Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

сказал, что мы ревностно отнеслись к этому заданию. Если вы не возражаете, я бы хотел объяснить, что именно мешает нам вплотную заняться решением этого вопроса.

— Отлично, выкладывайте, — улыбаясь, отвечает Грета.

— В то время как вы призываете нас экономить даже на писчей бумаге и воздерживаться от ремонта и замены оргтехники, для вас оборудуют новый кабинет.

Грета застывает, и лицо ее становится пунцовым. Все внимательно следят за развитием событий. Менеджер продолжает:

— Ходят слухи, что одна только мебель стоит 150 тысяч долларов. Это так?

Наступает момент, когда дискуссия внезапно становится критической. В общий фонд мнений только что была подброшена дурно пахнущая пикантная подробность. Будет ли Грета и дальше поддерживать откровенный обмен мнениями или предпочтет заткнуть подчиненному рот?

В этот момент ставки высоки потому, что действия Греты в ближайшие несколько минут не только определят отношение сотрудников к предложенному снижению расходов, но и скажутся на том, что они будут думать о ней в дальнейшем. Согласится ли она продолжить честный и открытый разговор? Или окажется такой же лицемерной ханжой, не терпящей возражений от подчиненных, как и многие ее предшественники?

Попадемся ли мы на крючок?

Поведение Греты во время этой важной дискуссии во многом зависит от того, насколько она сможет контролировать свои эмоции, оказавшись в роли обороняющейся стороны. Конечно, выступая с речью или составляя докладные записки, она целиком и полностью приветствует откровенность. В этом случае она просто капитан болельщиков клуба «откровенность и честность». Но как же поступить теперь? Поблагодарит ли Грета выступавшего за то, что он рискнул сказать правду?

Скорее всего, подобно большинству из нас, она начнет защищаться. Когда разговор становится опасным, новые (и менее честные) мотивы часто подавляют благородные порывы, которые были у нас изначально. Если вы стоите перед потенциально враждебной толпой, то, без сомнения, измените свой первоначальный курс, чтобы защитить свой публичный образ. Вы можете сказать:

— Извините, но я не думаю, что мой новый кабинет — подходящая тема для сегодняшнего обсуждения.

Но на этом все закончится, и прежде всего для вас. Одним махом вы разрушите слабую надежду на искренность в этой отдельно взятой беседе, а кроме того, подтвердите опасения окружающих, что откровенность интересует вас только до тех пор, пока не затрагивает вашу репутацию.

Первое — сосредоточьтесь на том, что вам действительно нужно

В действительности, как ни велико было искушение, Грета не стала защищаться. Выслушав обвинения в том, что она сама не следует собственным принципам, она удивилась, смутилась и, возможно, даже немного огорчилась, но потом глубоко вдохнула и сказала:

— Знаете что? Давайте поговорим об этом. Я рада, что вы задали этот вопрос. Теперь у нас появилась возможность во всем разобраться.

И затем Грета начинает говорить без обиняков. Она объясняет, что, по ее мнению, новый кабинет ей необходим, но в то же самое время признается, что не предполагала, сколь велики будут расходы. Поэтому она отправляет кого-то проверить смету, а в это время рассказывает, что оборудование нового кабинета ведется в соответствии с рекомендацией службы маркетинга в целях повышения имиджа компании и укрепления доверия клиентов. Увидев расценки на строительство, она поражена и признает, что следовало бы проверить смету до того, как подписывать наряд на выполнение работ. После этого она сразу же объявляет о своем решении либо составить новый план, который бы наполовину снизил расходы, либо полностью отказаться от этого проекта.

В тот же день мы спросили Грету, как ей удалось сохранить самообладание в этой непростой ситуации. Нам хотелось знать, что именно происходило в тот момент у нее в голове. Что помогло ей перейти от гнева и смущения к выражению благодарности?

