Хотя – почему я написал «надежды»? Большинству ничего и не хотелось менять. Девиз того «Дикси» звучал примерно так: «Да, мы такие, какие есть, бедные и несчастные – и другими никогда не будем». Несколько директоров поначалу в открытую возмущались, зачем в офисе появился этот позитивный парень. Меня предлагали убрать от греха подальше. Но постепенно, шаг за шагом, я полностью перенастроил ДНК компании. Убедил даже самых отъявленных скептиков в том, что «Дикси» ждут хорошие перспективы, если мы изменим подход к клиенту. И мы это сделали. Негатив уступил место позитивному драйву. «Мы будем лучше!» – вот как стал звучать наш девиз. Хорошие вещи начали происходить.
ПОЗИТИВ ДАЕТ ЭНЕРГИЮ.ЭНЕРГИЯ ДАЕТ ДРАЙВ.ДРАЙВ ДАЕТМОТИВАЦИЮ.МОТИВАЦИЯ ДАЕТИНИЦИАТИВЫ.ИНИЦИАТИВЫ ДАЮТРАЗНООБРАЗИЕ.РАЗНООБРАЗИЕ ДАЕТЛИДЕРСТВО.БУДЬ ПОЗИТИВНЫМ!Не жалейте подсолнечного масла!
Правило успешной розничной торговли гласит: сделай так, чтобы полки всегда были заполнены товаром. В «Дикси», когда я туда пришел, наблюдалась обратная картина. Компания экономила на мерчендайзинге, поэтому полки и пустовали, а это усиливало образ бедного магазина.
Я решил исправить ситуацию и попросил, казалось бы, об элементарной вещи – оперативно замещать раскупленный товар схожей продукцией других марок. Однако на практике все оказалось намного сложнее.
Как-то раз, оказавшись в одном из подмосковных магазинов «Дикси» вместе с нашим региональным директором Сергеем, я опять увидел на полке какую-то ужасную «дыру». На вопрос «Что случилось?» было получено просто невероятное объяснение: «Дэнни, смотрите, сначала здесь было три вида подсолнечного масла. Первый разобрали – мы заменили его двумя оставшимися. Но когда закончился и второй, решили не заставлять всю полку маслом одной марки. Ведь его бы тоже раскупили, тогда нам нечем было бы торговать…»
О том, что реализовать все подсолнечное масло – и есть цель магазина, наш продавец не подумал. Для любых перемен нужно время, особенно в больших компаниях. Важно постоянно обучать коллег и собственным примером перестраивать их. Тогда постепенно ДНК компании изменится – и поменяется ход дел.
16. Ставь клиента выше босса
Многие понимают развитие исключительно как карьерный рост. Такие люди в первую очередь стремятся угодить начальству, вместо того чтобы сделать что-то полезное для потребителя своих товаров или услуг. Неверный путь! Границы возможностей раздвигаются по-настоящему только в тесном контакте с клиентом. Иначе не меняется ничего, кроме названия вашей должности.
Представьте себе компанию, сотрудники которой каждое утро идут в офис с единственной мыслью – чтобы их заметил босс. Ну и что вы забыли в таком бизнесе? Чем сможете гордиться? У этой компании нет будущего. Не ставя во главу угла интересы клиента, она, скорее всего, не будет расти и развиваться.
Мне очень нравится формула, которую вывел основатель Alibaba Group Джек Ма: клиенты – в первую очередь, коллеги – во вторую, акционеры – в третью.
Хороший босс должен быть сам ориентирован на потребителя. И строить на этом философию компании. Тогда деятельность всех сотрудников будет подчинена правильным целям, достижение которых позволит вывести бизнес на новый уровень. В противном случае развитие невозможно. Если перед вами ставится задача сделать счастливыми начальников и акционеров, то мой вам совет: ищите другое место. Продвижение по карьерной лестнице не значит ничего, если не сопряжено с созданием чего-то ценного. А счастье босса не относится к числу «двигателей прогресса».
Самим менеджерам, директорам и инвесторам тоже нужно об этом помнить.
СДЕЛАЙ СЧАСТЛИВЫМСНАЧАЛА ВАШЕГО КЛИЕНТА,А УЖЕ ПОТОМ – БОССА!Кому выгодно ваше лидерство?
