рекомендациям, изложенным в этой главе, вы сможете создать «приятную ауру» вокруг себя и своей фирмы. Клиент может даже не понимать, почему ему хочется продолжать вести дела именно с вами, а причина этого зачастую будет скрываться в эффекте от рекомендуемых мелочей. Действительно мелочей, потому что их выполнение не требует финансовых затрат, но только решимости.
Что же такое обслуживание? Какая дефиниция этого термина способна точно передать его суть? Я слышал множество определений обслуживания, но, на мой взгляд, вот самое точное из них:Обслуживание – это результат отношения тех людей, которые его предоставляют.
По-моему, добавить тут нечего. Личное отношение обслуживающего и торгового персонала является той производной, от которой происходит культура обслуживания.
Если у работника негативное отношение (считает, что «все клиенты придурки»), то он обеспечит негативное обслуживание; если пренебрежительное (считает, что с клиентами не стоит нянчиться), то и обслуживание будет пренебрежительным; безразличное отношение (кому надо, тот купит), порождает безразличное обслуживание. И наоборот, положительное, заботливое и дружеское отношение обеспечит потрясающее обслуживание клиентов.
Как я уже упоминал ранее, именно поэтому в объявлениях о приеме на работу вы зачастую увидите следующее требование к кандидатам: «Положительное отношение к клиентам (к работе)».
Делайте выводы...
Основные рекомендации по эффективному обслуживанию клиентов
1. Старайтесь быть дружелюбными.
На самом деле это тяжелый труд – оставаться дружелюбным, работая с клиентами. А кто сказал, что работать с людьми вообще легко? Никто.
Не копируйте выражение лиц членов Политбюро! Не стоит быть серьезными, как грибы.
Клиентам гораздо приятней общаться с дружелюбными людьми, нежели с теми, у кого на лице написано, что они только что съели лимон. Почему?
Кстати, заставить работника быть приветливым или дружелюбным невозможно. Как уже говорилось ранее, все дело в его личном отношении.
Вот вам еще один аргумент в пользу дружелюбного отношения к клиентам: Американцы утверждают, что у них в Америке около 50% всех сделок, независимо от индустрии бизнеса, совершается благодаря дружеским взаимоотношениям между продавцом и покупателем.
Если у них 50%, то какие же цифры применимы к нам? 80–90%? Как бы там ни было, построение дружеских отношений с клиентами – одна из важнейших миссий продавца.
Ваш самый сильный конкурент не сможет увести у вас клиента, с которым у вас дружеские взаимоотношения.
Если вы думаете: «У меня нет времени на построение отношений, я должен продавать»: в таком случае хочу вас предупредить, что вы задержитесь в продаже ненадолго. Потому что:
Нет отношений, нет продаж!
2. Оставляйте потенциальному клиенту визитную карточку.
Неважно, познакомились вы с человеком в самолете, на рыбалке или он хотел приобрести у вас то, что в данный момент отсутствует в продаже. Если вы считаете, что можете быть полезны ему своим товаром (услугой) в будущем, то оставьте ему информацию о себе.
В случае, если у этого потенциального клиента возникнет потребность в том, что вы предлагаете, он сможет в будущем вас найти.
Сегодня личные визитные карточки есть не только у продавцов, работающих в прямой продаже, но даже и у продавцов многих розничных магазинов. Это делается для того, чтобы предоставить возможность потенциальному клиенту связаться с ними в будущем.
Один мой клиент рассказал мне историю о том, как однажды им в офис позвонил человек и попросил «девушек за наличку». Секретарь смутилась, посчитав, что клиент перепутал их с заведением, где «третий час – бесплатно».
Хорошо, что она не послала его подальше и не бросила трубку.
Выяснилось, что это их клиент, покупающий их товар, но не оптом, а за наличные в фирменном магазине. Совершая предыдущие покупки, он общался с милыми девушками, не имея никакой дополнительной информации о них, и поэтому подходящим описанием для них он посчитал «девушки за наличку».
Так что не жалейте денег на изготовление визитных карточек, и тогда потенциальные клиенты не будут:
• в поисках вас по ошибке обращаться к конкурентам;
• искать вас, объясняя секретарю: «Мне нужен этот, с носом и ушами...».
3. Здоровайтесь с клиентом, даже если он не ваш.
Во многих организациях клиента признает и с ним здоровается только тот продавец, который на нем зарабатывает проценты. Остальные же делают вид, что в упор не замечают его и, конечно же, не здороваются с клиентом. В рознице персонал тоже часто «отличается» своей способностью не замечать клиента. Такая позиция персонала не способствует увеличению «плюсов» при оценке их организации клиентом.
Если ваши глаза встретились с глазами клиента (посетителя), с которым вы не знакомы и которого даже ни разу не видели, поздоровайтесь с ним. Если вы при этом находитесь на значительном расстоянии друг от друга, не обязательно кричать «здравствуйте» через все помещение, достаточно кивнуть головой, поддерживая при этом визуальный контакт.
Приветствуя клиента, вы показываете, что заметили его и сообщаете о своей готовности помочь ему в случае необходимости.
4. Благодарите клиента за заказ (покупку).
Я не перестаю поражаться тому, как торговый персонал недооценивает влияние благодарности клиенту за сделанный заказ (покупку).
Вроде бы Рига, как столица нашей страны, должна служить примером другим городам во всем, но в обслуживании у нее это явно не получается.
Большинство персонала, с которым я сталкиваюсь в ситуации продажи, будучи их клиентом, даже не считает нужным сказать: «Спасибо за покупку» или: «Спасибо за то, что выбрали нас». Они ведут себя таким образом (и с такими лицами), будто это
Хорошим примером в данном вопросе служит глубинка, там люди (в сфере частного бизнеса) лучше, нежели зазнавшиеся горожане, понимают, что их благополучие зависит от клиента.
Оказавшись однажды на базаре одного из региональных центров (в одном из беднейших регионов Латвии), я решил купить букет цветов. Выбрав среди разнообразного предложения букет полевых цветов (ромашки, васильки и т. д.), я поинтересовался у продавщицы стоимостью букета, «70 сантимов» (чуть больше доллара), – ответила она мне.
Заметьте, речь идет о букете полевых цветов, который при своей цене чуть больше доллара не содержит в себе какой-либо значительной ценности. Получив деньги за букет и протягивая его мне, продавщица произнесла слова, которых я больше нигде не слышал: «
Приятно ли нам слышать такие слова? Конечно, приятно! Значит, и нашим клиентам приятно будет услышать их. Тогда почему же мы, продавцы, не используем такие слова в своей работе?
Благодарите клиента каждый раз, когда он оставляет у вас свои деньги. Скажите ему всего лишь несколько слов:
• Спасибо вам за покупку.
• Спасибо вам за то, что выбрали нас (наш продукт).
• Спасибо вам за то, что продолжаете работать с нами.
• Спасибо вам за доверие.
Что вам мешает произнести такие слова? Ничего, только собственное нежелание . А ведь, не затратив ни копейки, вы таким образом повышаете лояльность своих клиентов и вызываете у них положительное отношение к себе.
Подумайте, может, вы отблагодарите своих клиентов не только словами, но и еще каким-нибудь образом. Каждый «думающий» бизнес решает этот вопрос по-своему. Мы, например, по окончании проекта обучения высылаем руководству компании-заказчика благодарственные открытки. Пустяк, а клиенту приятно.
