Будущее банкинга

Банкинг означает обслуживание, и обслуживание происходит между людьми. Именно люди, а не технологии и есть тот фактор, который делает погоду. И люди, вооруженные хорошими бизнес-процессами и системами, всегда превзойдут тех, у кого их нет.

Именно поэтому было так интересно наблюдать за недавней тенденцией оншорного и офшорного аутсорсинга центров телефонного обслуживания розничных банков. Причина интереса заключается в том, что центр телефонного обслуживания является основной точкой соприкосновения с клиентами: он может решить судьбу отношений любого из них (всех без исключения — и равнодушных, и скептиков, и восприимчивых) с банком. В системе взаимоотношений «банк — клиентура», вступая в процесс взаимодействия, одна сторона (банк) всего лишь делает бизнес, в то время как другая — розничный клиент — доверяет первой самое ценное. Отдавая на внешний подряд те бизнес-функции, от которых зависит это доверие, банк рискует утратить его. Вот почему сегодня мы наблюдаем обратную тенденцию: многие банки принимают меры по возвращению под внутренний контроль операций центра телефонного обслуживания. В долгосрочной перспективе эта новая установка будет привлекать самое пристальное внимание, и в следующей главе мы поговорим о ней подробнее.

Тем не менее если бы мне приходилось полагаться на основной бэк-офис, процессы и системы своего банка, я уже давно распрощался бы с ним. Но мне повезло: у меня есть Оз. С другой стороны, если бы все банковские процессы работали надлежащим образом, то потребность в таком Озе никогда бы не возникла.

Да здравствует «человеческий» банк, где люди неизменно стоят на первом месте, и они вооружены четко отлаженными процессами и хорошими технологиями!

^{Глава 10}

Будущее за видеобанкингом

Рассуждая о будущем, я часто встречаю реакцию, которую можно назвать синдромом страуса. Он проявляется, когда люди сталкиваются с чем-то очевидным, но столь пугающим, что они не хотят об этом знать и оттого «прячут голову в песок» — ничего не слышат и не видят. Обычно именно такую реакцию вызывает предположение о грядущем исчезновении наличных денег или вымирании дебетовых и кредитных карт (см. главу 15 «Общество без наличных денег и пластиковых карт»), А недавно я стал свидетелем подобной реакции в ответ на заявление о скорой смерти кое-чего другого — клавиатуры.

Однако вещи умирают тогда, когда рождается нечто другое. Наличные деньги исчезнут в связи с внедрением платежей на основе микросхем и бесконтактных платежей. Пластиковые карты погибнут вследствие развития бесконтактных платежей, носимых вычислительных средств и биометрии (об этом мы подробно поговорим в главе 15).

Подтверждение этих прогнозов я услышал в основном докладе на конференции Европейской банковской ассоциации [ЕВА], посвященной платежам, которая состоялась во Франкфурте в июнз 2006 года. Марк Гарвин, главный администратор компании JPMorgan Chase AG, согласился с тем, что отрасль платежных услуг к 2016 году забудет про бумажные чеки, что платежи через мобильные телефоны станут обычным делом, а биометрия исключит возможность мошенничества.

Поэтому для меня стало полной неожиданностью категорическое неприятие целым рядом технических специалистов того образа банкинга, который я нарисовал на другой недавней конференции. В центре моей презентации была идея, которую я вынашивал уже долгие годы; ее суть заключается в том, что крупнейшей технологической проблемой для банков станет широкое использование видеоканалов: видео через интернет-протоколы, видео через беспроводную цифровую связь третьего поколения [3G], видео через все что угодно. Одним из логических выводов, сделанных на основе данной концепции, было отсутствие необходимости набора текста на клавиатуре при возможности визуальной и вербальной связи. В конце концов, мы пользуемся клавиатурой лишь потому, что не можем разговаривать, видя друг друга. 20 лет назад единственными пользователями клавиатуры были работники машинописных бюро и секретари. Сейчас мы все умеем печатать, поэтому машинописные бюро канули в Лету, а секретари обрели новую роль в качестве личных помощников руководителей.

Может быть, из-за этого последнего замечания присутствующие присвоили моей презентации самый низкий рейтинг из всех! Однако ту же самую идею я озвучил неделю спустя в Амстердаме, где моя презентация была признана лучшей. Происходит что-то странное...

Позвольте объяснить вам логику моей презентации.

В 1986 году я обсуждал идею прямого страхования с крупной британской страховой компанией. Речь шла о совершенно новом бизнесе по телефону вместо личных встреч и почтовых рассылок. Страховая компания заявила, что подобная радикально новая схема работать не будет: мол, они уже пытались, и у них ничего не получилось:

• во-первых, потому что у потребителей не было соответствующей технологии — кнопочных телефонных аппаратов; клиенты, с которыми компания имела дело, не относились к числу людей богатых и располагали только дисковыми телефонами;

во-вторых, потребителям не нравилось иметь дело со страховой компанией по телефону.

Вот так-то. Все проверено. Они там уже были и это уже делали. Проехали.

Шок наступил год спустя, когда компания Direct Line стерла их бизнес с лица земли. Как это сделала компания First Direct в мире банкинга: она ежемесячно привлекала около 100 тыс. новых клиентов и вскоре отправила в нокаут большинство крупных игроков.

Новаторская идея включала те же кнопочные телефоны, центры телефонного обслуживания и людей на другом конце провода, которые были не страховыми агентами и не менеджерами кредитного риска, а представителями отдела обслуживания клиентов! То есть людьми, которые осуществляют обслуживание клиентов, любят клиентов, знают, как с ними надо обращаться, и умеют разговаривать с ними по телефону.

В результате та страховая компания обанкротилась в начале 1990-х годов и была поглощена конкурентом. Да уж, далеко уехали.

С 1986 года мы стали свидетелями бурного развития центров телефонного обслуживания. В данной отрасли уже заняты тысячи людей как в Великобритании, так и в офшорных зонах, причем последние пользуются все большей популярностью. Британские центры телефонного обслуживания все еще растут и процветают: по данным Управления статистикой, в отрасли трудятся более 375 тыс. британских граждан, что на 8,8 % больше, чем в 2002 году. Мы даже наблюдаем возврат к оншорным (то есть местным, расположенным внутри страны) центрам телефонного обслуживания.

За период с 1986 года Direct Line и First Direct стали двумя крупнейшими брендами в Великобритании, и сегодня все без исключения банки предлагают услуги по телефонному обслуживанию клиентов круглосуточно и без выходных, некоторые из этих центров даже расположены на территории Великобритании.

Ну что ж, все это замечательно. Однако мы также не могли не заметить быстрого размножения всевозможных форм и каналов коммуникации.

От кнопочных телефонов мы перешли к мобильным телефонам, от обычной почты — к электронной почте, добавьте ко всему протокол беспроводного доступа WAP, SMS и мгновенные сообщения — в результате банковские центры телефонного обслуживания перегружены и не в состоянии справиться с лавиной звонков и сообщений.

По оценкам TowerGwup, американские банки к 2010 году будут получать более 1 млрд электронных писем в год, для обработки которых понадобится около 70 тыс. работников. Для кого-то это хорошие новости: численность персонала в банковских центрах телефонного обслуживания сокращается, так что эти люди смогут получить другую работу — заняться обработкой электронных писем. К примеру, согласно отчету о центрах телефонного обслуживания на территории Северной Америки, в 2004 году в США было расположено более 50,6 тыс. таких центров, а численность их сотрудников достигала 2,86 млн. Однако к 2008 году прогнозируется снижение количества центров телефонного обслуживания до 47,5