай».
Рубаха-парень. Их жизненный подход характеризует как женщин, так и мужчин. Считают себя общительными, контактными и обаятельными, что часто соответствует действительности. Могут быстро найти общий язык со многими людьми, хорошо поддерживают разговор «ни о чем». Быстро сокращают дистанцию — общаются на близком расстоянии, здороваются за руку, любят в знак поддержки похлопать по плечу даже несмотря на сопротивление клиентов. Роль рубахи-парня заставляет их придерживаться простой, несколько грубоватой манеры общения. Некоторых покупателей, которые не хотят «становиться друзьями» слишком быстро, такая манера отпугивает. Выражение лица обычно открытое, заинтересованное, подвижное и эмоциональное. Основное сообщение для клиента: «Я открыт для контакта». Данная роль является наиболее эффективной в работе с клиентом.
Сиротливые. Считают, что жизнь отнеслась к ним несправедливо, и теперь они вынуждены заниматься этим «грязным» делом — торговлей, чтобы заработать себе на пропитание. (Удивительно, что людей с таким мироощущением мы встречали как среди руководителей розничных магазинов, так и крупных оптовых отделов.) Выражение лица обычно унылое, глаза печальные, уголки рта немного опущены, внешний вид — «заброшенный». Обычно ничего путного из общения с клиентом не выходит, так как клиенты чувствуют их брезгливо-обреченное состояние «на собственной шкуре». Послание, которое получают покупатели: «Весь мир, в том числе и вы, виноваты в моем несчастье».
Деловитые. Думают, что главная задача в работе с клиентом — зарабатывание денег. Бывают воодушевлены, когда предвидят успешное завершение сделки, и демонстрируют равнодушие, а иногда и грубое отношение к «неприбыльным» клиентам. Достаточно энергичны и настойчивы в работе с потенциальным покупателем. Выражение лица «собранное», взгляд целеустремленный, губы плотно сжаты, но готовы в нужный момент приветственно улыбнуться. Имеют широкую клиентуру благодаря собственной активности. Проигрывают в общении с сомневающимся клиентом, так как оказывают на него избыточное давление или оценивают его как «неперспективного». Послание, которое получают покупатели: «Главное в нашем общении — результат».
Напористые. Обычно руководствуются только своими собственными интересами, рассматривая покупателя в качестве противника, которого необходимо «поймать и обработать». Любят применять различные приемы заключения сделки, которым их научили коллеги или прочитанные книжки. Но за счет установки, рассматривающей клиента лишь как объект для манипуляции, не слышат и не видят и половины обратной связи, которую им предоставляет покупатель. Манера держаться отражает общее отношение к клиенту. Немного наклоненный вперед всегда «готовый к бою» корпус, напряженная шея, настойчивый взгляд. Эффективны лишь в работе с «созревшим» или «неуверенным» клиентом. Остальные клиенты, как правило, не «доходят» до заключения сделки. Некоторые бессознательно избегают оказываемого на них давления. Другие принимают на себя роль соперника и начинают отстаивать собственную точку зрения. Мы все знаем, чем обычно заканчиваются такие дискуссии. Послание, которое получают покупатели: «Мои интересы — самое главное».
Заботливые. По своей манере общения с клиентом напоминают добрую, мягкую маму. Вежливы, предупредительны, эмоциональны. Умеют разговорить покупателя, искренне интересуясь его мнением и выражая неподдельное участие. Хорошо вступают в контакт с собеседником — часто смотрят в глаза, точно копируют его интонацию и движения. Мышцы лица и шеи обычно расслаблены, движения плавные и неторопливые. Порой забывают о необходимости продвижения собственного товара, увлекаясь сочувственным отношением к покупателю. Иногда выдают клиенту информацию, идущую в разрез с собственными интересами, лишая себя возможной прибыли, но получая полное доверие покупателя. Послание, которое получают клиенты: «Ваши интересы для меня важнее всего».
