заработаем».
В другой раз один дизайнер заявил мне: «Миша, ну сколько можно исправлять, я и так на тебе ничего не зарабатываю», – причем с такой интонацией, будто это моя вина.
В одной полиграфической фирме я поинтересовался возможными скидками, на что мне ответили: «Ну, вы ведь не будете заказывать у нас столько буклетов, сколько заказывает банк
Не уподобляйтесь тем продавцам, которые считают, что клиенты рождаются либо с большими деньгами, либо без них. Клиенты растут и развиваются, создавая свой капитал, часть которого они потратят у вас, если вы будете достойно себя вести.
Настала пора рассмотреть вопрос, который неразрывно связан с продажей и с обслуживанием клиента: это конфликтные ситуации. Если вы отработали хотя бы неделю в продаже, то обязательно оказывались в конфликтной ситуации или наблюдали за ней со стороны.
Примечательно то, что в этих ситуациях клиента можно либо потерять, либо удержать. Что лучше, выбирать, конечно же, вам, но я предлагаю вам несколько шагов по решению конфликтов, позволяющих удерживать клиентов.
Хочу заметить: неважно, кто виноват в конфликтной ситуации, вы (ваша фирма) или клиент; для эффективного решения ситуации желательно придерживаться рекомендуемого алгоритма. Итак...
Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами
1. Выслушайте клиента до конца.
Недовольный человек, в данном случае клиент, напоминает кипящий чайник, у которого наружу вырывается пар, только у клиента – это его недовольство и злость. Если вы когда-нибудь негодовали, то понимаете, насколько важно выпустить наружу свое недовольство, тем самым как бы разряжаясь, и успокоиться. То же самое происходит и с недовольным клиентом: пока он не выскажется, он не будет слушать вас. Поэтому, как бы тяжело вам это ни давалось, выслушайте недовольного клиента.
Учтите следующее. Если «излияния» (крики, ругань) рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете попрощаться с ними. Они поверят вашему неудовлетворенному клиенту больше, чем вам как представителю фирмы. В связи с этим один совет:
• поддерживайте с ним визуальный контакт;
• не улыбайтесь (а то получите по...);
• не перебивайте его.
• Успокойтесь, пожалуйста.
• Держите, пожалуйста, себя в руках.
Таким образом вы как бы называете клиента неуравновешенным психопатом, и существует риск, что вы опять получите по...
• Так в чем ваша проблема?
• Ну, что у вас стряслось?
...потому что проблема на самом деле у вас, и «стряслось» тоже у вас, такие вопросы тоже заслуживают удара по...
2. Держите себя в руках.
Если вы начнете «заводиться», это только раззадорит клиента, и неизвестно, в какую перебранку выльется ваше общение. Я знаю, что трудно держать себя в руках, когда вам высказывают неприятные вещи, но все-таки:
• не сжимайте кулаки;
• не играйте желваками;
• не повышайте голос.
Если клиент оскорбляет вас или использует нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуацию.
3. Извинитесь!
Если в возникновении данной ситуации вина ваша или вашей фирмы, то обязательно принесите клиенту извинения. Не надо «переводить стрелки», указывая на виноватых, вы можете объяснить причину возникновения ситуации, но извинитесь, сказав следующее:
• Я приношу вам свои извинения.
• Извините нас, пожалуйста.
• От лица нашей фирмы приношу вам извинения.
А если виноват клиент – сам что-то не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае вам не надо извиняться, но следует выразить свое сочувствие и понимание следующими словами:
• Я сожалею о произошедшем (случившемся).
• Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.
• Оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать.
• Я понимаю ваши чувства, на вашем месте и я бы так же себя чувствовал.
Если клиент сам виноват в возникшей ситуации, не защищайтесь и не говорите ему:
• А что вы от меня хотите?
• Надо было раньше думать.
• А я-то здесь причем?
Во-первых, это уже смахивает на хамство, а во-вторых, звучит как: «Отвали, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае желание клиента сотрудничать с нами исчезает навсегда .
4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы.
Используйте этот совет, только когда недовольный клиент наговорил вам кучу всего, припоминая своего соседа, тещу и глобальное потепление.
Так случается, когда негодующий клиент, используя продавца как «заземление», вываливает на него не только связанную с ним проблему, но и все накопившееся в себе на данный момент недовольство.
Для того чтобы вы правильно понимали, на что же вам реагировать (на глобальное событие вряд ли повлияете), задайте клиенту какой-нибудь из следующих вопросов:
•
•
Получив от клиента утвердительный ответ или коррекцию его первоначальной претензии, вы можете смело переходить к следующему шагу для разрешения конфликтной ситуации.
Повторю еще раз: если клиент кратко и понятным для вас языком высказал причину своего недовольства, тогда не переспрашиваете его. Иначе это может выглядеть, как будто вы насмехаетесь над ним, вынуждая еще раз пересказывать всю ситуацию.
5. Предложите клиенту решение проблемы!
Этот шаг является важнейшим, поскольку клиент ожидает от нас действий, способных разрешить создавшуюся проблему. Разрешите ситуацию сразу же!
Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего менеджера или другого компетентного работника компании.
Недовольный клиент напоминает только что замешанный раствор цемента, который еще можно обильно разбавить водой и не дать ему затвердеть. Так вот, с недовольным клиентом необходимо решать вопрос оперативно, чтобы его убеждение в том, что мы негодяи, аферисты и подлецы, не превратились в «камень».
Не обманывайте себя, думая, что, отложив решение вопроса рассерженного клиента, вы даете ему возможность остыть и успокоиться...Чем больше времени клиент живет с нерешенной проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в преступности ваших деяниях, делая вам антирекламу.
Может случиться так, что ни вы, ни ваш менеджер не видите решения возникшей конфликтной ситуации. В таких случаях можно поинтересоваться мнением клиента по поводу возможного решения:
• Каким вам видится решение данной ситуации?
• Какое решение позволило бы нам исчерпать возникший конфликт?
6. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо…
Зачастую к решению конфликтных ситуаций с клиентами подключаются наши коллеги из других отделов или филиалов компании. Это могут быть сотрудники бухгалтерии, технические специалисты и другие работники, в чьи обязанности не входит поиск, привлечение клиентов и продажа продукта компании.
Их понимание важности и ценности клиента не настолько острое, как у продавцов, которые живут за счет удовлетворения клиентов. Это вполне нормально, ведь каждый сотрудник отвечает за свою работу и за выполнение своих обязанностей.
Вместе с тем возможно возникновение ситуаций, когда вовлеченное в решение конфликта третье лицо ненамеренно усугубляет ситуацию, забыв (опоздав) выполнить свои обязательства. Самое неприятное то, что «крайним» в глазах клиента все равно выглядит продавец.
При упоминании подобных ситуаций на наших программах обучения продавцы практически всегда рассказывали о том, как в их работе возникают такие случаи. Продавцы рекламы жаловались на художников и изготовителей макетов, продавцы оборудования – на технический персонал, маклеры по недвижимости – на юридический отдел и т. д.
Для того чтобы хоть как-то обезопасить себя в таких ситуациях, я рекомендую вам делать следующее:
Позвоните или подойдите к этому работнику и просто поинтересуйтесь развитием