Многие компании озабочены исключительно собственным процветанием. В их программах обычно присутствуют установки вроде:
• «Мы победим»;
• «Мы станем номером один»;
• «Мы поглотим рынок»;
• «Мы будем лидерами».
Какие смыслы несут эти «девизы»? В чем их сила? Кого и на что они вдохновляют?
А вот как позиционировали себя на рынке по-настоящему успешные бизнесы:
• «Обеспечим каждому атлету мира настрой и технологии» (Nike);
• «Освежим планету» (Coca-Cola);
• «Создадим площадку для поиска и изучения всего, что человек хочет купить онлайн» (Amazon).
Улавливаете разницу? В одном случае на первое место ставятся личные интересы, в другом – интересы тех, кто потребляет товары или услуги, другими словами – интересы клиента! Как показывает практика, к успеху ведет именно второй путь. Если, конечно, мы говорим о долгосрочном устойчивом развитии.
Сами подумайте, так ли уж важно клиенту видеть вас на первом месте, лидером рынка и т. д.? Какую пользу он из этого извлекает? На коротком отрезке времени покупатель, конечно, может заинтересоваться. Но если вы не создаете того, что представляет для него ценность, – очень быстро предпочтет конкурента, и ваши заявления о лидерстве так и останутся лозунгами. Высокие показатели бизнеса являются следствием налаженного контакта с потребителем. А не наоборот.
Скажем, в «Дикси» мы ставили задачу установить «по-соседски доверительные» отношения с каждым россиянином. Чтобы у каждого россиянина был добрый сосед, которому он может доверять каждый день. В «Озоне» – создавали целую онлайн-среду, внутри которой любой желающий мог приобрести все что нужно, выгодно и с максимальным удобством. В соответствии с этими установками каждый день принимались и отклонялись самые разные решения. Это очень удобно и эффективно. Прежде чем совершить какой-то шаг, важно убедиться, не противоречит ли он главной стратегии компании. Важно внятно сформулировать эту стратегию, чтобы она была понятна всем коллегам и клиентам компании. Тогда успех гарантирован.
УРОК: ПЕРЕД НАЧАЛОМ ЛЮБОГО ПРОЕКТА ОПРЕДЕЛИТЕ МЕХАНИЗМЫ, С ПОМОЩЬЮ КОТОРЫХ СОБИРАЕТЕСЬ УДОВЛЕТВОРЯТЬ ЗАПРОСЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ, ОБЪЯСНИТЕ ИМ ПРОСТЫМ ЯЗЫКОМ, КАКУЮ ВЫГОДУ ОНИ ИЗВЛЕКУТ ИЗ ВАШЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, И ПОДЧИНИТЕ ПРИНЯТОЙ КОНЦЕПЦИИ КАЖДОЕ РЕШЕНИЕ – СВОЕ И КОЛЛЕГ.
Как не надо продвигать лосося
Одной из самых странных вещей, обнаруженных мною в магазинах «Дикси», были пачки салфеток, которые крепились к дорогим продуктам вроде лосося. Я никак не мог понять смысл этой «промоакции». Неужели мы предлагаем покупателю завернуть в салфетку рыбу?
Оказалось, это был способ защиты – с пакетом салфеток пронести товар незаметно мимо кассы было невозможно… По той же причине при открытии холодильника с красной икрой на весь магазин раздавался громкий неприятный звук. Короче, «Дикси», как и многие другие розничные сети, предпочитал борьбе за покупателя борьбу с ворами.
И это принципиально неверный подход. Чем выше доверие к клиенту, тем выше его доверие к бизнесу. Поэтому в первую очередь боритесь за покупателя и во вторую – защищайтесь от воров. Не в ущерб клиенту!
КОГДА ГОВОРИШЬО СВОЕМ БИЗНЕСЕ,ГОВОРИ О ТОМ,ЧТО ТЫ ДАЕШЬ СВОЕМУКЛИЕНТУ, А НЕ О СЕБЕ!В СВОЕМ БИЗНЕСЕФОКУСИРУЙСЯНА ПРОДАЖАХ,А НЕ НА ТОМ, КАКУБЕРЕЧЬСЯ ОТ КРАЖ!17. Никогда не сдавайся
Выше неоднократно подчеркивалось, как важно придерживаться выбранного пути, несмотря ни на что. Данное качество резко выделит вас на фоне конкурентов. Ведь это
