• В столбце Инвестиции описывается количество времени и усилий, требуемых от людей для использования выбранного средства общения. Совещаниям присущ наибольший объем инвестиций, поскольку люди должны прерваться, прийти на место проведения совещания или же выбрать удаленное участие. Электронная почта, книги, сообщения в блогах требуют среднего объема инвестиций, поскольку нужно найти время на чтение. А вот такие средства общения, как чат или Твиттер, требуют небольшого объема инвестиций.
• В столбце Требуемый контекст описан объем контекста, требуемый для выбранного средства общения. Если требуемый объем контекста не обеспечивается, это приведет к определенному недопониманию. Твиттер, чат и сообщения электронной почты требуют большой объем контекста, поскольку, чем короче фразы, тем проще извратить их смысл, что ведет к появлению недопонимания. При проведении видеоконференций требуется меньший объем контекста, поскольку собеседники воспринимают язык тела, слышат голос и тон, что позволяет им быстро устранить возникшее недопонимание.
• В столбце Организация описано, как должны быть организованы мысли и идеи, циркулирующие в среде. Совещаниям присуща высокая степень организации, поскольку требуется повестка дня, чтобы не тратить впустую время участников. Электронная почта характеризуется средней степенью организации, поскольку людям нужно немного упорядочить свои мысли перед отправкой сообщений. Благодаря скорости обмена сообщениями и краткой форме чат и Твиттер характеризуются низкой степенью организации.
Как мы подробнее рассмотрим в части IV, когда дело доходит до использования методов общения, не существует единого универсального решения. Даже если учитываются такие факторы, как срочность и охват, следует принимать во внимание индивидуальные предпочтения. Как и в случае с когнитивными стилями, люди часто используют различные предпочитаемые ими стили. Некоторые предпочитают общение «лицом к лицу», позволяющее получить дополнительный контекст, связанный с языком тела и выражением лица, в то время как другие предпочитают письменное общение, поскольку им проще воспринимать информацию именно таким образом.
Переговоры и стили разрешения конфликтов
Применяемый способ общения также включает стиль переговоров или стиль разрешения конфликтов как дополнение к инструментам поддержки общения. В процессе проведения переговоров можно увидеть в действии разные стили переговоров:
• Конкуренция, когда кто-то сосредоточивается исключительно на реализации своих собственных потребностей за счет других людей. На практике такой человек может выбирать «хорошие» проекты для себя (например, проекты, которые могут получить признание), оставляя менее гламурную черновую работу другим членам команды.
• Аккомодация, когда кто-то соглашается на удовлетворение потребностей другого человека за счет своих личных интересов. Иногда целью оказания помощи человеку является установление отношений с ним. Например, один сотрудник может принять решение оказать поддержку другому сотруднику в надежде, что тот запомнит оказанное благодеяние и ответит «добром на добро».
• Избегание, когда обе стороны пытаются избежать прямого конфликта, часто увеличивая интенсивность пассивно-агрессивного поведения, усиливая косвенный конфликт и напряжение. Например, вы можете увидеть длинные цепочки сообщений электронной почты, в которых люди пытаются переложить свою работу или вину на других, но косвенным образом. Еще один пример – обилие жалоб, циркулирующих внутри команды, на членов другой команды, но при этом авторы жалоб всячески избегают прямого разговора с виновниками.
• Компромисс, когда все стороны пытаются найти взаимоприемлемое решение, а каждая сторона отказывается от некоторых своих потребностей, чтобы попытаться найти «справедливый» результат. При этом создается впечатление, что достигается «золотая середина», урезаются некоторые функции и заключаются соглашения об уменьшении сроков разработки проекта.
• Совместная работа напоминает компромисс в том, что каждая сторона немного уступает другой стороне, но в этом случае выполняется гораздо больше работы по созданию взаимопонимания и обучения. При этом гарантируется удовлетворение всех потребностей сторон. В среде совместной работы вы можете увидеть людей из разных команд, работающих попарно над каким-либо проектом или инструментом. Обязанности, выполняемые по вызову, должны распределяться между разными группами людей, участвующих в развертывании и технической поддержке проекта. Также люди из нескольких групп могут участвовать в планировании проекта.
Если команда хочет лучше работать для достижения своих целей, члены этой команды должны быть в состоянии работать вместе. Команды с более высоким уровнем сотрудничества являются более продуктивными в целом. Также к таким командам лучше относятся их члены, что позитивно сказывается на морали и производительности команды в целом.
Контекст общения и неравноправие позиций
Во многом процесс общения зависит от контекста общения. В данном случае речь идет не о количестве контекста, продуцируемого разными средствами и методами общения, как отмечалось выше, но также о ситуации и обстоятельствах, при которых имеет место общение.
Контекст и местоположение
Регулярное общение, которое является частью ежедневной работы, скорее всего, будет сильно отличаться от общения, которое имеет место в случае возникновения чрезвычайных ситуаций, таких как падение сайта или другие рабочие проблемы. В то время как общеизвестные шутки, интернет-мемы и картинки с изображениями забавных котиков могут быть хорошим способом формирования атмосферы товарищества и доверия при работе в обычном режиме, во время безотлагательного решения каких-либо проблем они будут только раздражать. Компаниям, которые в значительной степени полагаются на общение, не мешало бы создать отдельную комнату для переговоров или канал, используемый в подобных ситуациях, например «боевой отсек», предназначенный исключительно для общения по теме. Подобные методы также позволят командам позднее провести анализ переговоров, например, в случае разбирательства, выполняемого в форме постмортема.
И наконец, нужно ответить на вопрос о том, следует ли членам команды, находящимся в одном месте, уделять повышенное внимание средствам обеспечения общения. Если компания начала практиковать удаленную работу либо просто не уделяет достаточно внимания удаленным сотрудникам, сотрудничество и удаленная работа могут оказаться под угрозой. Если большинство связанных с работой решений принимаются на уровне общения между людьми, обычно не на официальных собраниях, удаленные сотрудники могут упустить ценную информацию либо пропустить интересные дискуссии.
Один из способов избежать описанных в предыдущем абзаце проблем – внедрить практику общения в форме «удаленный по умолчанию». Это означает использование дружественных к удаленным сотрудникам методов общения, преимущественно по электронной почте или с помощью группового чата. Эти способы по возможности используются в первую очередь. Если вместо того, чтобы подойти с вопросом к рабочему столу коллеги, сотрудник отправит сообщение в комнату чата команды, удаленные сотрудники получат шанс научиться чему-то новому и принять участие в дискуссиях, что раньше было невозможно. Это приведет к большему количеству информации и лучшей ее видимости для всей команды, и это может стать аргументом в пользу групповых чатов вместо общения «с глазу на глаз» или использования приватных комнат чатов для обмена открытой или представляющей всеобщий интерес информацией. И наконец, возможность создавать
