Ниже я приведу вам несколько примеров типичных «сигналов покупки» с типичной и желательной реакцией продавца. Обратите внимание, насколько просто отвечать «правильно» и как «правильные ответы» стимулируют клиента раскрыть нам то, что у него на уме.
Однозначные ответы типа «Да» и «Нет» нежелательны, потому что, услышав «Да» клиент практически всегда перейдет к расспросам о цене, не интересуясь преимуществами вашего предложения. Услышав же отрицательный ответ, он вообще может потерять к нам интерес (развернувшись или положив трубку). Поэтому очень важно обучить работе с «сигналами покупки» работников фирмы, отвечающих на входные телефонные звонки (секретарей, телефонных операторов и т. д.). Много потенциальных клиентов теряются фирмами по причине необдуманных ответов и неспособности персонала различить признаки заинтересованности клиента на этапе обработки входящих телефонных звонков или первичного личного контакта.
Существуют еще категории «сигналов покупки», для реагирования на которые не используются уточняющие вопросы. Обычно это вопросы со стороны клиента, которые он задает для того, чтобы убедится, что с нами легко и безопасно вести дела. Ответы на «сигналы» такого рода должны обнадеживать и успокаивать клиента (при условии, что вы говорите клиенту правду).
Несколько примеров таких «сигналов»:
Отвечая на этот вопрос, не констатируйте только срок действия гарантии, например: «Один год». Подробно поясните клиенту, в каких случаях гарантия защитит его от проблем и забот (и перечислите, от каких).
Это может звучать примерно так: «Если в течение гарантийного срока произойдет..., то мы берем на себя все вопросы, связанные с... Таким образом, вы будете полностью избавлены от...»
Задавая этот вопрос, клиент хочет убедиться в том, что он не будет первым подопытным кроликом, что интересующий его товар (услуга) уже опробованы кем-то. Консерваторы всегда хотят убедиться в том, что потенциальное приобретение не таит в себе «сюрпризов» новинок.
Дайте ему подробную информацию, используя статистику и ссылаясь на некоторых своих клиентов. Если вы будете ссылаться на коммерческую тайну, то вряд ли клиент поверит вам, что вообще кто-то использует ваш продукт.
Ваш ответ должен звучать следующим образом: «Очень просто, мы определяемся по поводу..., затем выбираем... заносим это в договор и отправляем ваш заказ на производство». Даже если предстоит сложный процесс выбора и согласования, не пугайте клиента описанием предстоящих хлопот.
Не отвечайте на «сигнал» такого рода так, как мне один раз ответила маклер по недвижимости, после того как я спросил ее, как может происходить сделка по продаже имеющейся у меня квартиры и параллельному приобретению другой. Закатив глаза, она начала перечислять предстоящие мучения: «О-о, ну, во-первых, надо добыть... справки, затем их надо зарегистрировать в... Потом необходимо сделать..., и если повезет и не будет огромных очередей, то через два месяца у вас будет... Ну это, конечно, если повезет с покупателем». Услышав такой ответ, я вообще решил отложить свою идею о переезде. Обратившись в другую фирму по недвижимости, я услышал в ответ на свой вопрос следующее:
«Все очень просто, мы делаем..., мы берем на себя также..., мы же отнесем документы на регистрацию в... вам надо будет только два раза сходить к нотариусу и оформить договор продажи, а затем покупки. Для подписи остальных документов я буду приезжать к вам домой или в офис». Услышав, сколько работы маклер берет на себя, я даже не задался вопросом по поводу комиссионных фирмы.
А в одном мебельном салоне на мой «сигнал»: «Что мне надо сделать, чтобы заказать этот диван?» меня «охладили»: «Сначала вы должны выбрать ткань обивки, затем определиться с формой спинки и ножек. Вот здесь у нас образцы ткани, получаемые в течение двух недель после оформления заказа, а вот здесь американские, которые приходят через 4 недели». Сказав это, продавец ушел, оставив меня наедине с примерно 500 видами обивки, где-то на 30-м образце я сдался и ушел из салона, попрощавшись с приглянувшимся диваном.
