официальный орган, директор школы или иной руководитель).
III. Проблема — это указание на то, что клиент хотел бы, но не может
изменить.
Теми же авторами называются следующие наиболее распространенные
проблемы:
1) Неуверен, хочу быть уверенным (в решении, оценке и т.д.).
2) Не умею, хочу научиться (влиять, внушать, гасить конфликты, заставлять,
терпеть и т.п.).
3) Не понимаю, хочу понять (ребенка, его поведение; супруга, его родителей
и т.д.).
4) Не знаю, что делать, хочу знать (прощать, наказывать, лечить, уйти и
т.п.).
5) Не имею, хочу иметь (волю, мужество, терпение, способности и т.п.).
6) Знаю, как надо, но не могу сделать, нужны дополнительные стимулы.
7) Не справляюсь сам, хочу изменить ситуацию.
Кроме того, возможны и глобальные формулировки: «Все плохо, что делать,
как жить дальше?»
Необходимо различать проблему клиента и объектный локус жалобы,
формулируемый в виде проблемы лица, о котором идет речь. Если речь идет
о том, что муж, жена или ребенок не понимают, не умеют и т.п., это не
означает, что клиент хочет что-то понять, узнать и т.п.
IV. Запрос — конкретизация формы помощи, ожидаемой клиентом от
консультации. Обычно проблема и запрос по смыслу связаны. Например,
если клиент формулирует проблему: «Не умею, хочу научиться», то запрос
скорее всего будет «научите». Однако запрос может быть и та же проблемы.
