Наш журнал имеет внушительную аудиторию (наш подписной тираж 30 тыс. экз.). Электронная версия журнала (www.VUZ…) имеет 2200 подписчиков. Ежедневная посещаемость сайта журнала – 7000 пользователей. Поверьте, это очень хороший ресурс для продвижения Ваших программ. Наша аудитория – выпускники, а также молодежь в возрасте от 18 до 25 лет. По отзывам экспертов, уже сотрудничающих с нами (ниже я перечисляю имена), наше взаимодействие дает хороший имиджевый эффект и повышает степень интереса аудитории к именам и программам экспертов.
Использованы следующие инструменты.
1. Конкретика (цифры, названия).
2. Внимание к личности адресата:
• обращение к адресату по имени.
3. Стиль письма
• первое лицо (я, мы);
• действительный залог;
• позитивная лексика;
• эмоционально окрашенная лексика.
4. Экспертное мнение, экспертный совет автора письма.
5. Указание на имеющийся позитивный опыт.
6. «Язык пользы».
Отрывок № 3
Уверен, что Вы по достоинству оцените тот факт, что в качестве экспертов в нашем издании уже выступают такие авторы, как Светлана Петрова, Ростислав Голобас, Михаил Милованов. Мы рады пригласить Вас в эту команду.
Использованы следующие инструменты.
1. Конкретика (имена).
2. Стиль письма:
• первое лицо (я, мы);
• действительный залог;
• позитивная лексика;
• эмоционально окрашенная лексика.
3. Указание на имеющийся позитивный опыт.
4. «Язык пользы».
Для того чтобы информация о том, как написать убеждающее письмо, выстроилась перед вами в единое целое, я предлагаю вам взглянуть на картинку ниже (рис. 10), а после – посмотреть на письмо, написанное по ее логике.
Рис. 10. Смысловые компоненты письма – делового/коммерческого предложения
Советы по написанию убеждающего делового письма
1. Помните о цели: не только проинформировать, но убедить!
2. Четко формулируйте суть вашего предложения.
3. Продумывайте аргументацию. Убеждать могут разные вещи: ваш успешный опыт, опыт и уверенность эксперта, конкретные факты и имена.
4. Грамотно работайте с количеством и порядком подачи аргументов: не менее трех, не более семи. Самые сильные – в начале и в конце.
5. Давайте в основной части только ту информацию, которая необходима на данном этапе. Не помещайте факты «на всякий случай». Помните об объеме письма!
6. Оформляйте текст письма графически: абзацы, нумерация, заголовки.
7. Демонстрируйте ваше знание и понимание бизнеса и потребностей адресата.
8. Сделайте «язык пользы» основным языком вашего делового предложения.
9. Используйте в дозированном количестве эмоциональную и позитивную лексику.
10. В финале письма вежливо, но предельно четко сообщайте о действиях, которых вы ждете от адресата в ответ на ваше письмо.
Мой уважаемый читатель! Большая часть нашего разговора об успешности делового письма уже состоялась. Основные правила, которым необходимо следовать для того, чтобы быть успешными в ежедневной деловой переписке, прозвучали. Мне будет приятно, если вы нашли для себя полезную информацию о принципах деловой переписки; о том, как писать легкие для восприятия письма, и о том, как создавать выразительные и убеждающие письма.
И было бы просто здорово, если бы этого инструмента было достаточно и наше общение с адресатами по электронной почте ограничивалось бы рассмотренными ситуациями.
Но, к сожалению или к счастью, в нашей деловой реальности существуют еще и «трудные» ситуации и «трудные» письма. О них – следующая глава.
Правило успеха № 4. Знать приемы и алгоритмы работы с «трудными» письмами
«Ваша бюрократическая компания меня не интересует! Она еще раз подтверждает вашу незаинтересованность в клиентах и их нуждах! Ответа не жду!»
«Мы реально поражены отношением и коррупцией вашей компании! Мы понимаем, что понесем убытки, но, видимо, будем вынуждены обратиться в какие-нибудь органы и распространить эту информацию о Вас среди других клиентов!»
«Спасибо, что показали оборотную сторону вашей работы с клиентами!»
«Я это так просто не оставлю, дойду до самого главного начальника, если не решится – подам на Вас в суд! Такая халатность невыносима для серьезной организации. Прошу разобраться и вернуть мне мои деньги! Ваша работа – не сервис, а издевательство над клиентами!»
Знакома ли вам ситуация получения таких или подобных им непростых писем?
Случалось ли вам «впадать в ступор» при их прочтении? Всегда ли вы знали, что и как отвечать? Приходилось ли вам бороться с ответным раздражением, гневом, возмущением, пытаться его побороть или выплеснуть в ответном письме? Приходилось ли вам откладывать ответ на такое письмо, чтобы как следует подумать над тем, что и как лучше ответить?
Если ситуация вам знакома, в этой главе вы найдете информацию и советы, которые помогут вам быть успешными в ее решении. Если же работать с «трудными» письмами вам пока не приходилось – возьмите наши рекомендации на заметку.
Какие письма в рамках этой главы мы относим к указанной категории?
Письма, которые обычно пишут клиенты или партнеры в ситуации конфликта интересов и которые имеют в большей или меньшей степени выраженную негативную эмоциональную окраску.
С такими письмами всегда непросто работать, так как все мы живые люди, всем нам неприятно, когда нас в чем-то обвиняют, у всех вызывают досаду и раздражение чужие ошибки и всем бывает непросто признаваться в собственных просчетах.
Однако ответы на «трудные» письма – часто неотъемлемая часть работы, если мы общаемся с клиентами, партнерами и отстаиваем свои деловые интересы. И эту часть работы надо делать грамотно и добротно. Как бы сложно порой это ни было. Надеюсь, что советы данной главы помогут вам:
• оперативно и корректно отвечать на претензии;
• писать отказы и при этом поддерживать хорошие отношения с клиентом;
• приносить корректные извинения, сохраняя собственный достойный деловой имидж;
• корректно отстаивать свою деловую позицию в конфликтной или эмоционально напряженной ситуации.
Итак, вот виды писем, которые мы рассмотрим в этой главе.
1. Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента.
Ситуация, когда мы получаем разгневанное письмо адресата с раздраженными, не вполне корректными высказываниями в наш адрес или в адрес нашей компании. При этом повод для столь бурной реакции нам