— Все очень просто, — объяснила Грета. — Сначала я действительно почувствовала себя под перекрестным огнем и собиралась ответить тем же. По правде говоря, первым моим побуждением было поставить того парня на место. Он обвинял меня на глазах у всех и при этом заблуждался. И вдруг меня осенило. Несмотря на то что на меня смотрели двести пар глаз, у меня внезапно возник вопрос: «А что же мне сейчас нужно на самом деле?»

Этот вопрос в значительной степени повлиял на рассуждения Греты. Сосредоточившись на этой, намного более важной, чем отпор подчиненному, проблеме, она быстро поняла, что ее цель — убедить двести менеджеров в необходимости снизить расходы и тем самым заставить тысячи остальных сотрудников делать то же самое.

Установив эту цель, Грета осознала, что самым серьезным препятствием, с которым она столкнулась, оказалось распространенное убеждение, будто она лицемерит: с одной стороны, призывает других к жертвам, а с другой — тратит чрезмерные средства для собственного удобства. В тот момент она больше не испытывала гнева или стыда, а только благодарность. Невозможно было представить более удобного случая убедить менеджеров в необходимости следовать ее плану. Поэтому она вступила в диалог.

Перестройте мышление. Перейдем к ситуации, которая может случиться с вами. Вы разговариваете с человеком, мнение которого по важному вопросу противоположно вашему. Как применить все эти рассуждения о нужной вам цели? Вступая в дискуссию, начните с определения своих мотивов. Затем спросите себя, что именно вам нужно.

По мере развития беседы, когда вы почувствуете, что уступаете своему начальнику или холодно встречаете доводы супруга, обратите внимание на то, что происходит с целями, которые вы для себя определили. Изменили ли вы их, чтобы сохранить лицо, победить растерянность, одержать верх или наказать собеседника? В этом и состоит весь фокус. Мотивы обычно меняются без какого-либо сознательного усилия с нашей стороны. Когда за нас думает адреналин, мотивы определяются в соответствии с химическими процессами в организме.

Чтобы вернуться к первоначальной мотивации, с которой вы и подходили к данному диалогу, нужно отвлечься от разговора и взглянуть на себя со стороны: «Что я делаю и как это может быть связано с моими основными намерениями?» Если вы честно попытаетесь установить побудительные причины, то вывод должен оказаться таким: «Хорошо, посмотрим. Я оказываю на собеседника давление, использую лишнюю аргументацию — в общем, стараюсь одержать победу любой ценой. Я стремлюсь победить в этом споре, вместо того чтобы вдвоем решить, где лучше провести отпуск».

Осознав перемену в своих желаниях, вы сумеете внести в них коррективы: «На самом деле я хочу выбрать такое место для отдыха, которое понравилось бы всем нам, а не убедить других в своей правоте». Короче говоря, если вы определите причину сбоя, то сможете его устранить.

Но каким образом? Как понять, что происходит, прекратить это и повлиять на собственные мотивы? Поступайте так, как Ерета. Остановитесь и задайте себе вопросы, которые вернут вас к диалогу. Это можно сделать в любой момент: и в процессе диалога — когда вы начинаете отклоняться от темы, и даже перед началом важных переговоров — в качестве напоминания самим себе. Приведем возможные варианты.

Что мне действительно нужно для себя?

Чего я хочу для других?

Как я могу укрепить взаимоотношения?

Затем задайте себе еще один, не менее существенный вопрос. Что бы я делал, если бы действительно был заинтересован в таких результатах?

Сориентируйтесь. Для того чтобы задавать себе эти вопросы, есть две веские причины. Во-первых, ответ на вопрос о том, что нам действительно нужно, помогает найти нашу Полярную звезду. Искушение выбрать неверный путь велико. К этому нас побуждают, во-первых, люди, которые пытаются навязать нам словесную дуэль, во-вторых, тысячелетнее генетическое развитие, вызывающее мгновенный всплеск эмоций, и, в-третьих, глубоко укоренившаяся привычка всегда