Кокетливые. В работе с клиентом «на полную катушку» используют свое женское или мужское обаяние. Уверены в своей сексуальной привлекательности и бессознательно «продают» клиенту не только товар, но и позитивное внимание со стороны противоположного пола. Такие продавцы демонстрируют целую серию жестов, подчеркивающих их обаяние и принадлежность к классу «настоящих женщин» или «настоящих мужчин». Особенно важны взгляды: Кокетливые, томные, манящие, дерзкие и т. д. Часто заставляют клиента «терять голову» и совершать покупки вопреки собственным ожиданиям. Менеджеры, принадлежащие к кокетливому типу, часто улыбаются, что подогревает внимание клиента не только к продавцу, но и к товару. Эффективны в работе с клиентами противоположного пола. Однако порой получают нежданных соперниц и соперников в лице тех, кто сопровождает основного заказчика. Послание, которое получают покупатели: «Продажа — игра. Почему бы не получать от нее удовольствие?»
Пассивные. Все поведение подчинено установке: «Кому надо, тот и купит. А от меня мало что зависит». В общении с клиентом играют пассивную обслуживающую роль. Кратко и вежливо отвечают на вопросы клиента, но не более того. Не предпринимают никаких попыток повлиять на решение клиента, иногда возводя пассивность в ранг собственных достоинств: «Я не люблю давить на клиентов». Часто за такой позицией стоит или неуверенность в собственных силах или неумение наладить контакт с другим человеком. Невеселый взгляд, несколько опущенные уголки рта, неторопливые вялые движения «сигналят» клиентам об истинном состоянии продавца. Люди, пришедшие в торговлю с таким отношением, не получают удовольствия от процесса работы, воспринимают ее как нудное и однообразное занятие. Мы не видели ни одного продавца этой категории, заключившего выгодную сделку. Может быть, где-то они и есть…
Контактные. Сочетают в себе преимущества рубахи-парня, заботливого и делового типов. Их главным преимуществом является умение наладить настоящий контакт с клиентом. Для этого внимательно слушают покупателя, задают ему наводящие вопросы, используют в презентации товара аргументы, наиболее значимые именно для этого клиента. Эмоциональны в общении, обладают достаточной долей гибкости. При этом уверены в себе и настойчиво ищут взаимовыгодное соглашение, учитывающее собственные интересы и интересы клиента. Выражение лица открытое, доброжелательное, заинтересованное. Такого человека считают «прирожденным продавцом». И действительно, иногда кажется, что продавать для него так же естественно, как и дышать. Однако все большее количество профессионально работающих менеджеров переходит в данную категорию благодаря поиску наиболее эффективных подходов в работе с клиентом. И самое удивительное, что при этом, порой неосознанно, меняются и невербальные компоненты общения: мимика, жестикуляция, поза. Они сообщают потенциальным клиентам: «Я заинтересован в ваших проблемах и хочу помочь их решить».
Наше лицо, хотим мы этого или нет, является проводником наших взглядов, отношений, эмоциональных переживаний. «Все тайное становится явным», — говорила мама Дениски Кораблева. Эта фраза как нельзя лучше описывает взаимосвязь нашего внутреннего мира и мимических проявлений. Любая эмоция немедленно включает в работу несколько групп мышц. Чем чаще повторяется та или иная эмоция, тем больше тренируются определенные мышцы, «запоминая» привычный рисунок и закрепляя его в мимике. Так, оптимистически настроенный человек, проявляющий искренний интерес к своему собеседнику, обычно обладает доброжелательным выражением лица. А человека, стремящегося контролировать других, часто выдают плотно сжатые челюсти, которые находятся под усиленным наблюдением их владельца. Можно долго тренироваться перед зеркалом, делая улыбку теплой и душевной, но истинное отношение изменит ее в свою сторону. Если менеджер побаивается клиента, она станет робкой и нерешительной, если считает его ниже себя — высокомерной. Одним из самых, может быть, не
