У основателя Hilton Corporation, как, впрочем, и у последовавших за ним продолжателей его дела, действительно было и есть чем поделиться в смысле «передового опыта», как были и есть все основания гордиться своим бизнесом. Сегодня отели Hilton есть почти во всех странах мира. Корпоративный девиз компании: «Гарантия элитарной роскоши при доступном сервисе высокого стандартного качества» – привлекает в ее отели самых разных клиентов – от коронованных особ, лидеров бизнеса и звезд культуры и шоу-бизнеса до простых семейных пар, принадлежащих к среднему классу. Как писали американские журналисты, Конрад Хилтон первым понял то, что сегодня стало общим местом в индустрии услуг: в настоящем комфорте и ненавязчивом, но вездесущем сервисе одинаково нуждаются и миллионеры, и люди со средними доходами, причем и те и другие готовы ради этого останавливаться в одних и тех же гостиницах.
Но главные новации гостиничной сети Хилтона увидели свет уже после ее основателя – когда мир вступил в электронную эру. Но можно сказать, что это закономерно. Хилтон, обладавший фантастическим чутьем на все, что могло принести ему успех, и не боявшийся никаких инноваций, наверняка поощрил бы такой путь развития. Следуя заветам отца-основателя, его преемники первыми смогли занять все открывшиеся выгодные ниши, в основном благодаря тому, что работа по «электронизации» отелей Hilton и связанной с ними инфраструктуры началась задолго до появления всем известных ныне понятий – e- business и IT-технологии. Сегодня конкуренты вынуждены в авральном порядке проходить этапы технологической перестройки, которые компания Hilton уже давно миновала. Еще в 1973 году Hilton Hotels первой в мировом гостиничном бизнесе внедрила информационно-справочную систему Hiltron – с ее помощью клиент мог в дистанционном режиме получить сведения о наличии свободных мест и забронировать номера вместе с железнодорожными и авиабилетами. Эффективность этой системы оказалась выше всех ожиданий – она успешно проработала 26 лет, и лишь в 1999 году ее заменила более современная – Central Reservations System (CRS, или Hilstar), которая объединила более 500 отелей по всему миру.
В 1985 году корпорация начала эксплуатацию другой системы – маркетинговой Answer*Net, связавшей в единую сеть все региональные офисы и гостиничные комплексы на территории США. А спустя десятилетие первой в отрасли открыла интернет-портал www.hilton.com и при поддержке компании American Express собственную систему кредитных карт Hilton Optima.
В 2002 году империя Хилтона стала одним из инициаторов создания единой системы сетевого бронирования WorldRes, в которую, кроме самой Hilton, входили ресурсы двух других ведущих игроков на поле курортно-гостиничного бизнеса – компаний Ассог и Six Continents.
Наконец, совсем недавно компания с успехом анонсировала еще одно новаторское сервисное решение – доступ к беспроводной локальной сети на базе коммутаторов беспроводной связи Symbol Technologies. Этот коммуникационный комплекс был впервые опробован во франкфуртском отеле Hilton и сразу стал пользоваться популярностью у администрации и клиентов.
В марте 1969 года Джон Леннон и Йоко Оно после официальной регистрации брака избрали амстердамский отель Hilton штаб-квартирой своего медового месяца – и знаменитой «постельной антивоенной демонстрации». В лос-анджелесском отеле Beverly Hilton проводятся церемонии вручения «Золотого Глобуса» – одной из самых престижных наград в мире кино и телевидения. В лондонском Park Lane Hilton популярнейшее молодежное издание «Q» увенчивает лаврами лауреатов «Q Awards» – выдающихся рок-исполнителей и представителей других современных музыкальных течений и стилей. Прошлым летом в актовом зале отеля London Hilton авторы концепт-кара Seat Ibiza впервые были удостоены титула создателей «автомобиля года», присвоенного им экспертами журнала «What Car?». А руководство аналитического агентства Gartner избрало вашингтонский Hilton местом сбора высших слоев мирового ИТ- сообщества на конференцию по информационной безопасности «IT Security Summit».
