поэтому продажи у вас не такие хорошие, как должны были быть.
Продажи: дополнительные процессы
Продажа сопутствующих товаров и услуг, включая партнерские
Многие хозяева бизнеса не понимают, что главный актив, который у них есть, – клиентская база. Это люди, которые приходят к ним изо дня в день и продолжают покупать.
Кроме того, что им можно продать то, что вы уже продаете, можно добавить к этому перечню что-то еще. То есть продавать новое существующим клиентам в дополнение к поиску новых заказчиков.
Что можно продать существующим клиентам? Это могут быть сопутствующие товары, доставка, установка, сервисы – все, что угодно!
И конечно, товары ваших партнеров. Обычно мы не обращаем внимания на то, что у клиентов есть дополнительные потребности, которые наши товары и сервисы просто физически не могут закрыть.
Но есть конкуренты, которые готовы делиться частью своей прибыли, если мы приведем клиента на один из таких товаров или сервисов. Поэтому начните думать в этом направлении. Прикиньте, кого из конкурентов или партнеров вы можете добавить к себе в каталог, чтобы продавать их продукты параллельно со своими.
Опишите такие сопутствующие продукты и сервисы.
1. Новые сопутствующие товары (услуги), которые вы будете продавать своим клиентам.
2. Партнерские товары (услуги), которые вы будете предлагать своим клиентам на партнерской основе.
Клиентская база
Один из ваших главных активов – база клиентов. Вам необходимо, во-первых, в чем-то ее вести и, во-вторых, с ней работать.
Вы должны описать CRM-систему, в которой ведете учет базы, то есть своих клиентов: когда они у вас покупали, статус заказов, контактная информация, маркетинговые сообщения, которые вы им отсылали каким-либо способом. Все это должно быть зафиксировано в CRM-системе.
Если вы не знаете, что это такое, спросите человека, который ставил вам бухгалтерские программы. Я уверен, что он в курсе и поможет разобраться.
Итак, опишите CRM-систему, которая у вас есть: как она работает, какие процессы задокументированы и как вы работаете с базой своих клиентов. Если у вас нет CRM, это повод задуматься о ее внедрении.
Обработка возвратов
Вы даете гарантию на свою продукцию. Иногда к этому принуждает государство, а порой вы сами на это идете.
А раз есть полная или частичная гарантия на продукты, будет и возврат. Поэтому необходим стандартный способ отработки возвратов.
Например, вы можете принимать не все возвраты, а лишь на опеределенные продукты. Что-то вы берете и меняете, что-то чините, иногда просто возвращаете деньги. Все это нужно задокументировать.
Обычно есть RMA form (форма возврата), которую заполняет покупатель. Она визируется, и после этого купленный продукт можно сдать.
Модуль № 10. Финансы. Управленческая финансовая отчетность
В этом модуле мы поговорим о бухгалтерии. Не самая веселая тема, но одна из самых важных. Потому что, если вы не учитываете финансы, в конце концов это вас погубит.
Скорее всего, у вас уже есть какая-то бухгалтерия (даже если вы ведете учет в тетрадочке или электронных таблицах типа Excel, в «1С-Бухгалтерия», mySAP и т. п.). В любом случае нужно постоянно считать ключевые показатели продаж, свои затраты и прибыль до вычета налогов.
Необходимо учитывать эти цифры и смотреть отчеты по ним ежедневно, еженедельно и ежемесячно. А если вы сдаете квартальную отчетность, то еще и поквартально.
Например, у нас управленческая финансовая отчетность делится на три этапа. Ежедневно автоматически формируется отчет, который мы получаем по электронной почте. Из него видно, сколько и каких людей пытались что-то заказать, что именно заказали и оплатили; сколько оплат пришло. Тем, кто не успел или не смог оплатить, на следующий день в этом поможет саппорт.
Кроме того, мы смотрим, сколько продаж было через электронный магазин, ритейл, лицом к лицу и, соответственно, какие есть прямые затраты. Причем затраты мы учитываем раз в неделю и ежемесячно.
Один раз в месяц готовится финансовая отчетность, которая показывает состояние каждого ключевого показателя деятельности.
Понятно, что чем крупнее компания, тем надо больше отчетности. Вам понадобится и income statement, и P&L (profit and lost statement), и баланс, чтобы видеть, что происходит с вашими активами, пассивами и т. д. Отдельно следует изучать задолженность: кто вам должен, в течение какого времени, когда ожидается оплата и т. д.
По управленческой отчетности можно провести отдельный тренинг. Это очень обширная тема, которая индивидуально заточена под:
1) размер компании;
2) стиль управления компанией;
3) нишу, в которой вы находитесь.
Понятно, что отчетность по складским помещениям будет отличаться от данных интернет-магазинов и показателей консалтинговых фирм. Тем не менее везде необходимо считать деньги, товары и документооборот.
Ваша задача – оформить отчеты, которыми вы пользуетесь на сегодняшний день. Если вы покажете нам свою текущую отчетность в коучинге, мы подскажем, какие еще отчеты будут полезны для управления бизнесом.
Налоговая отчетность
Вам необходимо зафиксировать всю налоговую отчетность, которую вы ведете: какие отчеты поступают в налоговую, каким образом и когда – все нужно задокументировать.
Расскажу одну страшную историю. Много лет назад мой бухгалтер вдруг взял и умер. И все, что было не на бумаге, а у него в голове, пришлось переделывать. Это оказалось очень сложно.
Второй раз я встал на те же грабли семь лет назад, когда человек, который вел мою бухгалтерию, неожиданно переехал в другую страну.
Такое бывает, даже если у вас все на аутсорсинге. Я ни в коем случае не призываю вас все брать под свой контроль. Но необходимо знать, что именно, копии каких документов отсылаются в налоговую и когда все это происходит.
Зачем? Чтобы, если вы решите поменять бухгалтера или компанию, это можно было бы сделать максимально безболезненно.
Для тех, кто не знает, с какими документами придется иметь дело (особенно для тех, кто работает на «упрощенке»), есть хороший сайт-сервис «Мое дело» (moedelo.org). Он позволяет вести бухгалтерию и создавать документы онлайн, а также передавать их в налоговую в электронном виде.
Через них же вы можете легко зарегистрировать свое ИП или ООО, в том числе на «упрощенке». Очень советуем изучить этот сервис и использовать его как отправную точку для автоматизации и оптимизации вашего бизнеса.
Перед оптимизацией и автоматизацией необходимо зафиксировать, какие именно документы отсылаются в налоговую, когда это происходит, кто за это отвечает и – главное – кто контролирует.
Если ваши бухгалтеры сами все отсылают в налоговую, не предоставляя вам копии, рано или поздно вы столкнетесь с серьезными проблемами.
Лучше решать проблемы до их появления, а не после, когда это будет стоить вам и вашему бизнесу очень дорого.
Модуль № 11. Юридическое сопровождение бизнеса
В этой главе мы поговорим о юридическом сопровождении вашего бизнеса.
Договоры, которые у вас есть, делятся на четыре группы. Если у вас нет договоров, необходимо их
