не может сказать ничего определенного о своих долгосрочных обязательствах. Поэтому еще большее значение приобрели те подразделения компании, которые она была в состоянии контролировать, ее структура и бизнес-показатели, которых нужно было достичь в результате этой перестройки. Пока Айсом и его команда занимались вопросом долгосрочных обязательств (и в итоге решили обособить риски, сосредоточив их в другой дочерней компании Cigna), Валерио и консультанты Gemini упорно шли по непростой дороге к цели Айсома: поместить Cigna Property & Casualty Co. в верхний квадрант специализированных страховых компаний. Но до этого было еще очень далеко. Чтобы дать толчок этому процессу, они обратились к консалтинговому инструменту, который играет центральную роль в предлагаемом Gemini процессе преобразований: сбалансированной системе показателей (ССП). Изобретатели этой концепции – американская Renaissance Strategy Group и Роберт Каплан из Гарвардской школы бизнеса. Они исходили из того, что можно точно оценить состояние компании и отследить источники возникновения проблем, тщательно составив эту систему показателей. Это даже не столько стратегический инструмент, сколько средство воплощения заранее определенной стратегии.
Айсом знал, чего хочет добиться, и понимал, что Cigna Property & Casualty Co. уже перепробовала множество различных типов неэффективных средств измерения. Но основанный на ССП подход привлекал своей простотой. Он сводит все к паре удобных фраз, описывающих состояние компании и определяющих проблемы, за которые ей нужно взяться. Айсом поручил составить ССП исполнительному совет у Cigna, конс ультанта м из Gemini и их с у бподряд чика м из Renaissance Strategy. Это был довольно сложный процесс, занявший три месяца и вызвавший ожесточенные споры. Некоторые вопросы было трудно резюмировать. Наверное, многих сотрудников Cigna очень удивило отсутствие внутри компании единого мнения о том, кто же на самом деле является их клиентом: физическое или юридическое лицо, приобретающее страховку самостоятельно, или независимый страховой агент, предлагающий продукт Cigna.
Исполнительный совет заключил, что нужно заняться четырьмя основными областями: финансы; клиенты; процесс; обучение и инновации. Несомненно, финансовый компонент оказался на первом месте из-за огромных убытков Cigna Property & Casualty Co., которые сказывались на балансе ее материнской компании. На втором месте был объединенный коэффициент – важный показатель в страховании. Чтобы его вычислить, складываются все страховые расходы компании и убытки и полученное число делится на сумму поступающих страховых премий. Cigna хотела снизить этот показатель. А затем к усилиям по улучшению объединенного коэффициента было добавлено сокращение убытков и расходов.
Так была составлена одна часть ССП. Исполнительный совет решил, что повышение удовлетворения держателей полисов и агентов – два важных компонента сервиса, а сокращение убытков, связанных с держателями полисов, – третий. Относительно основной деятельности исполнительный совет решил, что нужно уменьшить частоту и серьезность убытков, сократить время обработки страховых претензий и повысить количество клиентов, которые пользовались услугами компании после ознакомления с ее расценками. Обучение и инновации – самая туманная из этих категорий – оказалась самой важной, потому что именно в ней можно было создавать новые деловые возможности.
Невозможно определить, сколько именно из консалтингового гонорара в $10 млн ушло на этот процесс. Если рассуждать теоретически, то кажется, что этот проект ярко высветил множество тем, которые и без того должны были быть очевидны в самой Cigna Property & Casualty Co. Но нужно учесть, что одной из проблем компании была именно ее неспособность делать очевидное. Даже если кажется, что ССП мало чем отличается от многих теоретических упражнений в применении к миру бизнеса, в этом случае она стала важнейшим компонентом усилий Gemini по преобразованию клиента. Айсом решил построить всю эту кампанию на основе ССП. Для самой Gemini ССП тоже была важна. Валерио объяснил с точки зрения бывшего консультанта Gemini и руководителя преобразованиями в Cigna, что этот контракт был заключен по принципу «все из одних рук» – весьма важное преимущество в предложении любой консалтинговой компании для потенциальных клиентов. Айсом заранее продумал стратегию, и для ее разработки ему не нужно было устраивать бизнес-ланч с консультантом из McKinsey. Gemini взялась за работу и с помощью Renaissance составила ССП для использования в ходе воплощения этой стратегии.
