ситуации, Вы можете посчитать, что я предлагаю взять на себя дополнительную обязанность и беспокоиться за выполнение работы другими. Да, вы абсолютно правы, но лучше лишний раз поинтересоваться тем, как решается ситуация, нежели сгорать от стыда перед клиентом не только за себя, но и за своих коллег.
На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиентами нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:
Выслушать клиента > Извиниться > Предложить решение ситуации.
Ну и, конечно, не забывайте следовать им.
Возможно, вы задаете себе вопрос: «Зачем нужно это обслуживание, эта возня с клиентами, они и так приходят к нам и покупают наш товар (услугу)? У нас и так дела идут хорошо». Вот вам мой ответ:
Позволю себе повторить несколько важнейших истин, которые уже приводились в этой книге:
Признайте: вы и ваши дети сыты благодаря тому, что клиент покупает ваш продукт!
Каждый раз, когда вы теряете клиента и он прекращает иметь с вами дело, это приводит к единственному результату:
Вы и ваши дети станете есть меньше!
Добавить что-либо о важности превосходного обслуживания клиентов мне вам нечего...
В завершение книги я предлагаю вам мировую статистику, законы действия и серьезность которой должен понимать каждый работник организации.
Я бы на вашем месте напечатал эту статистику на листах формата А4 и раздал всем руководителям отделов, чтобы все работники организации одинаково понимали важность клиента и стоимость совершаемых ими ошибок.
Статистика о клиентах
О недовольных клиентах
• – 91% из них не возвращаются. Из десяти недовольных клиентов девять уходят от нас бесповоротно. Если кажется, что недовольных клиентов стало гораздо меньше, чем раньше, так, может, они просто «уволили вас»? Да-да, уходя от нас, клиент увольняет нас как своего поставщика.
Вы не должны бояться разозлить своего босса, вы должны бояться разозлить... своего клиента. Потому что тот, кто на самом деле может уволить нас, это клиент.
• – 96% (из уходящих) не скажут о причине своего ухода. Клиенты предпочитают уйти молча или найти удобную для нас причину, но они не утруждают себя донесением до продавца истинной причины своего ухода. А знаете почему?
Потому что они не верят, что их недовольство так подействует на фирму продавца, что в ней произойдут изменения.
Задумайтесь, сколько раз вы уходили молча, просто давая себе слово никогда больше не возвращаться в конкретное заведение.
• – 80% останутся с вами и станут еще лояльнее, если вы оперативно решите проблему или конфликтную ситуацию. Почти все недовольные клиенты готовы продолжать работать с нами при условии, что мы быстро и без отговорок будем реагировать на их недовольство и предоставлять решение в сложных ситуациях.
Самое интересное, что они станут еще более преданными по отношению к нам, увидев, что в спорных и сложных ситуациях мы не прячем голову в песок и не ищем виноватых. Клиент готов прощать нам ошибки, если видит, что мы искренне пытаемся исправить их и не пытаемся переложить вину на него.
Многие бизнесмены думают, что если клиенты «приходят» повторно и остаются с ними, то все в порядке. Иногда да... Но зачастую нет!
К сожалению, «просто» повторные покупки не означают почти ничего. Почему? Потому что смена поставщика требует массу времени и доставляет столько забот, что зачастую даже недовольный клиент остается, дабы избежать этого.
Люди ненавидят перемены, и исследования доказывают, что даже недовольные клиенты могут продолжать использовать того же поставщика. У них просто нет времени на поиск другого или они не хотят рисковать «найти что-то еще хуже».
Так что, если вы получаете повторные заказы, убедитесь в том, что клиенты продолжают покупать у вас по причине, скажем, отличного продукта или сервиса. Может быть, вы думаете: если клиенты продолжают оплачивать выставленные вами счета, то какое вам дело...
Поверьте, это ваша забота. Если ваши клиенты «не удовлетворены полностью», сотрудничая с вами (неважно, осознаете вы это или нет), то вы находитесь в постоянной опасности.
Какой-нибудь умный конкурент может «подрулить» в любой момент к вашему клиенту и, избрав привлекательный подход, получить «пробный заказ». Этот пробный заказ может стать
Запомните следующее: даже если ваш клиент, уйдя к конкуренту, увидит, что тот не лучше вас, то едва ли он вернется к вам.
От 5 до 10 раз дороже стоит найти и привлечь нового клиента, нежели удержать существующего.
Эти цифры поначалу кажутся безумными, но если задуматься о том, какие расходы необходимо понести ради привлечения нового клиента (реклама, стоимость поездок к нему, расходы на связь, затраченное время и т. д.), то они становятся разумными.
Вывод следующий: не забывайте про своих существующих клиентов, не «жмотьтесь» на открытку, телефонный звонок или бутылку вина, это все равно дешевле, чем искать на место старых новых клиентов.
И в заключение – отрезвляющая статистика о плодах нашей работы:
От одного вашего клиента о вас узнают
• – 3 человека – если вы сделали свою работу хорошо. Вы выдержали сроки, выполнили все предварительные договоренности, не возникло никаких сбоев и не было казусов. В общем, что клиент ожидал, то и получил.
• – 10 человек – если вы сделали свою работу отлично. Клиент неожиданно для себя смог сэкономить, получил от вас дополнительную услугу или бонус (бутылку шампанского, букет роз, зонтик и т. д.).
Как бы вы ни ублажали клиента, как бы вы ни старались впечатлить его, десять человек – это тот максимум, который узнает от него о ваших подвигах.
Природа человека проявляется в следующем: он с большей готовностью и радостью будет рассказывать окружающим о том, как его подставили, кинули и обворовали, А поэтому...
• – 25 человек узнают, если вы сделали свою работу плохо. Если вы нарушили оговоренные сроки, доставили товар не того цвета и не хотите его менять, поставили клиента перед фактом непредвиденных расходов, а вместо хваленой трехлетней гарантии дали трехнедельную.
Страшная мысль: среди этих 25 человек может быть ваше руководство или даже руководство производителя, которого вы представляете на местном рынке.
• – 50– 65 человек – если вы сделали свою работу отвратительно. Нет, клиент не будет лично сообщать о ваших выходках полусотне человек, здесь схема работает, словно в многоуровневом маркетинге, информация о вас разойдется как через пирамиду, от меньшего числа человек к большему.
Причиной такой «славы» может стать ваше хамство или ложь клиенту, его унижение и высмеивание, спор с ним, отказ от выполнения взятых на себя обязательств и т. п.
Но случается и самое худшее: если вы действительно «допекли» клиента, он может отправиться в редакцию газеты или журнала и даже на телевизионный канал и предать гласности ваши проделки.
Вот тогда действительно худо дело... учитывая то, что люди безоговорочно верят негативным новостям, а положительные подвергают сомнению. Недаром говорят: «Слухи рушат банки».
Послесловие
Уважаемый читатель, вот и настал момент нашего расставания. Спасибо вам за терпение и усидчивость, которые необходимы были, чтобы прочесть до конца эту книгу.
Я поделился с вами всем, чем делюсь на проводимых мной программах обучения торгового персонала. Я искренне верю, что рекомендации, изложенные на страницах книги, позволят вам повысить эффективность вашей работы в продаже и получить бо́льшее удовлетворение от работы с клиентами.
Если вы этого не сделали до сих пор, то обязательно выполните предложенные в книге практические задания , которые позволят вам увязать специфику своей ежедневной деятельности с предложенными методиками продажи.
Повесьте выполненные задания над своим столом и регулярно просматривайте их, чтобы понимание «языка
