СПИН-продажи. Практическое руководство

эффективно для вас продают выгоды;

– заставляют покупателя самого объяснять продавцу выгоды, а не наоборот. Для покупателя лучшая тренировка – активно описывать выгоды самому, а не пассивно слушать, как это делаете вы. Таким образом, покупатель запомнит предлагаемые вами выгоды;

– вызывают у покупателя энтузиазм и уверенность в решении. А эти качества будут продавать вместо вас, когда вас не будет рядом.

Дополнительную информацию и примеры использования направляющих вопросов для тренировки вашего эмиссара вы можете найти в книге «СПИН-продажи».

Краткий тест

Проверьте, насколько хорошо вы поняли суть направляющих вопросов, выполнив следующее упражнение. Выберите правильный ответ:

1. Какова цель направляющих вопросов?

а) Развить и расширить проблемы покупателя.

б) Усилить желание покупателя получить решение проблемы.

в) Раскрыть проблемы, которые может решить ваш продукт.

2. Какие из приведенных ниже вопросов направляющие?

а) Какую пользу вы извлечете, если удвоите свои результаты в этих областях?

б) Чем еще это может вам помочь?

в) Как эта проблема влияет на производительность?

3. Когда надо задавать направляющие вопросы?

а) В начале встречи, прежде чем вы выявите проблему покупателя.

б) После того, как вы продемонстрировали возможности своего продукта.

в) После того, как вы развили проблему покупателя, но прежде, чем предоставили решение.

4. Какие из нижеперечисленных вопросов заставят покупателя назвать выгодные для него результаты?

а) Заинтересует ли вас улучшение результата?

б) Как 10-процентное повышение производительности скажется на прибыльности?

в) Чем вам поможет отрегулированный поток наличных средств?

Ответы

1. (6): цель направляющих вопросов – усилить желание покупателя получить решение проблемы.

2. (а) и (6): исключение составляет пункт (в) – извлекающий вопрос, развивает проблему, а не решение. (См. главу 9.)

3. (в): задавать направляющие вопросы нужно после того, как вы развили проблемы покупателя, но прежде, чем вы предоставите свое решение.

4. (6) и (в): эти вопросы нужны, чтобы спровоцировать покупателя самого перечислить результаты решения.

11. Демонстрация возможностей

Обзор

Какие существуют способы описания возможностей?

Существуют три способа описания возможностей.

– Характеристики. Опишите факты или свойства продукта, например: «У нас сорок опытных техников…».

– Преимущества. Опишите варианты использования характеристики или то, чем она способна помочь покупателю, например: «Благодаря этой характеристике время ожидания ответа в случае аварии значительно сократится».

– Выгоды. Опишите, как характеристики или преимущества связаны с явной потребностью, выраженной покупателем, например: «Вы получите от нас ответ в течение часа, то есть в течение именно того времени, которое, как вы считаете, вам необходимо». Заметьте, что мы пользуемся очень специфическим определением выгод. Возможно, этот термин вы уже прежде встречали, но его значение не совпадало с тем, в котором он используется в этой книге.

Какое отношение эти способы имеют к продажам?

Исследования показали, что выгоды (в том понимании этого слова, которое дается в этой книге) – наиболее убедительный способ описать решения и этот способ особенно эффективен в сложных продажах.

Если вы применяете описанные выше способы в сложных продажах, то их результат совершенно не такой, как если бы вы их использовали в продажах простых. В сложных продажах вы сначала должны развить потребности покупателя и выстроить ценность своего решения. И только после этого надо говорить о выгодах. Соблюдая такой порядок действий, вы сможете:

– предотвратить возражения со стороны клиента, и вам не придется с ними разбираться дополнительно;

– добиться того, что внутренние эмиссары будут эффективно продавать ваше решение вместо вас;

– получить поддержку или одобрение вашего решения со стороны покупателя.

Итак, что же все это значит?

Чтобы демонстрация возможностей принесла максимальный эффект:

– вам сначала следует завершить стадию исследования и только после этого предоставлять решение;

– ваш покупатель должен выразить явную (а не скрытую) потребность, которую вы можете удовлетворить.

Проверь себя

Теперь нам предстоит разобраться с тем, что же такое демонстрация возможностей. Но прежде чем мы перейдем к этому этапу, ответьте на приведенные ниже вопросы и убедитесь, что вы хорошо различаете характеристики, преимущества и выгоды. Обратите внимание, что мы максимально четко определяем понятие выгоды: высказывание только тогда демонстрирует выгоду, когда удовлетворяет явную потребность, выраженную покупателем.

Характеристика, преимущество или выгода?

1. Объединенное заявление несет в себе информацию из разных источников, чтобы вы могли одновременно урегулировать отношения со всеми своими клиентами.

2. Этот курс рассчитан на группу до 30 участников.

3. Стекло с защитой от ультрафиолета увеличит срок службы ваших инструментов более чем на три года.

4. В нашем лизинговом плане предусмотрен дополнительный трехмесячный тестовый период.

5. Воспользовавшись функцией удаленного управления, вы сможете настроить операционные параметры в любой момент в случае отклонения кривой спроса на 0,01 выше или ниже базового уровня.

6. Мистер Крейн из компании Sound to Go предоставит вам возможность реагировать на обращения клиентов с такой скоростью, которая, по вашим словам, требуется в период самого жаркого сезона, так как в нашем распоряжении есть пятьдесят опытных техников и полный комплект новейшего оборудования на складе.

7. Наша система сократит ваши текущие годовые операционные затраты на 15 процентов.

8. Так как представители нашей компании владеют многими дополнительными навыками и имеют право проводить экспертизу в вашей отрасли, мы можем подойти к решению вашей проблемы с разных сторон.

Ответы

1. Преимущество. Высказывание демонстрирует, какую помощь покупателю способна оказать данная характеристика (объединенное заявление). Так как покупатель не выразил потребности урегулировать отношения со всеми клиентами одновременно, это не выгода.

2. Характеристика. Высказывание предоставляет факты об учебном курсе.