было немного. Так и жили несколько лет. В 2009 году сформировали каталог мастеров – те же «Желтые страницы», только онлайн и только в сфере, связанной с ремонтом. За размещение в нем брали с мастеров совсем небольшие деньги. И вдруг в 2011 году начала оживать лента заказов.
«Начало появляться по 20-30 заказов в сутки. В основном из Москвы и Санкт-Петербурга. И мы поняли, что время пришло: люди, далекие от интернета, стали приходить на ресурс, осваиваться. Научились пользоваться услугами», – объясняет всплеск активности Алексей. А тут еще владельцы «Из рук в руки» не сориентировались в ситуации – и этот привычный инструмент начал отмирать. Скупив пачками газеты, где привыкли «обитать» мастера, Дмитрий и Алексей начали набирать бесконечные телефонные номера. «Приходите, у нас есть заказы. У нас все бесплатно, – зазывали предприниматели профессионалов и любителей. – У нас аналог "Из рук в руки", только лучше». Также стало понятно, что пора возвращаться к изначальной модели – биржа в чистом виде, не отягощенная рекламной мишурой: впереди маячили совсем другие деньги.
Заработок дали подписчики. И понеслось: в арифметической прогрессии увеличивалась численность заказов, исполнителей. Если в 2010 году в сутки на сайт поступало 20 заказов, то в начале января 2013-го – уже 200 заказов, потом 500 и так далее. Важно было, чтобы сайт не обвалился под таким натиском, требовалось расширять штат сотрудников – в общем, укрепляться по всем фронтам. Понадобился инвестор.
«В 2011 году в обмен на 51 процент ООО "Ремонтник.ру" пришли инвестиции от нового партнера – Андрея Младенцева. Это позволило полностью реорганизовать проект: перейти от медийной к сервисной модели. Провести большую рекламную кампанию, нанять сотрудников, – рассказывает Дмитрий Балакирев. – Отдать контрольный пакет было обдуманным решением – и по многим причинам эксклюзивным, ориентированным лично на Андрея Младенцева, с которым Сапкин долгое время вместе работал. У нас сложились прекрасные личные взаимоотношения, но, учитывая степень нашего технического контроля над проектом, нам было важно, чтобы инвестор чувствовал себя максимально комфортно юридически и готов был вкладывать достаточно большие средства в рискованный на тот момент проект». Сумму привлеченных средств партнеры не раскрывают: «Пока инвестиции не вернули, но и не израсходовали даже половины». Деньги дали возможность вложиться в телевизионную рекламу: история хоть и двойственная, но инструмент работает и на узнаваемость, и на доверие; действует привычное «их же по телеку показывали».
«Мы сначала не понимали, откуда будут деньги. Рассчитывали на несколько видов самой разной рекламы: медийка, контекст и даже продажа доступа за SMS к правовой строительной документации. Такая вот экзотика. Это был провал: мы думали, что мастера будут сразу платить нам за заказы», – вспоминает Дмитрий Балакирев. В итоге в качестве модели монетизации выбрали традиционную для сегодняшнего интернет-рынка freemium, когда часть услуг предоставляется бесплатно, а часть – за деньги.
Заказчику не нужно ни платить, ни регистрироваться. Человек заходит, оставляет заявку, в которой описывает все необходимые работы. Сразу несколько мастеров могут ответить на заказ – и уже заказчик, сравнив условия и цены, будет выбирать подходящего исполнителя. Остается нажать кнопку «начать работу» – и в развернувшемся виртуальном соглашении можно зафиксировать все оговоренные детали. «Ремонт квартир, строительство и высокобюджетные работы быстро находят отклик. Почти сразу такие заказы получают до двадцати пяти предложений. С экзотикой все сложнее», – объясняет Сапкин.
Ремонтники, предлагающие свои услуги, должны зарегистрироваться, создать аккаунт, куда могут загрузить всю необходимую информацию – специализации, контакты, портфолио; более того, для полной убедительности – верифицировать свой профиль с помощью документов. Самое же главное на сайте – репутация, рейтинг: именно по нему в первую очередь выбирается исполнитель. Рейтинг из отзывов клиентов, с которыми мастер успел поработать, формируется только после зафиксированных договоренностей с подрядчиком. Так что навредить конкурирующей бригаде или приподнять рейтинг себе не получится.
«Мы приходим к тому, что каждая работа на сайте завершается отзывом заказчика; если он не пишет отзыв сам, то его записывает по телефону служба контроля качества, которая обязательно в процессе и по окончании работ звонит заказчику. Мы шаг за шагом конструируем пространство, в котором не останется места для недобросовестных людей – как мастеров, так и заказчиков», – рассказывает Алексей Сапкин.
Если и случается недопонимание или конфликты, то бригады, по словам предпринимателей, предпочитают исправить недочеты, чтобы не ухудшать рейтинг. У ремонтников два варианта взаимодействия с сайтом – бесплатный (в ознакомительном режиме) и за фиксированную абонентскую плату. «Мы не влезаем в кошелек, мы работаем по подписке, размер которой зависит от вида работ и региона. Например, подписка PRO в разделе "Строительство коттеджей" в Москве стоит 6 тысяч рублей в месяц, а в "Мелком бытовом ремонте" в Пензе – 200 рублей. К примеру, средний чек сантехника невысокий – до 3 тысяч рублей. И наш расчет был таким, чтобы выполнение единственного заказа отбивало стоимость подписки», – объясняет ценообразование Алексей Сапкин.
Мастера, которые не платят за услуги, могут откликаться на три заказа в день, в каталоге их анкеты размещаются на сером фоне в самом конце и без контактов. При этом сначала работа предлагается подписчикам, и только если заказ за сутки не получил трех отзывов, увидеть его могут остальные.
Гарантий обеспеченности заказами нет («Когда вы видите предложение – звоните»). Как нет и защиты от ремонтников-мошенников. «На мошенников нарваться можно везде. Выбирайте правильно. Смотрите анкету, отзывы, документы, фото выполненных работ», – комментирует Сапкин. Чтобы обезопасить ремонтника, партнеры разработали гарантийный механизм, когда после фиксации договора заказчик отправляет деньги на счет «Ремонтник.ру», где они замораживаются и ждут, когда заказ будет выполнен. Кстати, нередко предлагают слукавить и основателям «Ремонтник.ру». «Нас каждый день просят "сливать" заказы напрямую каким-то фирмам, без публикации. Конечно, это могло бы нас очень быстро обогатить – модель довольно выгодна и характерна
