не вполне понятен.
2. Письмо-отказ.
Ситуация, когда адресат просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу удовлетворить.
3. Письмо-ответ на обоснованную претензию.
Наиболее неприятная из всех перечисленных ранее ситуация, потому что мы понимаем, что «трудное» письмо родилось в результате нашей ошибки, что адресат абсолютно прав в своей претензии и что мы виноваты.
Рассмотрим подробнее…
Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента
Итак, представим ситуацию.
Вы – сотрудник компании. На ваш электронный адрес приходит письмо, в котором адресат ругает ваш сервис, грозит разрывом отношений, требует возврата денег и совершенно не стесняется в выборе выражений.
Выглядит это письмо так[4].
Как вернуть деньги со счета usluga.servisclient.net или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным servisclient.net!
Андрей Сидоров
В чем трудность ответа?
• Нам не очень понятны причины столь бурной реакции.
• Нам важно ответить по существу, чтобы не усугублять конфликта.
• Необходимо при этом сохранить достойный имидж.
• Нужно урегулировать конфликт, не давая ему разгореться.
Семь критических ошибок при работе с агрессивным письмом клиента
Ошибка № 1. Затягивать время ответа: не знаю, как ответить; пусть подождет, может, что-нибудь придумаем или «само пройдет».
Уверяю вас, «не пройдет»! Затягивая время ответа, вы даете клиенту повод для дальнейших обвинений в нелояльности, в непрофессионализме и т. д. Вы создаете почву для нагнетания конфликта и можете совсем потерять клиента.
Ошибка № 2. Подавить свои эмоции. Ответить по существу, в стиле «в Багдаде все спокойно».
Не лгите ни себе, ни клиенту: все очень неспокойно. И у клиента, и, возможно, у вас бурлят эмоции. Им вполне можно дать выход. Только делать это надо корректно и цивилизованно.
Ошибка № 3. Возмутиться поведением клиента и ответить на агрессивное письмо-претензию в стиле «Что Вы себе позволяете?»
Если ваша цель – разрешить конфликт и сохранить клиента для компании, едва ли ваше возмущение в ответном письме будет этому способствовать. Скорее, наоборот.
Ошибка № 4. Возмутиться некорректным поведением клиента и вообще не отвечать: пусть вначале научится цивилизованно выражаться, а потом будем общаться.
Негодование понять можно. Но согласиться с вариантом «не отвечать» нельзя. Смотрите комментарии к ошибке № 1.
Ошибка № 5. Признать полную справедливость претензии, «посыпать голову пеплом». Привести аргументы в свое оправдание. Уверить, что такого впредь не повторится, попросить клиента дать вам шанс все исправить.
Оправдательный тон – не самый лучший помощник в решении деловых вопросов. А допущенная ошибка – еще не повод для вульгарной лексики, даже если претензии справедливы.
Ошибка № 6. Ответить: «Деньги вернем». При этом вычеркнуть адресата из списка клиентов.
Эх, если бы ситуация позволяла нам с такой легкостью ее «разрулить»! На практике подобное решение чревато! Во-первых, разбрасываться клиентами, даже излишне эмоциональными и невоздержанными на язык, – не самый разумный вариант. Во-вторых, безоговорочное удовлетворение требований клиента, высказанных в крайне некорректной форме, – тоже решение сомнительное. Ведь в деловой переписке с клиентами мы обычно представляем интересы компании. И даже если нас лично не задевает вульгарная лексика и агрессивный тон, делать вид, что переписка идет в допустимом русле, по моему глубокому убеждению, – позиция ошибочная. Мы создаем этим двусмысленную ситуацию: транслируем клиенту, что он имеет право на подобное обращение.
Ошибка № 7. С замиранием сердца открывать почту, опасаясь новой «агрессивной атаки».
Если вы получаете в день не 1–2, а 20, 30 и более писем, ваша боязнь со временем перерастет в усталость и безразличие. Предупредите это, следуя проверенным практикой советам.
Итак, вы получили разгневанное агрессивное письмо.
Что делать, как реагировать, что и как отвечать?
Предварительный совет: несмотря на вызывающий стиль письма, будьте корректны при ответе.
Старайтесь не затягивать время. Среднее стандартное время ответа на письмо клиента – не более 2–3 часов. Это требование исходит из специфики электронной почты как средства оперативного решения вопросов. Кроме того, если ваша задача – урегулировать ситуацию – быстрый ответ служит знаком вашей заинтересованности в клиенте и признаком клиентоориентированности.
Если вам необходимо время для того, чтобы разобраться с ситуацией и вы понимаете, что это может занять более 2–3 часов, сразу напишите клиенту, что получили его письмо и ответите на его просьбу не позднее (конкретное время). Кстати, это время также позволит вам справиться со своей первоначальной эмоциональной реакцией, если такая есть.
Основной совет: помните, что любое деловое письмо содержит в себе две составляющие:
• фактическую, собственно деловую (вопросы, которые необходимо решить);
• личную (эмоциональную).
Разграничивайте эти составляющие!
Сосредотачивайтесь в первую очередь на вопросах бизнеса, оставляя эмоции и чувства «на потом»!
На этом пути используйте следующий алгоритм.
Общий алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента
1. Внимательно прочтите письмо.
Возможно, это придется сделать несколько раз: иногда из эмоционального послания бывает трудно понять, что же конкретно от нас хотят. Иногда самому нелегко остаться спокойным и не затеять внутренний диалог, который может мешать пониманию сути письма.
2. Постарайтесь разделить содержимое письма на бизнес-составляющую, которую следует решить, и эмоциональную составляющую.
Разберитесь, где собственно факты, а где – эмоции по поводу.
3. Сосредоточьтесь на решении делового аспекта.
Определите, чего хочет клиент. Решите, какую цель будет преследовать ваше письмо. Цель может быть разной: от простого ответа на заданный вопрос до урегулирования конфликта и решения возникшей у клиента проблемы.
В любом случае полно и конкретно ответьте по существу. Не проявляйте в этой части письма своего отношения к эмоциональным нападкам адресата. Отвечайте так, словно клиент задал вам вопрос в спокойной и корректной форме.
4. Для комментария агрессивных и некорректных высказываний адресата воспользуйтесь постскриптумом.
Теперь давайте посмотрим, как это выглядит практически.