«Конрад Хилтон вместе со своими коллегами сумел добиться того, что марка его компании стала не столько общеизвестным и общепризнанным брэндом и не столько знаком преуспевания ее клиентов и их принадлежности к некой 'касте избранных', – писал на страницах журнала «InformationWeek» американский обозреватель Боб Виолино, – сколько символом настоящего уюта и удобства, комфорта и того самого 'ненавязчивого, но вездесущего сервиса', который необходим и для отдыха, и для работы и доступен и миллионерам, и людям со средними доходами». И несмотря на то что кулинарию и организацию ресторанного питания обычно принято относить к вспомогательным сферам бизнеса корпорации Hilton, а ее боссы никогда не декларировали своего стремления «сделать из еды культ», даже повара в ее отелях признаются одними из лучших на всем свете. Этот факт лишний раз подтвердили итоги последнего «Кулинарного салона», прошедшего в Объединенных Арабских Эмиратах под патронажем Всемирной ассоциации обществ поваров и уже в четвертый раз завершившегося победой мастеров из Hilton, которым достался Гран-при и 17 золотых медалей за отдельные блюда.
Однако отели Хилтона славились и продолжают славиться не только сервисом высшего класса. Пожалуй, самой неожиданной и спорной новацией стала активная и планомерная интеграция гостиничного бизнеса Hilton в соседнюю сферу – игорную индустрию.
В принципе, Конрад Хилтон и К° никогда не чурались азартных развлечений, считая их естественной составной частью общего комплекса услуг для клиентов и вполне нормальной дополнительной статьей доходов для себя. Не случайно же Hilton Corporation в свое время застолбила себе чрезвычайно выгодные места в таких центрах игорных страстей, как Лас-Вегас и Атлантик-Сити, а множество ее отелей в разных странах и городах оборудованы специальными помещениями и инструментарием для игры по-мелкому и по-крупному.
Серьезным сращиванием игорного и отельного бизнеса Хилтон занялся еще в конце шестидесятых годов, когда в признанной игорной столице Америки Лас-Вегасе были построены два необычных отеля – Las Vegas Hilton и Flamingo Hilton. В отличие от всех прочих, возведенных ранее, они были одновременно игорными заведениями. До этого в Лас-Вегасе гостиницы существовали отдельно, казино – отдельно. И только Конраду Хилтону, при всей его набожности, пришла в голову смелая идея: соединить проживание в «городе-рулетке» с главным местным времяпрепровождением – игрой. Это предполагало дополнительную систему сервиса и различных бонусов для клиентов. Например, рестораны и бары размещали прямо в игорных залах, а каждому новому постояльцу вручали бесплатные игорные фишки на определенную сумму. Новшество оказалось столь успешным, что в 1987 году в результате серии сделок Hilton International слилась с британской индустриальной Ladbroke Group, основным направлением деятельности которой были как раз казино, букмекерские конторы, лотереи и тотализаторы. Позднее объединение получило название Hilton Group.
Консолидация HI с Ladbroke вызывала у ревнителей хилтоновских традиций сильное беспокойство, они боялись «конфликта интересов», в результате которого перспективы игорных сверхприбылей могли бы отодвинуть на второй и третий план свойственное брэнду Hilton внимание к развитию гостиничных сервисов как таковых. Однако опасения не подтвердились.
В последние годы прошлого столетия руководству корпорации Hilton Group удалось не только вернуть основанному Хилтоном-старшим международному отельному бизнесу его историческое название, но и организационно воссоединить разделенные Атлантическим океаном и предпринимательским сепаратизмом «пост-конрадовского» периода британскую (Hilton International, Hilton Group) и североамериканскую (Hilton Hotels Corporation, HHC) части империи, сохранив вопросы владения, управления и сервисного развития гостиниц, клубов, курортов, развлекательных и деловых центров на уровне ключевых аспектов своей деятельности.
Американский концерн Hilton Hotels выступил с предложением объединить две ранее независимые компании, имеющие право на брэнд Hilton. За британскую сеть отелей Hilton Group американская компания предлагала 6,29 миллиарда долларов. Владельцы торговой марки Hilton решили покончить с неразберихой вокруг этого брэнда. Многие постояльцы отелей Hilton по всему миру не знали, что на самом деле брэнд принадлежал сразу двум корпорациям. 41 год назад, в 1964 году, единая компания Hilton, которую основал Конрад Хилтон в 1919 году, разделилась на британскую Hilton Group и американскую Hilton Hotels Corp. Почти полвека спустя американцы выступили с предложением о поглощении всего гостиничного бизнеса Hilton Group. Компания из США планировала оплатить сделку наличными.
Hilton Hotels Corp. владела брэндом Hilton только на территории США и Мексики, хотя количество отелей сети превышало число отелей британской компании – 500 против 403, причем из них только 261 названы
