людей. По человеку сразу видно, может он доброжелательно общаться с людьми или нет. Для этого надо отслеживать отзывы, как позитивные, так и негативные, и эмоциональную атмосферу в коллективе.
В коллективе всегда наблюдается эффект стада. Если вы только начинаете формировать клиентский отдел, крайне важно нанять правильного первого сотрудника, который будет доброжелательно обслуживать клиентов и лояльно к ним относиться. После этого вы примете второго сотрудника, который будет смотреть, как работает первый, и станет дублировать его поведение.
Расскажу о психологическом эксперименте с обезьянами. В клетке на потолке подвесили бананы, поставили лестницу и запустили пять обезьян. Все они тут же вскарабкались наверх, но вдруг их начали обливать ледяной водой из брандспойта. Обезьяны падали, злились, снова лезли наверх и снова падали. Постепенно у них пропало желание лезть за бананами.
Затем начали менять обезьян: одну убрали и посадили новую, которая не знала, что наверху обливают холодной водой. Она увидела бананы и полезла за ними. Остальные обезьяны, зная, что произойдет, схватили ее и начали бить.
Постепенно заменили всех обезьян, в клетке не осталось ни одной, у которой был опыт обливания холодной водой. И тут начала происходить интересная вещь: как только новая обезьяна пыталась лезть за бананами, остальные ее ловили и били. Почему они это делали? Ведь никто не знал, что их обольют холодной водой. Потому что здесь было так заведено и обезьяны привыкли к тому, что нужно бить того, кто лезет наверх.
Это яркий пример проявления стадного чувства и формирования условных рефлексов. То же происходит у людей. В незнакомой обстановке они действуют так, как остальные. Критически важна роль первого и второго сотрудников, которых вы сажаете на работу с клиентами. Научите их правильно исполнять обязанности. Остальные будут приходить и видеть: «Ага, тут все стараются дружелюбно общаться и решать проблемы клиента. Значит, я себя должен вести так же». Так можно добиться гораздо большего, чем миллионом регламентов и штрафов.
Да, такой риск есть. Это тоже надо отслеживать. Мы, например, внедряем IP-телефонию и запись всех разговоров: если кто-то замечен за таким занятием, жестко бьем его атомной бомбой по голове. Причем прилюдно, например: «Вася, что за дела?! Просишь клиентов тебя похвалить и пытаешься нечестным образом заработать деньги. Ты меня обманываешь, обманываешь компанию и своих коллег, которые работают честно. Меня это не устраивает. Поэтому на первый раз с тебя штраф – 15 000 рублей. Второго раза не будет, мы сразу попрощаемся».
Как минимум сразу после выезда должен звонить другой менеджер и узнавать, как поработали с клиентом.
Для школы танцев я бы брал видеоотзывы и вывешивал их на сайте, они будут великолепно работать. Это можно делать в конце самых ярких и эмоциональных занятий, например в конце первого занятия, когда человек впервые потанцевал и испытывает бурный восторг.
Старайтесь использовать именно видеоотзывы. Они хорошо подходят практически любому бизнесу, даже оконному. Дайте монтажникам в руки простейший фотоаппарат с функцией камеры, и пусть они записывают отзывы после выполнения работы. Конечно, не все клиенты согласятся, но каждый пятый точно не будет против. Отзывы реальных людей в реальных ситуациях работают просто убойно.
Давать гарантию стопроцентного возврата денег – отличная стратегия. Большинство оконщиков скажут: «Вы сумасшедшие! Как давать гарантию на окна, если их невозможно снять и установить в другом месте? Мы же разоримся».
Хотя на самом деле происходит обратное. Практически никто не будет требовать возврата денег, зато за счет гарантии увеличивается конверсия. Так вы выделяетесь на фоне остальных и получаете множество заказов, которые принесут вам сверхприбыль.
Да, конечно. Но ответа вам придется ждать долго. Я, как и любой собственник, почтой занимаюсь редко. Это один из принципов тайм-менеджмента, которые я защищаю.
Я перестал активно заниматься персональными консультациями, потому что мало времени. Первая консультация стоит 60 000 рублей и занимает 2–3 часа, в течение которых мы обсуждаем текущую ситуацию и составляем план дальнейших действий. Затем наше общение перейдет в консалтинг.
Можно ли звонить клиенту и спрашивать о новой заявке?
Если клиент часто покупает ваш товар или пользуется вашими услугами, можно спросить: «Когда вы в следующий раз планируете воспользоваться нашими услугами?»
Вспоминаю интересный пример. Все ходят стричься в салоны красоты или парикмахерские – одни чаще, другие реже. При этом никакой салон и никакая парикмахерская не шлет клиентам СМС- напоминания, типа: «Здравствуйте! Вы давно у нас не стриглись. Возможно, вам пора посетить наш салон. Мы ждем и готовим для вас специальное предложение».
Согласитесь, простейший ход. Если бы нам напоминали, мы бы стриглись регулярнее и гораздо чаще пользовались услугами салонов. Только наш клиент Дмитрий Белешко, написавший книгу «Прибыльная парикмахерская», делает это. Одним словом, если ваш клиент периодически что-то заказывает, обязательно собирайте контакты и отправляйте напоминания: СМС, мейлы и т. п.
Напишите письмо на [email protected], подробно описав свою ситуацию, и мы обсудим этот вопрос.
На сегодняшний день уровень сервиса приобретает колоссальное значение, ведь в конкурентной борьбе отпадают такие варианты, как постоянное повышение качества продукта или регулярное снижение цен.
Сарафанное радио не оставляет никаких шансов компаниям с низким уровнем сервиса. За счет улучшения его качества можно получить значительное конкурентное преимущество.
Перечислю самые важные направления повышения уровня сервиса:
? Быстро отвечать на звонки клиентов.
? Быстро звонить клиентам после оформления заказов.
? Связываться со всеми, кто звонил в нерабочее время и не дозвонился.
? Мотивировать сотрудников к доброжелательному общению с клиентами с помощью:
• «морковки впереди» – бонусов;
• «морковки сзади» – штрафов.
? В кратчайшие сроки доставлять продукт клиенту.
? Всегда идти клиенту навстречу.
? Делать всем клиентам неожиданные подарки после покупки.
? По возможности называть клиента по имени.
? Звонить клиенту через неделю после покупки и спрашивать, как у него дела.
? Компенсировать все свои недоработки для перевода недовольных клиентов в число довольных.
Надеюсь, все идеи, которыми я поделился, вы удачно воплотите в жизнь и получите отличные результаты.
До встречи на тренингах!