позиционируем себя в глазах клиента как профессионала и вызываем уважение к себе.
Есть два способа использования данной рекомендации:
1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.
7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее.
Речь идет о потенциальном (новом) клиенте. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время клиента на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:
• Ну и как вам эта жара в городе?
• Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
• Вы видели вчера в новостях.?..
• Вы слышали последнюю новость об Ираке?
Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.
Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.
8. Использование функции «HOLD» («удержание»).
Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.
Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать клиента от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:
• зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
• распечатать необходимый документ;
• позвать к телефону нужного человека;
• уточнить что-то у коллеги.
Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «HOLD», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «HOLD» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:
При постановке – спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
Например: «Г-н клиент, можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
При снятии – поблагодарите собеседника за ожидание.
Звучит это очень просто: «Г-н клиент, спасибо вам за ожидание (за то, что подождали)». Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем клиенту, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.
Если вы знаете, что клиенту придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте клиенту лишний повод нервничать и злиться, Вы знаете, о чем я говорю, если вам самим приходилось ждать на телефоне по несколько минут.
9. Переадресация.
При переключении собеседника на другого абонента (переадресация) также рекомендуется соблюдать несколько важных правил, несоблюдение которых превращается в кошмар для того, кого переключают.
Однажды, когда мне необходимо было снять со счета определенную сумму денег, я подошел к ближайшему банкомату своего банка. Каково же было мое недоумение, когда после нескольких попыток снять деньги у меня это не получилось, банкомат просто «выплевывал» мою карточку.
Недолго думая, я позвонил в отдел расчетных карт банка, телефон которого был указан на обратной стороне карты. И вот тут началось...
Изложив суть своей проблемы девушке, ответившей на мой звонок, я услышал: «Минуточку, я вас соединю с отделом карт». После некоторой паузы на том конце ответил уже другой человек: «Да, пожалуйста». Изложив повторно свою ситуацию, я вновь услышал: «Я вас соединю с нужным человеком».
Третий по счету сотрудник банка с готовностью ответил: «Я вас слушаю»... Каково же было мое удивление, когда, выслушав мой рассказ (который я повторил уже с некоторым раздражением), он переключил меня на своего коллегу (четвертого по счету!!!)...
Самое неприятное во всей этой истории то, что мне надо было излагать свою проблему четыре раза, а самое смешное, что, общаясь с четвертым сотрудником банка, я заметил, что срок действия моей карты закончился в прошлом месяце...
Чтобы не раздражать клиента, соблюдайте следующие правила переадресации:
Ваш собеседник должен четко понимать, на кого и почему его переадресовывают, иначе это будет выглядеть как «отфутболивание».
Фраза может звучать так: «Я вас переключу на одного из наших менеджеров, который занимается этими вопросами. Он сможет предоставить вам более точную информацию».
Нажав на своем аппарате необходимые для совершения переадресации кнопки, не кладите трубку. Дождитесь пока ваш коллега, на которого вы переключаете собеседника, снимет свою. И вот почему это необходимо делать...
Чтобы клиенту не пришлось объяснять суть своего вопроса несколько раз, как мне в упомянутом выше банке, передайте своему коллеге причину, по которой этот клиент на него переключается.
Например: «Женя, тут звонит недовольный клиент, у него автомобиль едет только задним ходом. Поговори с ним, пожалуйста».
10. Если спрашивают человека, который отсутствует.
Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.
Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего:
Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то
Звучит это так:
• Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
• Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.
11. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником.
Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись. Вероятно, они не понимают значения слов «воспитанность» и «этикет».
Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, а вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».
В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.
Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
12. Избегайте споров с клиентами по телефону.
Существует высказывание, что клиент всегда прав. Согласны вы с этой мудрой мыслью или нет, это ваше личное дело.
Хочу лишь предостеречь вас от опасной привычки спорить с клиентом по телефону. Ввязавшись в подобный спор, вы подвергаете себя и свою фирму большому риску.
Клиент может без предупреждения положить трубку, оборвав ваш разговор, и пропасть для вас навсегда, предупредив своего секретаря, чтобы его с вами никогда больше
По возможности старайтесь решать спорные и конфликтные ситуации при личной встрече. Предложите подъехать к клиенту или пригласите его к себе, мотивируя необходимость личной встречи поиском выхода из возникшей ситуации.
13. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника.
Не поймите эту рекомендацию буквально, вы не должны демонстративно следовать темпу речи клиента, изображая из себя магнитофон с постоянно меняющейся скоростью протягивания кассеты. Иначе клиент подумает, что вы больны. И все же данная рекомендация имеет значение как при общении по телефону, так и при общении лицом к лицу.
Вот о чем
