штатной единице. Автосервис в СССР был фантомом, юридически он есть, а фактически
нет! Главной и единственной функцией всех этих служб автосервиса было набивание личных
карманов. Делалось очень просто - создавался дифицит запасных частей и услуг. Люди
готовы были платить любые деньги за ремонт своего автомобиля. Заинтересованности в
ликвидации дефицита никакой. Кому надо резать курицу несущую золотые яйца?
Как и какими силами ремонтировались в шестидесятые годы личные автомобили? Я
сам автовладелец с1951 года. У меня десять лет была “Победа”, затем “Волга”. Понятия о
том, что такое гарантия и гарантийное обслуживание автомобилей, предпродажная
подготовка и остальные функция автосервиса у нас, в СССР не существовало. Все, в лучшем
случае, ремонтировалось в гаражах “Скорой помощи” или в таксомоторных парках.
Осводовский лозунг “Спасение утопающих – дело рук самих утопающих” был
определяющим в вопросах ремонта автомобилей, находящихся в частном владении.
Конечно, парк личных автомобилей в СССР исчислялся штуками, а по всей стране легковых
автомобилей было в пределах миллиона или того меньше. Их изготавливали на Горьковском
автозаводе, АЗЛК, ЗАЗ - и всё. Годовое производство всех марок легковых автомобилей было
менее ста тысяч. Каждый автолюбитель старался иметь “блат” в ведомственном гараже или
добивался знакомства с каким- нибудь самостийным мастером-умельцем. Ремонт
производился без специального оборудования, в смотровых ямах, на дне которых
колыхались остатки смазки и других автомобильных жидкостей. Слесарь был абсолютным
хозяином положения. Назначал любую, как правило, очень высокую цену за услугу и
запасные части. Клиенты фактически не имели никаких прав на предъявление претензий.
Сегодня ты сунешься с претензиями, завтра - негде будет ремонтировать своего “железного
друга”. Потребитель был целиком во власти приемщиков, кладовщиков, директоров и прочих
работников станций и гаражей.
82
С вводом ВАЗа картина производства автомобилей резко изменилась. Изменились и
отношения между производителями и потребителями.
В начале 1971 года Поляков вызвал меня к себе и сказал, что теперь я должен
организовать в СССР систему автосервиса. Без автосервиса завод работать не сможет, и
производство автомобилей может захлебнуться.
Работая в ЦПУ, я был целиком поглощен производством, и понятие об обслуживании
автомобилей имел довольно смутное. Поляков пояснил, что на заводе есть отдел по
организации технического обслуживания и ремонта автомобилей. Этот отдел возглавляет
Калинин Борис Петрович. Что есть постановление правительства о проектировании и
строительстве на территории СССР тридцати трех специальных автоцентров, на которые
должна замыкаться вся система автосервиса Волжского автозавода.
- Вы хотите меня убрать с производства автомобилей, Виктор Николаевич. Я что-то
делаю неправильно? -
- Нет, что вы отлично справляетесь с проблемами производства . И система, которую
вы создали, нормально работает. Но нужно смотреть вперед. Создать автосервис в СССР –
это намного сложнее, чем построить Волжский автозавод. Огромная территория,
удаленность от непосредственного контакта, психологическая неготовность многих местных
руководителей - все это и очень многое другое определит неимоверные трудности в создании
фирменной сети автосервиса -
Отказать Виктору Николаевичу не мог никто, даже руководители ФИАТа. Об этом его
легендарном свойстве ходило множество легенд. Например. Вызывает Поляков к себе
Фаршатова. Через некоторое время тот выходит из его кабинета в сильном волнении.
- Что он тебе приказал?”
- Сказал сравнять Кавказский хребет с землей!
- А ты что ответил?
- А я что. Сказал, будем копать!
Я, конечно, не представлял, во что влип. Заместителем председателя Совета
министров СССР по машиностроению в то время был Владимир Николаевич Новиков, он
мне сказал, что я не представляю себе, какую “плевательницу” мне предстоит создать. Это,
как раз то плохо контролируемое дело, которое может утопить своего создателя, так как
всегда будут недовольные работой этой службы и всегда будет повод для недовольства. Он
сказал пророческие слова, и действительно, чем больше мы создавали мощностей по
автосервису, тем больше получали неприятностей.
По официальной статистике в стране действовали два десятка так называемых
станций техобслуживания, на которых работало около шестисот человек. Всего. В Москве
имелась одна станция, которая обслуживала дипломатический корпус, и всё. На
существующих так называемых станциях технического обслуживания автомобилей
диагностического и технологического оборудования практически не было. Были смотровые
ямы (как правило, полные грязи, отработанного масла и прочей дряни). Стендов по
диагностике не существовало. Балансировка колес не производилась. Думаю, что с
сегодняшней “высоты” работы с обслуживанием автомобилей видно, что мы в то время были
на “пещерном” уровне.
Начал я с того, что познакомился с работниками отдела. Борис Петрович Калинин
был единственный грамотный профессионал, и надо сказать, что им уже были сделаны
первые шаги для решения проблем техобслуживания. Когда я появился, в этой службе
действовала малюсенькая станция по техническому обслуживанию, площадью четыреста-
пятьсот метров квадратных. И маленькая станция была задействована в Минске, где
объявился энтузиаст-автомобилист по фамилии Франк. В самом отделе работало с десяток
83
человек. Директором станции был Михаил Долгополов, заместителем – Осадченко. Кроме
них работал еще Виктор Степанович Фомин.
Каждый год ВАЗ должен был выпускать 660 тысяч автомобилей. Представьте себе, что
через четыре года автомобилей станет больше двух миллионов, а технического
обслуживания нет! Значит, даем зеленую улицу теневикам. Этого нельзя было допустить.
Завод день ото дня наращивал выпуск и нужно было принимать экстраординарные меры.
Прежде всего требовалось определить коцепцию автосервиса.
Как же это делается у западных соседей? Ну, например, у американцев. У них по
статистике имеется одна станция техобслуживания на 200 автомобилей, находящихся в
частных руках. Каждая автомобильная фирма имеет специализированные центры
технического обслуживания на территории продажи и достаточное количество станций.
Потребитель покупает автомобиль на фирменых центрах или у сертифицированного диллера
только после предпродажной подготовки. Т.е. машина проверена и полностью подготовлена
к эксплуатации, имеются даже госномера и страховка. Определяются и оформляются
гарантийные обязательства фирмы. Первым условием сохранения гарантии явлется
периодический планово-предупредительный ремонт.
В нашей стране это существовало только на объектах и технике Аэрофлота и
Министерства обороны. Станций много, поэтому начинается конкуренция и борьба за
клиента. Первое, что для этого делается - то увеличивается производительность труда. С
помощью чего? Обучение персонала, применения малой механизации, специального
оборудования, улучшение культуры производства. Система заработной платы должна быть
привязана к результатам трудовой деятельности. Работнику не должно быть выгодно
работать “мимо кассы”. Еще одна немаловажная деталь - бесперебойное обеспечение
запасными частями. В идеале все должно происходить следующим образом. Клиент
приезжает, отдает свою машину приемщику и идет пить кофе в ближайший бар или уезжает
на работу. В назначенное время он появляется на станции, расплачивается и забирает
отремонтированную машину. На Западе есть еще одна услуга - человеку сдавшему
