а) сколько клиентов этой группы имеется у вашей компании;
б) общий объем продаж клиентам этой группы;
в) общая прибыль, которую приносят клиенты этой группы;
г) типовые продукты, которые чаще всего покупают клиенты этой группы;
д) типовые источники – откуда чаще всего приходят клиенты этой группы.
Конкуренты
В этом модуле мы детально исследуем конкурентов вашей компании.
1. Составьте список самых крупных своих конкурентов.
2. По каждому из них попытайтесь найти как можно больше информации: доля рынка, объем продаж, прибыльность, основные товары (услуги), основные группы клиентов, сопутствующие товары (услуги), методы привлечения новых клиентов и т. д.
Общее число конкурентов не должно быть меньше десяти. Если вы считаете, что у вас нет конкурентов, трансформируйте понятие «конкурент» в «конкуренцию за деньги клиентов».
Например, деньги, которые в семейном бюджете были отложены на детей, могут быть потрачены на кино, кафе и т. д. То есть это не ваши прямые конкуренты, но конкуренты за финансы вашей целевой аудитории.
3. Составьте список прямых конкурентов вашей компании. Включите в него организации примерно такого же размера, что и ваша, и работающие с вами на одном рынке. Соберите о них максимум информации.
4. Составьте список непрямых конкурентов, продающих не похожие продукты (услуги), но конкурирующие с вашей компанией за бюджет. Соберите о них максимум информации.
Итак, ваша задача в этом модуле – собрать максимум информации о конкурентах. Если у них есть сайты, вы обязаны прочитать все, что там написано. Если у них есть физические магазины, вы обязаны съездить туда.
Если у них есть продажи по телефону, вы обязаны позвонить, представившись потенциальным покупателем, и отследить весь процесс продаж: что они спрашивают, что предлагают, что отсылают по электронной почте, что – обычной почтой и т. д.
Ваша задача – разведка. Причем, если вы это делали более полу-года назад, нужно повторить. Все меняется, поэтому информацию о конкурентах надо регулярно актуализировать.
Конечно, вы не сможете изучить всех конкурентов, только нескольких. Но если серьезно относиться к своему бизнесу, нужно понимать, что конкуренты – это прямые источники информации.
Дополнительное задание для продвинутых: сравните себя с конкурентами и подумайте, что еще вы можете добавить в свой список продуктов или услуг, которые вы предлагаете своим клиентам.
Бланки «Конкуренты»
В этом модуле мы будем детально исследовать конкурентов вашей компании.
1. Составьте список самых крупных конкурентов своей компании.
2. По каждому из них постарайтесь найти как можно больше информации: доля рынка, объем продаж, прибыльность, основные товары (услуги), основные группы клиентов, сопутствующие товары (услуги), методы привлечения новых клиентов и пр.
3. Составьте список прямых конкурентов вашей компании. Включите в него организации примерно такого же размера, что и ваша, и работающие с вами на одном рынке.
Это может быть прямой конкурент, работающий вместе с вами, то есть на вашем географическом рынке. Если это Интернет, то в Интернете. И соберите о них максимум информации, как делали это в п. 2.
4. Составьте список непрямых конкурентов вашей компании, продающих непохожие продукты (услуги), но конкурирующих с вашей компанией за бюджет.
Например, если ваш ресторан расположен в торговом центре, непрямым конкурентом может быть, допустим, кинотеатр, находящийся неподалеку.
Партнеры
В этом модуле мы детально исследуем потенциал партнеров вашей компании.
1. Составьте список разных категорий потенциальных партнеров вашей компании.
Это могут быть поставщики, непрямые конкуренты, слишком большие или слишком маленькие прямые конкуренты. Прямые конкуренты, находящиеся в других городах, и т. п.
2. О каждом из них попытайтесь найти как можно больше информации.
Доля рынка, объем продаж, прибыльность, на чем зарабатывают и на чем теряют деньги, основные товары (услуги), основные группы клиентов, сопутствующие товары (услуги), методы привлечения новых клиентов и т. д. Чем больше информации вы соберете, тем лучше.
Иначе говоря, человек может подумать: «Идти мне в ресторан или в кино? Я хочу куда-то сходить». Это конкуренция за бюджет и за деньги клиента.
Бланки «Партнеры»
В этом модуле мы будем детально исследовать потенциальных
партнеров вашей компании.
1. Составьте список различных категорий потенциальных партнеров вашей компании (поставщики, непрямые конкуренты, слишком большие или слишком маленькие прямые конкуренты, прямые конкуренты в другом географическом местоположении и пр.).
2. По каждому из них постарайтесь найти как можно больше информации: доля рынка, объем продаж, прибыльность, основные товары (услуги), основные группы клиентов, сопутствующие товары (услуги), методы привлечения новых клиентов, и пр.
Составьте список прямых конкурентов вашей компании – примерно такого же размера и работающих с вами на одном рынке.
Соберите о них максимум информации (см. п. 2).
Создайте список непрямых конкурентов вашей компании, продающих непохожие продукты (услуги), но конкурирующих с вами за бюджет.
Соберите о них максимум информации (см. п. 2).
Контакты
В этом модуле мы соберем и стандартизируем основные способы, которыми ваши клиенты могут достучаться до вашей компании.
1. Напишите все контакты, которые у вас есть для общения с клиентами: телефон, факс, сайт, e-mail, ICQ, Skype, голосовая почта, офлайн-почта и т. д.
2. По каждому из этих способов укажите стандарты реагирования на внешние запросы. Например, по телефону мы отвечаем до третьего звонка. Или вообще не отвечаем, а только реагируем (или не реагируем) на факсы в течение месяца.
По каждому способу у вас должны быть внутренние инструкции. В рабочее время мы отвечаем на телефонный звонок так, в нерабочее – перебрасываем на голосовую почту, которую проверяем, допустим, два раза в день.
Таким образом, задача – написать алгоритм ответов на попытки связаться с вами.
3. По каждому способу укажите типовые ответы на типовые вопросы.
Иначе говоря, вам нужно задокументировать некий скрипт ответов на вопросы, которые задают клиенты, когда звонят вам. Соответственно, если вы используйте электронную почту, необходимо создать скрипт ответов на e-mail клиента.
Проанализируйте, все ли каналы вам нужны. Возможно, что-то стоит убрать или, наоборот, добавить.
Если вы хотите разместить все контакты, которые у вас есть, можете сделать это в разделе «О нас», но не на главной странице. Все контакты будут интересны тем, кто самостоятельно ищет, где вас можно найти и что еще про вас можно узнать.
Излишняя информация скорее навредит клиенту, отвлечет его. Если у человека есть 18 ООО способов с вами соединиться, он может не воспользоваться никаким. Выберите топ-3 и везде его пиарьте, размещая на материалах прямой коммуникации с клиентами: визитках, брошюрах, сайтах и т. д.
Выберите три способа связи с вами и только при необходимости указывайте дополнительные.
