продажу. Причем у вас может быть один процесс конвертации для всех источников потенциальных клиентов. Например, все равно, пришел человек через сайт или Яндекс-директ, позвонил по телефону и т. д. Продаете вы ему одинаково.
Либо у вас могут быть разные механизмы конвертации. Например, у нас, если человек пришел через сайт, обычно мы пытаемся сконвертировать первую продажу в тест-драйв.
Второй вариант этого процесса – если человек позвонил и пытается что-то купить, как правило, в первый раз у него не получается. Либо он не совсем понимает, что ему нужно. У него есть задача, но он не знает, с помощью какого инструмента ее лучше решить.
Крайне важно задокументировать процесс первой продажи – не то, каким он должен быть, а как есть на сегодняшний день.
Далее вам необходимо подсчитать процент эффективности первой продажи: сколько входящих лидов переходит в какое количество продаж. Для этого возьмите уже существующую базу заказов и определите свои цифры по количеству продаж, среднему чеку, общему объему продаж и проценту конвертации по каждому ключевому коэффициенту.
Бланки «Процесс первой продажи»
Одним из самых важных процессов в бизнесе является первая продажа. Именно ее мы и будем разбирать в этом модуле.
1. Опишите процесс первой продажи по каждому источнику новых потенциальных клиентов.
Их может быть несколько – продажа через веб-сайт (один способ или несколько), продажа по телефону или в офисе.
2. По каждому из этих процессов посчитайте ключевые коэффициенты:
1) ACPS – Average Cost Per Sale – стоимость одного нового покупателя;
2) Conversion – процент конвертации из посетителя в покупателя;
3) средний чек;
4) общий объем продаж.
Продажа существующим клиентам
Работа с существующими клиентами делится на активную и пассивную.
Есть клиенты, которые всегда с вами: они сами звонят, требуют исполнения уже заключенных договоров, просят продать им еще что-нибудь. Поэтому первое, что вам необходимо описать, – процесс обработки входящих заказов, будь то звонки, встречи или приезд клиентов в офис.
Следующий процесс – активное вытаскивание из существующих клиентов новых заказов. Что вы для этого делаете? Звоните, пишете новостной e-mail (если они у вас в базе данных), делаете рассылку, приезжаете к ним, приглашаете в офис – все это необходимо описать.
Не стоит забывать, что если единственные контакты, которые у вас происходят с клиентами, – ваши попытки продать и их старания достучаться до вас, решить проблемы с продуктом, такое «сотрудничество» долго не продлится. В итоге клиенты от вас уйдут.
Вам необходим третий процесс в работе с клиентами – сервисный контакт, инициированный с вашей стороны. Когда вы сам звоните, приезжаете, встречаетесь со своими клиентами и просто узнаете, как у них дела. Это ваш контроль качества уже купленных продуктов.
Спрашивайте клиентов: как у них дела? Все ли в порядке с внедрением того, что они купили? Может, что-то было не так? Какие есть пожелания и замечания по сервису?
Такой контроль качества необходим для вашей компании. Это крайне важно, потому что без него выстраданная и выстроенная система привлечения клиентов и их обработки будет хромать.
Ваша задача – максимально подробно задокументировать всю работу с существующими клиентами.
Бланки «Продажа существующим клиентам»
В любом бизнесе одним из ключевых является процесс продаж существующим клиентам. Это дешевле, чем поиск новых, практичнее, чем вкладывание денег в рекламу, и интереснее, так как вы работаете с людьми, которых уже знаете.
1. Опишите процесс обработки входящих заказов существующих клиентов.
2. Опишите процесс активного поиска новых заказов существующих клиентов.
3. Опишите процесс контроля качества за внедрением того, что вы продали (и выстраивания хороших отношений с вашими клиентами).
Бэкэнд(Backend)
У многих из нас бизнес выстроен таким образом, что мы постоянно получаем какие-то небольшие деньги: на мелких вещах зарабатываем не много, на крупных – большие деньги.
Во многих бизнесах в принципе отсутствует такое понятие, как «разовая продажа». Иначе говоря, случайная продажа, которая единовременно приносит много денег.
Допустим, если мы в инфобизнесе продаем какие-то книги, записи, диски – это все недорогие продукты. Поэтому, чтобы периодически получать большие суммы денег, нужны крупные продукты и сервисы, что-то разовое. Не факт, что каждый купит и любому это надо, но их наличие обеспечит периодические всплески.
Расскажу вам историю. У меня есть один приятель, с которым я познакомился на тренинге Дена Кеннеди. Он живет в центре Америки в небольшом городке с населением около 90 ООО человек.
Там он держит небольшой магазинчик по продаже всяких полезных вещей типа «Тысяча мелочей»: градусники, молотки, гвозди, шурупы, что-то для дома, ремонта, огорода и т. д.
Во-первых, это маленький городок, и понятно, что многих он знает в лицо. Во-вторых, если ты продаешь молоток за $3 или $4,50, особо на этом не заработаешь. Люди приезжают, покупают 20 гвоздей или 30 шурупов и уезжают. Но трафик есть, и покупатели регулярно посещают магазин.
Владелец умудрялся зарабатывать на этом магазине около $40 000 в год, то есть примерно $3000-$4000 в месяц. Что он сделал? Его задачей было увеличить прибыль. Как вы понимаете, продавать больше молотков не получится, поскольку рынок не растет. Приятель использовал технику разовых продаж.
Он подумал, что среди его клиентов есть такие, у кого денег больше, чем у других. Поэтому он решил предложить им навороченный гриль с дополнительными функциями, который стоил около $10 000-15 ООО за штуку. Конечно, такой не всем нужен. Поэтому он продавал и более дешевые модели.
Но фишка в том, что, во-первых, он резко увеличил свою маржу на этих грилях. А во-вторых, раз в пару месяцев кто-то покупал супердорогой гриль. И в конце сезона оказалось, что за несколько месяцев он заработал дополнительно столько же, сколько за предыдущий год, продавая только гвозди, молотки и т. п.
Подумайте. Вероятно, в вашем бизнесе тоже можно использовать принцип разовых продаж. Такие продукты часто называют Backend – продукты, рассчитанные на верхние 10 % клиентов, которые к вам уже приходят.
Вам нужно понять, что еще они могут купить, на чем вы мгновенно заработаете больше денег. Именно это вам следует описать и добавить в свой бизнес.
Опишите дополнительные продукты или сервисы, которые вы продаете либо можете продать клиентам. Затем вы свой Backend красиво и правильно упаковываете и выставляете на продажу.
Телефонные звонки
В этом разделе мы поговорим о том, как вы работаете по телефону – принимаете звонки и продаете.
Есть большая разница между тем, как, по-вашему, работают продавцы, и тем, как они должны работать на самом деле, отвечая на телефонные звонки.
Иначе говоря, то, что происходит на самом деле, зачастую не совпадает с нашими представлениями. Это необходимо отслеживать. Чтобы вы могли замерять и вам было с чем сравнивать, нужно знать текущее состояние дел.
Поэтому вы должны описать скрипт ваших продаж и общения с клиентом по телефону – как это происходит сейчас.
Выпишите скрипты, по которым продажники продают по телефону (то, что они должны говорить). Сравните это с реальным положением дел (что они говорят на самом деле) – начинайте записывать часть либо все телефонные переговоры, предварительно сообщив об этом клиентам.
Контролируйте, следуют ли продавцы скрипту и установленным правилам. Или несут отсебятину, и
