менее эффективен по сравнению с электронной почтой и сообщение в процессе передачи может несколько видоизмениться, оно все же передается с нужным контекстом и напрямую. В итоге трудная для понимания информация, сообщаемая знакомым человеком, воспринимается, как правило, лучше.
• Теплота искренней дружеской беседы невозможна в онлайне, но смех определенно реален.
Помню интервью, которое я давал Джону Хокенберри в виртуальном пространстве Second Life в период его расцвета. Мой аватар неуклюже «спустился» по ступенькам и уселся в аудитории, где собралась еще примерно сотня других аватаров. Несмотря на определенную степень вовлеченности — я видел «себя» среди толпы других виртуальных людей, — чего-то недоставало. Каждая деталь была тщательно проработана — от прядей волос, влажных от близости к воде, до визуальных признаков ветра или кондиционера, — но при всем завораживающем очаровании виртуальные миры не в состоянии передать физическую теплоту объятия, переливы смеха и несравненное чувство единения, которое дарит общение с людьми в реальном мире.
Эмотиконы (смайлики) — прекрасное средство борьбы с бездушностью рассылаемых нами электронных писем. Трудно представить себе руководителя крупной компании, отправляющего письмо со смайликами, но без них трудно прочувствовать эмоции, наполняющие электронное сообщение. В 1980-х гг., примерно в то время, когда появились первые эмотиконы, — не забывайте, кому-то ведь пришла идея наклонить голову и углядеть улыбающееся лицо в :-) или 8?), — мой научный руководитель в MIT пристрастился заменять выражения лиц со скобочками такой записью: (улыбка). Оно точно передает смысл, к тому же без излишней фамильярности, присущей смайликам. Не такая уж плохая идея, правда? (улыбка)
• Взаимодействие происходит тогда, когда определенные струны в вашей душе, находят
Во время мирового финансового кризиса 2008–2009 гг. мне приходилось часто выступать в кампусе. К выступлениям я тщательно готовил слайды, которые, по моему мнению, должны были отражать суть моих слов. Позднее, правда, я осознал, что аудитория обращает внимание не столько на графику, сколько на тон изложения. Эндрю Блау, футурист и один из президентов компании Global Business Network, однажды сказал мне, что перед выступлением он представляет, будто его слушатели не говорят по-английски, даже если оно проходит в Соединенных Штатах. Так ему проще помнить о важности интонаций, жестов и голосовых акцентов, повышающих успешность рассказа. Его замечание еще больше убедило меня в том, что слова, цифры или картинки менее важны, чем ваша манера изложения.
Эмоции — универсальный инструмент для передачи сообщения; избыточное выражение эмоций может либо навредить, либо помочь изложить свои мысли. Шутка, адресованная аудитории, не расположенной смеяться, не возымеет должного эффекта. Напротив, выступая недавно с короткой речью на ежегодном обеде по случаю сбора средств для стипендий, я вспомнил историю об одном из стипендиатов. Когда он получил уведомление о том, что его приняли в RISD, его мать начала плакать. Он спросил, почему она так расстроена, и женщина пояснила: «Потому что мы не можем платить за твое обучение». Когда я рассказывал эту историю, у меня щемило в груди, и я даже стал запинаться. В некотором смущении я извинился перед аудиторией, а впоследствии один из слушателей улыбнулся мне и прошептал: «Я увеличиваю пожертвования. Продолжайте делать свое доброе дело».
Неудивительно, что современные лидеры нередко производят впечатление эмоционально пустых и бесчувственных, — это попытка защитить себя от ложного восприятия или недопонимания. Одно я усвоил твердо: каково бы ни было сообщение, прежде всего надо выказать свое уважение слушателям — это необходимое условие любой коммуникации. Настоящий контакт рождает уважение, которое вы питаете к своей аудитории, тем более что она этого заслуживает.
• Изощренность — это искусство деталей, которые не остаются незамеченными.
Особенности работы и мышления дизайнеров скрыты в деталях — есть множество тонкостей, благодаря которым их послание захватывает воображение публики. Написанное от руки письмо можно превратить в «дизайнерский объект» с помощью нескольких приемов: текстуры бумаги, вида чернил, марки и, конечно же, почерка отправителя. На поминальной службе в честь покойного профессора Ричарда Меркина я видел письма, оформленные так, словно в мире нет ничего более важного. Любуясь старинными марками и причудливым почерком, я подумал, как тяжело добиться такой же глубины смысла и изысканности при электронной коммуникации.
Сегодня предпринимаются попытки привнести изысканность и в электронные сообщения — индивидуальные приветствия, кнопки «ответить» или встроенные картинки. Тем не менее всякий, кто получал электронное письмо, выполненное шрифтом Comic Sans, знает: подобные попытки быстро скатываются к безвкусице и чрезмерной сложности. Одно из моих самых удачных электронных посланий кампусу имело вид письма, написанного от руки, сфотографированного и отправленного в виде картинки. Оно, конечно, не отвечало требованиям людей с ослабленным зрением, но по ответной реакции я понял, что люди жаждут человеческого участия. Неровность почерка и помарки нужны им, чтобы ощутить свою индивидуальность. Детали — своего рода пыль в комнате жизни, которую не следует путать с обычной грязью.
