Даже не пытайтесь
4. Сообщите участникам встречи о том, зачем вы собрались.
Люди, с которыми вы встретились, обладают разным объемом информации о цели данной встречи и о вашей роли в ней. Максимальную информацию имеет тот человек, с помощью которого она назначалась. Вы с ним предварительно беседовали, и он в данном случае является «проводником», соединяющим вас и остальных участников встречи. Совсем не обязательно, что этот человек подробно и доступным языком донес до остальных всю предысторию вашего общения. Возможно, кое-кто из присутствующих вообще не понимает, зачем он здесь, потому что ему просто сказали: «Пошли с нами, тебе надо там быть. Поймешь все на месте».
Иными словами, может быть и так, что из трех представителей клиента на встрече с вами один четко понимает, зачем вы встречаетесь, второй тоже понимает, но со слов первого, а третьего оторвали от обеда, и он понятия не имеет, зачем все собрались. Вот что я вам скажу: этот третий никогда публично не признается в своем непонимании цели данного мероприятия и его роли в нем, особенно если на встрече присутствует представитель вышестоящего руководства.
Для того чтобы все присутствующие могли полноценно принимать участие во встрече, перед ее началом у них должна быть одинаковая информация. Делается это следующим образом. После знакомства с присутствующими вы, если этого не сделал «проводник», сами сообщаете им:
• предысторию вашего сегодняшнего появления;
• цель сегодняшней встречи.
Звучит это примерно так: «Уважаемые дамы и господа, на протяжении последнего месяца я неоднократно беседовал (встречался) с... («проводником») по вопросу... (описываете суть вашего дела). Г-н «проводник» предложил для... (дальнейшего обсуждения, рассмотрения) этого вопроса встретиться и обсудить его в том составе, в котором мы собрались сегодня. Целью нашей сегодняшней встречи является рассмотрение (обсуждение, демонстрация и т. д.)».
После вышесказанного вы можете смело переходить к обсуждению того, ради чего собрались.
5. Обращайтесь к положительно настроенным участникам встречи.
Положительно настроенные участники встречи являются вашей опорой и поддержкой. Они могут помочь вам поменять отношение отрицательно настроенных участников. Определить ваших сторонников можно по ряду признаков. Обычно они:
• улыбаются;
• кивают головой, соглашаясь с вами;
• задают вопросы, указывающие на их любопытство;
• делают пометки;
• находятся в хорошем (позитивном) настроении;
• принимают активное участие в беседе (не пассивны).
В начале встречи задавайте вопросы именно положительно настроенным, это поможет начать ее в позитивном духе. В противном случае, встреча может начаться «не с той ноги».Однажды в Москве, начиная семинар по продаже, я задал аудитории свой обычный вопрос: «Что вы ожидаете от данного семинара?». Отвечая на этот вопрос, участники обычно раскрывают особо волнующие и интересующие их вопросы, что позволяет мне определить темы, изучению которых необходимо посвятить больше времени. Задав это вопрос, я обратил свой взор к даме, сидящей ближе остальных ко мне, не приняв во внимание ее пессимистическое выражение лица и скрещенные на груди руки (защитная поза).
Ее ответ можно было предсказать, просто взглянув на нее, но я этого не сделал: «Я психолог и пришла сюда 'оторваться'», – ответила она. На мгновение я был поставлен в неловкое положение. Да уж, лучше бы со своим первым вопросом я обратился к любому «позитивщику», которых в аудитории было предостаточно...
В ходе встречи также старайтесь задавать вовлекающие вопросы именно «сторонникам», так как существует большая вероятность получения от них положительных ответов или объективных замечаний.
6. Взаимодействие с отрицательно настроенным участником.
Если вам сильно повезет, то на встрече с группой не будет присутствовать негативно настроенный участник. Ну а при обычном везении он обязательно окажется в аудитории. Такие люди нервируют продавца и подвергают угрозе положительное завершение встречи.
