Это целая вселенная покупок в один клик, возглавляемая крупными интернет-ритейлерами, такими как Amazon и Apple, которые способствуют появлению больших надежд со стороны клиентов, когда речь заходит о банковских услугах. Если мы получаем определенный опыт в одной области нашей онлайн-жизни, мы ожидаем его повторения в другой, например, когда мы видим все большее размывание границ между банками или провайдерами платежей с такими новаторами, как Apple, PayPal и Google, конкурирующими в этой сфере. Эти компании преуспели в предоставлении клиентоориентированных услуг и построили свои бренды на данном преимуществе, а теперь вынуждают банки в большей степени ориентироваться на клиентов, чего те и требуют.
Прагматизм и восприятие
Разговор об удобстве использования связан с необходимостью безопасности. Пользователей должны встречать барьеры безопасности, которые будут соответствовать уровню риска, характерному для того, что они пытаются сделать. Никто не должен сталкиваться с уровнем безопасности Форт-Нокс[142], когда вполне подойдет велосипедный замок. Это будет новым поворотом, когда мы поймем, что социальные сети, такие как Facebook, тоже имеют виды на сферу платежей. У пользователей Facebook обычно не очень сложные пароли для входа в учетную запись. Чтобы загрузить фотографии с праздников и опубликовать обновление статуса, им и не нужен такой пароль. Однако средства индивидуализации, применяемые в социальных сетях, часто используются как точки входа для других сервисов (опция «войти с Facebook»), поэтому необходимо обеспечить, чтобы люди перенаправлялись на более сложный путь аутентификации, раз риск возрастает.
Другой интересный фактор, который следует держать в уме, – важность пользовательского восприятия безопасности. Хотя провайдеры услуг обычно стремятся обеспечить комфорт клиентам, возможна польза от того, что их прерывают. Мы можем получать удовольствие от преодоления барьеров в процессе получения доступа к некоторым услугам, кроме того, нам необходима убежденность, что система безопасна. Таким образом, борьба за удовлетворение потребностей потребителей продолжается. Мы – высокоорганизованные личности, и зачастую наши потребности конфликтуют с нашими возможностями. Эксперты по безопасности должны это понимать и соблюдать хрупкий баланс между безопасностью и удобством использования в зависимости от контекста процесса.
Безопасность не может стать решающим фактором, который мотивирует клиента предпочесть один банк другому. Это не область для конкуренции, а основа работы надежного сервиса и заботы о клиентах. При меньшем размере рынка в скандинавских странах банки смогли занять прогрессивную позицию в сфере борьбы с мошенничеством, направляя свои ресурсы на создание стратегии сотрудничества в этой области. Больший же размер рынка означает, что такую стратегию трудно воспроизвести, а значит, необходимо отказаться от конкуренции в области безопасности.
Прорывные технологии и инновации во имя инноваций могут использоваться в небольших сообществах первопроходцев, но банкам требуется технология, которая безболезненно интегрируется в их бизнес-модель без приостановки деловых операций и взаимодействия пользователя с сервисом. В отчете о розничных банковских услугах до 2020 г. PwC прогнозирует, что через четыре года «банки организуют себя вокруг клиентов вместо продуктов или каналов»[143]. Сильная и незаметная система безопасности, реализующая баланс максимальной безопасности с минимумом приостановок в деятельности, очень важна, потому что банки хотят предоставлять комфортное взаимодействие для пользователя и сервисы по всем направлениям деятельности.
Сверхбыстрый анализ текста в торговой стратегии
Маркус Шичо (Markus Schicho),
генеральный директор, Econob;
Карин Ходнигг (Karin Hodnigg),
продакт-менеджер, Econob
28 апреля 2015 г. стал черным днем для Twitter – одна пятая стоимости его акционерного капитала была уничтожена за какие-то минуты из-за твита, опубликованного на самом сервисе: «#СРОЧНО: Доход Twitter за I квартал не оправдывает прогнозы: $436 млн вместо ожидаемых $456,52 млн». Сообщение разочаровывало: прогнозы о доходах компании оказались ниже нижнего предела.
Практически сразу же трейдеры начали избавляться от акций компании – объемы продаж взлетели и цены упали. Это привело к временному прекращению торгов, что повлекло за собой лишь дальнейшее падение цен на акции. Миллионы акционерного капитала были уничтожены за минуты, что показано на рис. 1.
Этот пример демонстрирует впечатляющее влияние новостей на биржевые цены, незамедлительное и радикальное. И социальные сети могут быть еще более значимыми, когда речь идет о скорости влияния.
Компании должны публиковать свои финансовые отчеты ежеквартально. Эти цифры в одинаковой степени дают инвесторам и клиентам представление о их положении и деятельности. Деловые календари сообщают о датах публикации заранее. Однако компании обязаны сообщать о любых событиях, которые влияют на курс их акций в самое короткое время, предоставленное РИС (регулирующей информационной системой), чтобы успеть до того момента, как информация будет опубликована где-либо еще.
На первый взгляд, хорошие или плохие результаты, ожидания и курс акций имеют очевидную взаимосвязь, и поэтому влияние можно легко объяснить. Однако иногда ожидания бывают не такими уж несбыточными или убытки – предвиденными, так что ценовая структура не всегда может быть определена так однозначно. Рынки – гораздо более сложные структуры, чем кажется на первый взгляд, и волатильность предоставляет как риски, так и возможности.
Новости, которые выходят за рамки простых отчетов о финансовых результатах, привлекают большее внимание. Возьмем, к примеру, ситуацию в Греции в июне 2015 г. Борющийся и разрывающийся между надеждами и отчаянием рынок оказался очень неустойчивым под влиянием потока противоречивых новостей и твитов. В 2015 г. о Греции говорили много. Страхи и надежды выражались в заголовках в прессе, новостях по телевизору, отчетах и твитах. В Twitter публиковалось немыслимое количество сообщений о Греции, от сотен до тысяч твитов в минуту, которые часто в категоричной форме выражали противоположные мнения. Оптимистичные и обнадеживающие новости чередовались с очень негативными – все они появлялись с интервалом в минуту и оказывали сильное влияние на рыночные котировки.
Оперативное влияние
Новость – гораздо более глобальное сообщение, чем объявление, которое всего лишь содержит цифры. Новость включает в себя результаты анализа и отчеты, перспективы и сценарии «что, если», а не просто конкретные цифры. Именно новости в значительной степени способствуют формированию настроения на рынке, отношения общества к компаниям, странам и отраслям. Важно отметить, что не каждая новость способна «перевернуть» рынок. Но такие истории известны, что отражает огромную силу новостей. И в этом случае требуется каких-то несколько секунд до того момента, когда рынки начнут реагировать.
Предупреждения о том, что доходы не отвечают или превосходят ожидания, способны незамедлительно повлиять на курс акций. Если такие новости появляются во время торгов, может наступить хаос: как видно, одного твита было достаточно, чтобы уничтожить одну пятую стоимости акционерного капитала Twitter. Впрочем, следует добавить, что эффект усилился из-за слабых аналитических показателей и негативных ожиданий.
Тем не менее, несмотря на ситуацию с Twitter, когда компания испытывала
