Письмо клиента:
Subject: Да вы охренели совсем!
Как вернуть деньги со счета usLuga.servisclient.net или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным serviscLient.net!
Андрей Сидоров
Ваш ответ:
Шаг 1. Обратитесь к клиенту по имени.
Обращение по имени – признак внимания к собеседнику, знак культуры делового общения и инструмент, помогающий избежать безликости.
«Здравствуйте, Андрей!»
Шаг 2. Уточните у адресата правильность нашего понимания его просьбы/претензии/вопроса.
Это особенно необходимо, если эмоциональное письмо клиента написано сбивчиво, мысли в нем хаотичны, трудно понять, где собственно просьба, а где эмоции и мысли по поводу. Корректно уточнить правильность своего понимания позволяет замечательная фраза: «Если я правильно Вас понимаю…».
В нашем случае в письме клиент выражает оценку нашей работы, свое отношение к нам и продукту и спрашивает, как вернуть деньги.
Покажите клиенту, что вы его поняли: «Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги».
Шаг 3. Предельно четко и полно сообщите информацию по вопросу адресата.
«Сообщаю, как это можно сделать.
Согласно п. 2.2 Договора, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в приложении). После его получения мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более трех рабочих дней.
Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения, пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу».
И только теперь, ответив клиенту по существу, можно перейти к комментариям к эмоциональному аспекту.
Шаг 4. Используя постскриптум, проговорите свое отношение к некорректному стилю письма.
«Р. S. Настоятельно прошу Вас в дальнейшем общении воздерживаться от нецензурной лексики и обсуждать и решать вопросы в корректной форме».
Алгоритм ответа на агрессивные письма достаточно универсален. А вот характер ответа может быть разным. Это зависит от позиции, которой вы будете придерживаться.
Вариант № 1. Вы отвечаете по сути заданного вопроса, не выходя за рамки общепринятой вежливости.
Вариант № 2. Вы отвечаете по сути заданного вопроса в рамках общепринятой вежливости и при этом высказываете свою заинтересованность в решении возникшей проблемы.
В зависимости от выбранных вариантов письма тоже будут разные.
Сравните сами:
Какой из вариантов предпочесть?
Выбор – за вами!
А мне в этой ситуации осталось дать два сопутствующих комментария:
• о реакции на использование клиентом в деловой переписке ненормативной лексики;
• о постскриптуме в электронном деловом письме.
Как реагировать, если клиент использует в деловом письме ненормативную лексику?
Вопрос 1: Стоит ли реагировать?
Ответ 1: На ненормативную лексику клиента реагировать стоит. В противном случае мы транслируем клиенту, что с нами (и нашей компанией) допустимо общаться в подобном стиле.
Вопрос 2. Если реагировать, то как?
Ответ 2: Это зависит от ситуации.
Иногда бывает достаточно корректной просьбы – и клиент уже не позволяет себе словесной грубости.
Варианты корректных просьб.
• Пожалуйста, постарайтесь не употреблять некорректной лексики. Она не способствует конструктивности в решении вопроса.
• Просим Вас придерживаться нормативной лексики при ведении деловой переписки.
• Пожалуйста, воздержитесь от использования табуированных для деловой переписки выражений.
• Будем благодарны, если Ваши письма не будут содержать вульгарных и ненормативных слов.
Если же клиент игнорирует просьбы и намеренно использует в своих письмах нецензурную лексику, можно прибегнуть к другому варианту.
Более категоричные фразы и действия.
• Убедительно просим Вас в официальной переписке, которую Вы ведете с нашей компанией, избегать употребления ненормативной деловой лексики. В противном случае мы оставляем за собой право не отвечать на Ваши письма.
• Настоятельно рекомендуем Вам в переписке с нашей организацией избегать употребления ненормативной деловой лексики.
• Информируем Вас о том, что в дальнейшем мы оставляем за собой право не отвечать на письма, содержащие грубые или вульгарные выражения в адрес компании и ее персонала.
О постскриптуме в электронном деловом письме
Постскриптум в электронном деловом письме обычно используют:
• для повторного акцентирования внимания адресата на важной информации, о которой шла речь в самом письме;
• для сообщения важной информации, которая напрямую не связана с логикой письма;
• как часть делового письма, в которой можно затронуть неформальные вопросы.
Обратите внимание!
В электронном письме постскриптум следует помещать перед блоком контактной информации.
Вероятность того, что адресат прочтет информацию, помещенную после подписи, крайне мала!
Судите сами: у какого варианта постскриптума больше шансов быть прочитанным?
Итак, мы разобрались с первой ситуацией «трудных» писем. Теперь у вас есть инструмент, который можно использовать при работе с агрессивными письмами.
Давайте посмотрим на вторую «трудную» ситуацию.
Письмо-отказ
Ситуация, когда клиент просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу удовлетворить.
В чем обычно заключается трудность?
• Мы не можем пойти на уступки адресату («хорошему», надежному, постоянному).
• Нам неприятно отвечать отказом.
• Нам важно сохранить расположение и лояльность адресата.
Как эти трудности преодолеть?
1. Важно иметь четкую внутреннюю деловую позицию.
2. Полезно знать алгоритм корректного отказа.