Самое простое – не обращать внимание на негативные замечания и высказывания «негативщика», но такая позиция продавца неверна. Поймите следующее: если этот человек по сей день работает в фирме клиента, следовательно, он приносит определенную пользу, и к его мнению кто-то прислушивается. Соответственно, в данной группе он имеет определенное влияние, и это надо учитывать.
Не игнорируйте его вопросы и замечания. Если вы не ответите на них, то подвергнете себя большому риску. Существует поговорка: «Одно гнилое яблоко испортит корзину здоровых», Она относится и к данной ситуации. Такой человек может изменить отношение своих коллег к вам и вашему продукту не только в ходе, но и
Достаточно лишь будет поделиться с коллегами подобными наблюдениями:
• Вы видели, как она избегала моих вопросов?
• Вы заметили, как он извивался, услышав мои вопросы?
Так что спокойно отвечайте на вопросы «негативщика», предоставляя необходимую информацию, и по мере надобности используйте уточняющие вопросы.
Правда, бывает, что на встрече присутствуют, как я их называю, «негативщики- спортсмены». Это люди, которые по каким-то своим причинам цепляются к продавцу и к его словам буквально без всякого повода. Может, они хотят привлечь к себе внимание, а может, ощущают свою неполноценность, в любом случае общение с ними превращается в игру «Кто кого». Возникает впечатление, что они задались целью «завалить» вас любым способом и что это для них своего рода спорт.
Если вы отвечаете на вопросы такого человека, приводите факты, то он все равно продолжает «докапываться до истины» без каких-либо на то оснований, например:
• Все равно, все, что вы говорите, смахивает на плохо прикрытую ложь.
• Вы, консультанты, как паразиты, вам лишь бы тянуть с клиента деньги.
• Отзывы от клиентов вы, небось, сами «нарисовали», и думаете, что мы на это клюнем.
В таком случае можно попробовать использовать метод «короткого замыкания», он так называется потому, что «минус» соединяется с «плюсом». Его суть состоит в том, чтобы
Делается это так. Оставив очередное «едкое» замечание «негативщика» без ответа, переадресовываем его положительно настроенному участнику встречи. Переадресация происходит с помощью вопроса, заданного продавцом, который «замыкает» реплику «спортсмена» на другого участника встречи.
Звучать это может так:
– Вы, консультанты, как паразиты, вам лишь бы присосаться и сосать из клиента деньги.
– Скажите, пожалуйста, кто-нибудь из присутствующих разделяет данную точку зрения?
Или:
– Г-н «коллега негативщика», скажите, пожалуйста, вы такого же мнения о нас и наших услугах?
Если вопрос был адресован человеку, который так не считает, то он сделает работу за вас. Он скажет «негативщику» что-нибудь вроде:
• Не уводи нас от темы!
• Дай человеку высказаться!
• Опять тебя заносит!
• Ну что ты цепляешься к каждому слову?
После «короткого замыкания» негативщики обычно остывают и успокаиваются, не желая в открытую конфликтовать со своими коллегами. Особенно эффективно метод действует, когда вышестоящий или более опытный коллега остужает негативщика.
Вы можете спросить: «А что, если тот, кому я переадресовал реплику, согласен и говорит: «Да, я тоже так считаю». Ничего страшного.
В данном случае вы определили проблему и должны работать с мнением группы точно так же, как вы нейтрализуете возражения (см. предыдущую главу).
В моей практике встречались случаи, когда босс был «спортсменом», и только «короткое замыкание» на руководителя отдела продажи или менеджера по персоналу спасало ситуацию.
Например:
– Г-н босс, позвольте поинтересоваться мнением руководителя отдела продажи, ведь от компетентности торгового персонала напрямую зависит и его успех как менеджера.
– Скажите, г-н руководитель отдела, насколько важна компетентность ваших подчиненных в таких вопросах, как.?..
Ответ подчиненного (умного и значимого) может изменить мнение и отношение здравомыслящего руководителя к обсуждаемому вопросу и, как следствие, к нам и нашему продукту.
Хотя мне приходилось оказываться и в тупиковых ситуациях: босс «негативщик-