А ведь этому продавцу ничего не мешало задать парочку уточняющих вопросов: «Какая цветовая гамма вас интересует, какая фактура ткани?», вместе со мной выбрать подходящую обивку и перейти к оформлению заказа.
Хочу прокомментировать еще несколько «сигналов покупки»:
Клиент доверяет вашему мнению и ищет поддержку, предоставьте ему ее примерно так: «Учитывая то, что вы будете использовать... во влажном помещении, я вам рекомендую...».
И опять-таки, прежде чем давать клиенту рекомендацию, задайте ему парочку уточняющих вопросов (где? как? для каких целей? клиент собирается использовать продукт), чтобы иметь основание для рекомендации.
Пожалуйста, не говорите клиенту: «На вкус и цвет товарищей нет» или: «Ну, вы покупаете... для себя, я не вправе вам советовать». Клиенту необходимо ваше мнение, а подобными ответами, вы его еще больше запутываете.
Этот «сигнал» свидетельствует о том, что клиента привлекают обе модели товара (вида услуги), но он испытывает затруднение при окончательном выборе.
Ответить вам помогут уточняющие вопросы: как, где и для чего он будет его использовать? и что является решающим для клиента в товаре (услуге). Поясните клиенту основные различия между интересующими его вариантами и, завершая ответ, дайте свою рекомендацию.
Ни в коем случае не реагируйте на этот «сигнал» так: «Ну, их нельзя сравнивать», если конечно вашей целью не является оскорбить клиента. Однажды на мой вопрос о сравнении конкретной модели «Тойоты» с конкретной моделью «Пежо» продавец ответил: «Ну,
И не отвечайте таким образом: «Они ничем не отличаются», вы обязаны показать клиенту различия в вариантах, а такой ответ только запутает клиента и еще больше осложнит принятие им решения о покупке.
вашего предложения и просит вернуться к одному из них повторно, то практически всегда это означает, что именно эта модель (вариант) привлекает его больше всего.
Соглашайтесь показать клиенту ваше предложение повторно, но, показывая, используйте уточняющий вопрос: «Правильно ли я понимаю, эта квартира понравилась вам больше остальных?» или «Этот вариант отделки выглядит максимально подходящим?». что позволит вам определить предпочтения клиента.
Позвольте повторить еще раз: не существует бессмысленных или бесцельных вопросов клиентов, даже если они таковыми кажутся. Используйте уточняющие вопросы, так как это единственный способ «открыть» область искреннего интереса клиента. Конечно же, старайтесь быть ненавязчивыми и не «доставайте» клиента огромным числом вопросов.
Прежде чем продолжить чтение книги, проделайте следующее практическое задание , оно позволит вам увязать предложенную в главе методику со своей ежедневной деятельностью.
Проанализируйте вопросы, задаваемые вашими клиентами, занесите в таблицу те из них, которые являются «сигналами покупки». Используя правый столбик таблицы, запишитеИспользование телефона в продаже
До сих пор в книге рассматривалось общение с клиентом лицом к лицу, но не будем забывать о том, что значение телефона в продаже также велико.
Если при общении лицом к лицу вы держитесь вежливо, а своей манерой общения по телефону напоминаете вахтершу советской овощной базы, то клиент, конечно же, запомнит вахтершу. Соответственно будет складываться определенное впечатление о фирме, ее персонале и руководстве, а также о предлагаемых товарах (услугах).
Каждый продавец в большей или меньшей степени общается с клиентами по телефону, и в связи с этим им следует соблюдать определенные законы телефонного общения.
В этой главе мы рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют многие прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. В то же самое время есть и те, которые считают, что телефонный этикет «усложняет им жизнь» и продолжают выставлять себя на
