по имени. Практически нигде так не делают. Почему, не понимаю…
Приведу пример: человек летит, например, в Россию самолетом компании «Dale Airline», первым классом. Казалось бы, он заказал билет, его имя знают, но ни разу за весь полет не назвали по имени. Неужели так сложно сказать: «Николай, спасибо, что вы с нами летаете, рады видеть вас нашим постоянным клиентом»?
Известный психологический эффект: самое любимое слово каждого человека – его имя. Людям очень нравится, когда произносят их имя, особенно посторонние. На этом можно и нужно заострять внимание. Особенно это касается работы с постоянными покупателями.
Звонок клиенту после покупки
Перезваниваете ли вы клиенту, например, через неделю после покупки, чтобы узнать, все ли в порядке, всем ли он доволен, появились ли какие-то проблемы или вопросы? Большинство этого не делают, и зря. Если некогда, можно нанять сall-центр, который будет обзванивать ваших клиентов и узнавать, появились ли у них вопросы, например: «Давайте я запишу ваш вопрос и передам менеджеру». Кстати, это вполне доступно, сall-центр – дешевая рабочая сила.
Если вам ни на что не хватает времени из-за большого потока новых клиентов, вы с легкостью можете решить эту проблему. Нужно просто поднять цены в полтора-два раза, и поток новых клиентов резко сократится, а прибыль останется той же либо увеличится. Так вы высвободите человеческие ресурсы и производственные мощности.
У нас тоже бывают проблемы с резким всплеском количества заказов. В клиентском отделе работают четыре менеджера, которые в обычном рабочем порядке справляются с 50–100 заказами за день. Но случается и так, что за день на нас падает 800 заказов, которые они физически не успевают обработать. Это происходить, когда я сдуру в каком-нибудь чате говорю о выгодном супероффере.
Сейчас мы в клиентском отделе внедряем обзвон всех клиентов. Наши менеджеры говорят: «Здравствуйте, получили ли вы материалы тренинга? Все ли удалось открыть и изучить? Появились ли у вас какие-то вопросы к тренеру? Если есть, давайте я запишу их и передам, а потом пришлю ответ». Спрашивайте о вопросах, проблемах и пожеланиях.
Отлично работают рекомендации. Если клиент всем доволен и ему все нравится, задайте вопрос: «Есть ли среди ваших знакомых кто-то, кому могли бы быть интересны наши продукты и услуги? Мы можем предоставить дополнительные скидки и бонусы, если они придут от вас». Сарафанное радио – очень мощный инструмент.
В круизе по Европе на тренинге «Золотой инфобизнес» мы проводили модуль «Бизнес», который длился пять дней, одним из его блоков было сарафанное радио. Там мы назвали огромное количество инструментов его стимулирования. Вы удивитесь, но в среднем примерно 20–25 % клиентов будут кого-то рекомендовать, разумеется, если они довольны. Последовательность такая: звоним, выясняем, всем ли доволен клиент, есть ли у него проблемы. Если есть, решаем их, и только после этого запрашиваем рекомендации.
Компенсация недовольным клиентам
Самым важным элементом в построении первоклассного сервиса является фишка с компенсацией. Никто не идеален, в любой компании случаются «косяки»: что-то не так работает, подводят техника, технология, сайты, мейл.
Огромную роль играет человеческий фактор. Люди допускают ошибки гораздо чаще, чем техника. Поэтому везде, где можно, людей надо менять на роботов, за исключением личного общения.
В чем заключается идея компенсации? Если появилась проблема из-за недоработки с нашей стороны, мы не просто ее исправляем, а обязательно даем клиенту компенсацию в виде денег, бонуса или подарка. Так мы переводим недовольного клиента в довольного. Например, мы компенсируем ошибки депозитами на 3000–5000– 10 000 рублей, на них человек может заказать наши тренинги.
Один из клиентов рассказал мне историю. Он специально приехал в офис Андрея Парабеллума за какой-то книгой. К нему вышел менеджер и сказал: «Извините, но этой книги сейчас нет, закончились». Клиент стал недоумевать и злиться, потому что приехал и не получил то, что хотел. Но менеджер сказал: «Чтобы исправить ситуацию, мы дарим вам 10 наших книг. Надеюсь, это загладит нашу вину». Естественно, у клиента это вызвало бурный восторг.
Если все-таки приходит денежный клиент, за него стоит побороться. Стимулируйте сотрудников дополнительными сверхпремиями. Допустим, он получает 200 рублей в час, а за сверхурочную работу – 400 рублей.
«Бизнес без правил» – наша первая совместная книга, написанная почти два года назад. Она эмоционально заряжающая, но в ней описано не так много фишек и техник. Чтобы узнать о конкретных практических инструментах, почитайте «Выжми из бизнеса всё! 200 способов поднять продажи и прибыль».
Еще рекомендую книгу «99 инструментов продаж», которую мы написали вместе с Сергеем Сташковым. В ней описаны 99 конкретных практических инструментов для менеджеров по продажам и руководителей отделов продаж: отчеты, таблицы, чек-листы, правила построения отдела продаж.
Недавно у нас вышла художественная книга «Бизнес. Перезагрузка», где рассказана реальная история одного из наших клиентов. Естественно, она немного приукрашена, однако носит элементы реального внедрения наших техник. Эту книгу можно купить на сайте www.ozon.ru как в печатном виде, так и в электронном.
Книгу «Бизнес. Перезагрузка» мы выпустили с помощью издательства «Манн, Иванов, Фербер». Правда, сейчас Михаил Иванов – его главный редактор – говорит, что его смущает то, что мы пишем слишком много книг. Поэтому они пока боятся издавать наши новые творения.
Советую прочесть «Клиенты на всю жизнь». Эта книга одна из лучших по теме сервиса и выстраивания отношений с клиентами. Первоклассный сервис – причина, по которой многие люди захотят остаться с вами навсегда, даже если цены будут выше, чем у других.
У меня такие отношения сложились с банком «Тинькофф». Поработав с ними, я не хочу идти ни в какой другой банк. К сожалению, они не работают с юридическими лицами, иначе я загнал бы туда все свои компании.
В консалтинге, когда мы персонально работаем с клиентом, в первую очередь поднимаем продажи, внедрив несколько техник, дающих быстрый результат. Об этих техниках мы рассказываем в курсе «Mini-MBA: Продажи», а также в книге «Выжми из бизнеса всё!».
Мы быстро внедряем технологии, которые позволяют клиенту, допустим, за месяц, поднять продажи на 20–30 %. В большинстве бизнесов это не составляет никакого труда. Как только это произойдет, уровень доверия клиента к вам резко повысится.
Далее можно внедрять долгосрочные приемы, не дающие мгновенного эффекта. Например, фишки по сервису, которые описаны в этой книге, не обеспечат видимого результата в течение месяца. Клиент будет расстраиваться, так как хочет быстро видеть итоги. Ваша задача – дать ему их.
Все просто: делает – в ход идет пряник, не делает – кнут. Ничего хитрого. Если клиент чем-то недоволен, пришла рекламация и в этом виноват менеджер, на него накладывается штраф. Если же клиент пишет положительный отзыв, работавшему с ним сотруднику полагается бонус в 500 рублей за то, что он заслужил благодарность заказчика.
На самом деле этого недостаточно. В первую очередь нужно нанимать правильных
