Как продать слона или 51 прием заключеня сделки

близких, но надежных путей к овладению собственной мимикой является путь самопознания.

Упражнения

* Представьте себе, что о вашей работе сняли художественный фильм, отражающий не только ее внешнюю сторону, но и внутренние переживания, связанные с нею. Как называется этот фильм? Какое основное сообщение получают зрители от главного героя?

* Если бы вы были своим собственным клиентом, что бы вы изменили в выражении вашего лица?

* Какая эмоция чаще всего отражена на вашем лице? Почему?

Взгляд. Является наиболее информативной частью общего выражения лица. Формула «глаза — зеркало души» точно отражает тесную связь между взглядом и внутренними переживаниями. Для опытного наблюдателя внезапно изменившееся выражение глаз, мимолетное движение бровей, взлет ресниц и появление блеска во взгляде скажут о намерениях клиента больше, чем все жесты, вместе взятые. Максимально информативной частью взгляда является размер зрачка, вернее изменение его размера. Диаметр зрачка изменяется в зависимости от того, в каком настроении находится человек. Заинтересованное, возбужденное состояние приводит к увеличению зрачка, появлению блеска в глазах. Равнодушие, напряжение или недоверие вызывают уменьшение диаметра зрачка. Важно, что человек не может менять размер зрачка произвольно, поэтому даже «натренированный» клиент, не желающий ничем выдать собственных намерений, не сможет скрыть важную информацию о себе от наблюдательного менеджера. Диаметр зрачка может увеличиваться в четыре раза по сравнению с обычным состоянием (Пиз А. — М., 1996).

Важным показателем степени заинтересованности клиента является продолжительность осмотра товара и количество взглядов, брошенных на товар. Ценность этого показателя в том, что он поддается простому количественному измерению. Так, продавец может смело расхваливать шубу, которой клиентка уделила пять минут своего времени, и сдержанно отозваться о шубе, на осмотр которой клиентка потратила лишь 15 секунд.

Как лучше смотреть на клиента, чтобы установить с ним доверительный контакт? Многие книги по деловому общению советуют во время беседы смотреть собеседнику прямо в глаза, при этом сохраняя доброжелательное и уверенное выражение лица. Безусловно, именно взгляд «глаза в глаза» помогает построить настоящий контакт, способствует возникновению доверия между двумя людьми. Отсутствие визуального контакта, равнодушный или бегающий взгляд воспринимается клиентом как отсутствие заинтересованности в общении с ним, нежелание оказать ему то минимальное внимание, на которое вправе рассчитывать любой покупатель. Взгляд, не сконцентрированный на глазах собеседника, несет послание: «Не хочу вас видеть».

На семинарах для торговых агентов мы часто спрашиваем: «С каким продавцом неприятно иметь дело?» Всегда первое место занимает ответ: «С равнодушным, с тем, кто не смотрит на тебя или смотрит куда-нибудь мимо». Именно отсутствие визуального контакта вызывает у клиента напряжение, заставляет собирать собственные силы «в кулак» для того, чтобы доказать свое право на существование. Часто продавцы, не утруждающие себя тем, чтобы бросить лишний взгляд, получают в процессе общения раздраженных, критически настроенных клиентов, что является прямым следствием вынужденной борьбы покупателя за свои права. Мы не говорим о тех ситуациях, когда клиенты покидают магазин или офис, не задав ни одного вопроса, потому что не встретили ни одного заинтересованного взгляда.

Взгляд «глаза в глаза» сближает двух людей, создает атмосферу взаимопонимания. Вместе с тем «перебор» прямого визуального контакта может восприниматься собеседником как избыточное внимание, навязчивость и даже давление. Усиленный вариант такого взгляда демонстрируют актеры, играющие роль маньяка-убийцы. Обычно зритель сразу распознает «плохого» персонажа по его жесткому немигающему взгляду. Непрерывный визуальный контакт вызывает у собеседника дискомфорт и тревогу, ощущение постоянного контроля. Если торговый агент смотрит на клиента как «удав на кролика», то у покупателя возникает естественная реакция либо покинуть «поле боя», либо сразиться и показать, кто здесь «настоящий удав».

Оптимальным для доверительной беседы является ненавязчивый визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется с взглядом на окружающие предметы. Менеджер, периодически отводящий взгляд, дает возможность клиенту самому контролировать ситуацию и при этом не чувствовать себя «под колпаком» собеседника. Время прямого визуального контакта, не вызывающее ощущения дискомфорта, ограничивается тремя секундами. Если клиент обладает повышенной тревожностью, это время уменьшается. Считается оптимальным, если взгляд менеджера встречается со взглядом клиента примерно 2/3 всего времени в течение деловой беседы.

Одним из приемов, смягчающим необходимость смотреть в глаза «незнакомому человеку», является прием «общего рассматривания» товара (буклета, прайс-листа, инструкции о правилах эксплуатации). В этом случае от клиента не требуется визуального контакта, он «занят делом», которое постепенно сближает покупателя и продавца. После такой совместной деятельности визуальный контакт упрощается, делается непринужденным и естественным.

Упражнение

* В свое время Ильф и Петров не смогли добиться перед зеркалом «смеющегося» взгляда. Попробуйте добиться перед зеркалом разного взгляда: сочувственного, жесткого, вызывающего, глуповатого и, наконец, смеющегося.

Жесты и позы как закодированное сообщение.

Необходимая для заключения сделки информация хранится в выражении лица, жестах, позах и интонациях наших клиентов. Мы можем использовать эту информацию, наблюдая за поведением клиента в целом, доверяя своей интуиции, и можем обращать внимание на отдельные жесты, посылающие опытному наблюдателю закодированное сообщение. Давайте рассмотрим некоторые их них.

Закрытая поза. Поза, в которой человек перекрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Обычно на своих семинарах мы просим одного из участников сказать одну и ту же фразу о собственном товаре сначала сидя в своей обычной позе, а потом в позе, являющейся усиленным вариантом закрытой позы. К скрещенным ногам и рукам просим добавить поднятые плечи и опущенную голову. Обычно аудитория встречает такую «закорючку» взрывом хохота. Понятно, что любая, даже самая эффектная фраза, произнесенная менеджером в такой позе, будет выглядеть смешно и нелепо. Обычно участнику семинара с трудом удается произнести заготовленную фразу. Действительно, в такой позе хорошо молчать, погружаться в собственные размышления или что-то недовольно бурчать себе под нос.

Конечно, в реальной работе ни один из менеджеров не прибегает к усиленному варианту закрытой позы, однако существует масса менее заметных способов отгородиться от клиента. Можно просто перекрестить руки («потому что так удобнее»), держать кисти «в замке», придерживать одну руку другой, положить руку «поперек» тела и т. д.

Наш российский клиент испытывает большие настороженность и напряжение в процессе деловых переговоров, чем его западный коллега, поэтому часто для начала беседы выбирает «позу Наполеона», позволяющую чувствовать себя более уверенно. При этом удивительно, что торговый агент, важнейшей задачей которого является установление контакта, тоже принимает закрытую позу. Как много деловых