Валерио вспоминает: «Я стремился выяснить, что влечет за собой статус специализированной страховой компании, а потом – что нам делать, чтобы достичь этого статуса. Я видел ситуацию так: сейчас мы – компания общего профиля, у нас убогие финансовые результаты, плохие отношения с клиентами, плохие отношения с агентами, у которых к тому же низкий моральный дух, а на техобслуживание технологий тратятся большие средства. А теперь у нас есть цель: стать специализированной компанией, попасть в верхний квартиль, первые 25 %, достичь рентабельности капитала в 15 %, построить отличные отношения с агентами и клиентами. Пока что мы находились в диаметрально противоположной ситуации. ССП помогла нам разобраться, что делать в первую очередь».
Сближение идей
Но в подходе Gemini был еще один компонент. По словам Валерио, с начального периода анализа и разработки и во время составления ССП произошло сближение и слияние взглядов высших руководителей и рядовых сотрудников, что привело к выводу: Cigna Property & Casualty Co. должна сосредоточиться на шести инициативах. С января до декабря 1994 года Cigna занималась вопросами в этих шести сферах, включавших управление агентами, андеррайтинг, претензии, два процесса по координации вспомогательных служб и информационные технологии.
Удалось ли добиться желаемого? Ответ зависит от того, как измерять эти усилия. Благодаря решению переложить значительные обязательства по делам, связанным с асбестом и загрязнением окружающей среды, на новую дочернюю компанию – Brandywine Insurance – Cigna Pro perty & Casualty Co. улучшила свои показатели. Она перенесла в эту новую компанию достаточно своих резервов, чтобы покрыть практически все потенциальные обязательства. Это расстроило многочисленных конкурентов Cigna, а некоторые обвинили ее в создании дочерней компании, которой в итоге заинтересуется страховое управление Пенсильвании; Cigna активно отрицает это.
Несомненным результатом этого процесса стало сокращение операционных расходов Cigna Property & Ca sualty Co., а также целый ряд экономических и технологических изменений, которые в итоге должны превратить продажи страховок Cigna в более плавный и прибыльный процесс. Например, в середине 1995 года Айсом смог отчитаться, что от убыточности удалось перейти к доходности в размере около $25 млн. Важный показатель – объединенный коэффициент, составлявший до преобразований около 135, упал до 114. Была внедрена компьютерная программа, которая шаг за шагом проводит сотрудников Cigna через процесс андеррайтинга и помогает им принимать более взвешенные решения о том, кого застраховать. Существует целый спектр услуг, направленных на независимых агентов, чтобы убедить их в более высокой ценности продуктов Cigna Property & Casualty Co. по сравнению со многими ее конкурентами.
«Мы еще не закончили. Мы многое уже сделали, но единственно верного ответа нет. Я знаю, что все говорят о проблеме изменения культуры. Думаю, мы попытались сделать нечто большее. На построение устойчивой культуры уходят годы, – отмечает Валерио. – Нужно просто изменять поведение людей, и тогда, я считаю, вы начнете постепенно изменять их точку зрения на некоторые вещи… Надеюсь, что в итоге в материнской компании наши действия оценят по достоинству».
Этот проект, несомненно, изменил поведение сотрудницы Cigna Пэт Джодри. Ее роль в сотрудничестве Gemini и Cigna подчеркивает преимущества и недостатки консалтинга. Пэт вспоминает, что однажды в начале сотрудничества из-за путаницы в рабочих графиках на встрече с ней оказались 40 консультантов, которым не терпелось взяться за работу. Это случилось в начале анализа и разработок, а сроки были весьма сжатыми. Но Джодри оказалась на высоте, и это чувство ее очень ободрило. «Название Gemini напомнило мне о сериале “Звездный путь”, – вспоминает Джодри. – До того я никогда не работала с консультантами, а тут их была целая уйма. Многие из них были недавними выпускниками, просто фонтанировали идеями и часто предлагали разные подходы. В них было столько энергии! Эти люди запросто могут встать в 6 утра и работать до 10 вечера. Я подумала: “Вот здорово!”»
Пэт Джодри прекрасно осознавала, что Cigna – неповоротливая, закоснелая компания, работающая по старинке. К тому времени Пэт пять с половиной лет руководила отделением страхования особых рисков компании в Атланте и была одной из десяти представителей Cigna в команде анализа и разработки. Она не оставила работу в Атланте, а ездила в Филадельфию для работы над проектом, возвращаясь домой по выходным, чтобы следить за происходящим в местном офисе. Как сотрудник Cigna с 1977 года она знала
