Администратор медицинского учреждения

собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа пациенту, требующему записать его на определенное время или к определенному специалисту и т. д., подходит объяснение типа: «К сожалению, на это время уже назначено, однако мы можем предложить… либо… либо… либо… (предложите несколько вариантов – другое время, другой день, другого специалиста, перезвонить позднее, если что-то поменяется)».

6. Нельзя использовать слова «прайс» и «стоимость». Это очень негативно влияет на восприятие клиентом вашей клиники.

7. Очень осторожно надо использовать слово «проблема», хотя все клиенты не просто так набирают ваш номер. А у некоторых есть проблема, о которой они даже не догадываются.

Общение по e-mail и с помощью других средств связи

Развитие коммуникативных технологий, к сожалению, иногда идет в ущерб вежливости при общении. Даже если вы не общаетесь «лицом к лицу», такой контакт с пациентами можно сделать более личным. Вот несколько возможных способов:

• персонализируйте все, что вы отправляете по e-mail. Опросы пациентов показывают, что даже простое обращение, добавленное к стандартной рассылке, делает сообщение более личным. Пациент начинает чувствовать себя более уважаемым и более тесно связанным с вашей клиникой. Всегда указывайте в письмах имя клиента и свое собственное, когда подписываете письмо;

• пациенты очень ценят написанные от руки благодарности (например, за то, что они порекомендовали вашу клинику другим). Телефонный звонок – тоже хорошо, но значение неформального письма от доктора или медучреждения трудно переоценить;

• когда вы отправляете факс, даже если вы точно знаете, что он попадет прямо в руки получателю, обязательно указывайте, кому он адресован и подписывайте свое послание;

• в e-mail сообщениях используйте такие заголовки, чтобы ваше письмо не спутали с рекламными рассылками, наводнившими сегодня Интернет. Письмо, озаглавленное «Информация для Вас из медицинского центра «МЕДЕЛ»», будет прочитано с большей вероятностью, чем просто «Важная информация»;

• не позволяйте звонкам мобильных телефонов прерывать ваше общение с пациентом. Когда это возможно, переводите телефоны и другие коммуникаторы в режим виброзвонка и проверяйте сообщения, оказавшись вне зоны видимости пациента.

Социальные сети – современный метод коммуникации

Мы живем в век Интернета. Не учитывать всех преимуществ, предоставляемых всемирной паутиной, было бы неправильно. С каждым днем количество пользователей сети растет. У вашего медучреждения должен быть веб-сайт, это равносильно непременному наличию вывески и обязательного рулона туалетной бумаги в уборной. Более подробно о рекламе и поведении в Интернете вы можете прочитать в книге «Реклама Красоты. Практика» (так называется моя первая книга). Несмотря на то, что издание посвящено рекламе салонов красоты, вы можете ее применять и в медицинской сфере.

Если вы ведете странички своего медучреждения в социальных сетях, то должны знать правила поведения в них, ведь ошибки, допущенные в процессе такой работы, могут очень сильно ударить по репутации вашей компании.

Правда, я не знаю, где администратору клиники найти время еще и для ведения страниц в социальных сетях. Ведь они похожи на аквариум с рыбками: ими нужно заниматься постоянно, либо не трогать. Два сообщения в неделю – это не выход. А на вопрос директора, почему отсутствует активность в социальных сетях, ответить, что, мол, много клиентов было, Александр Иванович.

10 правил пристойного поведения в социальных сетях

Предлагаю выделить 10 правил достойного поведения цивилизованного человека в онлайн пространстве. Если каждый будет знать и применять их, то каждое знакомство и новый разговор будет приносить всем только удовольствие и пользу.

Правило 1. Не выкладывай о себе всю информацию.

Социальные сети дают возможность рассказать о себе практически все, но делать это не стоит. Зачем нарушать границы личного пространства? Зачем каждому знать обо всем, что творится в вашей жизни и душе? Информацию о себе выкладывайте дозированно и без глубоких подробностей.

Правило 2. Не навязывайте своего мнения.

Многим людям свойственно рьяно отстаивать собственные моральные или политические взгляды, при этом не учитывая мнения других людей. Если вы проявите чрезмерную настойчивость, то рискуете быть проигнорированным или вообще потеряете всех друзей.

Правило 3. Не нужно постоянно жаловаться и лить слезы.

Конечно, вы можете искренне говорить о своих проблемах и делиться горестными мыслями, как на приеме у психолога. Но постоянно исходящий от вас негатив может привести к тому, что вас просто перестанут слушать.

Правило 4. Не засыпайте друзей ссылками и новостями.

То, что интересно вам, может совсем не заинтересовать ваших друзей. Делитесь новостями не слишком активно, а то прослывете спамером или просто занудой.

Правило 5. Не гонитесь за количеством, подумайте о качестве.

Здесь идет речь о количестве друзей, обзаведение которыми для многих становится навязчивой идеей. Вы не только запутаетесь в них, но и прослывете неуверенным в себе человеком.