Будущее банкинга

тыс., а численности их сотрудников — до 2,7 млн в связи с развитием технологий самообслуживания, возрастающим использованием систем распознавания речи, ростом офшорного аутсорсинга и расширением федерального списка телефонных номеров, на которые законом запрещено звонить работникам сферы телемаркетинга.

Увеличится или же уменьшится количество центров телефонного обслуживания — вопрос спорный, но в одном можно быть уверенным на сто процентов: они будут совершенствоваться и модернизироваться с ориентацией на новые интернет-технологии, в особенности на так называемую 7Р-телефонию.

Телефоны на основе Skype, передача голоса по IP-сетям (VoIP), дешевые и простые звонки через Интернет и беспроводная связь — будущее за ними. Для банков это означает предстоящую необходимость искоренить свои традиционные коммутаторы частных АТС с выходом в общую сеть и заменить их интегрированными цифровыми системами обмена данными, которые позволят управлять не только телефонной связью, но и службой безопасности филиалов, пропускной способностью каналов систем филиалов, внутренними системами охранного телевидения и т. д. И все это — по дешевым интернет-линиям.

Приведу лишь некоторые цифры.

По различным оценкам, объем передачи голосовых данных через 7Р-сети возрос более чем на 50 % в 2004 году, в то время как объем передачи данных через коммутаторы частных АТС с выходом в общую сеть снизился почти на 30 %. Расходы на передачу речи через IP-сети вырастут с $ 1 млрд в 2004 году до почти $ 25 млрд в 2010-м.

Я слышу радостные возгласы и улюлюканье со стороны лагеря IP, но мы упустили кое-что очень важное. Мы упустили самое главное. Наш враг — краткосрочная логика...

Передача голосовых данных по 7Р-сетям [VoIP] нацелена не на поддержку дешевых телефонных разговоров и даже не на их проведение через самые дешевые сервисные центры, где бы на земном шаре они ни находились. Конечная цель этой технологии не передача речи через интернет- протокол, а — видео. Видео в реальном времени. Видео как средство межличностного общения.

Разговор идет не о видео через мобильную связь третьего поколения (3G), а о настоящем, широкополосном и беспроводном видео с высокой четкостью изображения. Видео через интернет-протокол.

Если вы хотите взглянуть на достижения /Р-видео нового поколения, познакомьтесь с iChatAV— программой компании Apple (http://www. apple.com/macosx/features/ichat/).

Концепция высококачественного видео для межличностного общения созревает прямо сейчас. Забудьте о недоразвитых технологиях с использованием веб-камер, все будет намного серьезнее.

Вы думаете, что HD-телевизор (с высокой четкостью изображения) — это круто? Подождите, скоро вы увидите Н/>интернет. Компания Apple уже с 2005 года предоставляет возможность передачи видео с высокой четкостью через Интернет на основе технологии Н.264, a Microsoft предлагает ту же возможность в операционной системе Vista, пришедшей на смену Windows XP в 2007 году.

Почему это имеет такое огромное значение для банков?

Потому что это означает возврат личного общения лицом к лицу.

Банки наконец-то вернут себе то, что они потеряли в ходе технологической революции, направившей клиента из филиала к банкомату, телефону и клавиатуре.

Представьте себе, что вы сможете разговаривать с представителем банка и видеть его, вам нужно только дотронуться до экрана, и он оживет. Это не просто здорово — это означает возврат к традиционному обслуживанию в привычном смысле данного слова, к человеческому контакту и живому общению.

Услуги — далеко не то же самое, что и товары, которые можно производить в большом количестве и выбрасывать на рынок. Неотъемлемой частью любой услуги являются эфемерные обещания, отношения, общение и человеческое взаимодействие. Поэтому финансовые услуги — с ударением на слове «услуги» — невозможно просто продать на рынке как коробку печенья или автомобиль. Вам нужно сосредоточиться на человеческом аспекте, чтобы выделиться на фоне конкурентов и победить.

И здесь мы снова сталкиваемся с синдромом страуса.

Как только заходит разговор о видеотелефонии, противники механизации и автоматизации приводят следующие аргументы: «Кто будет ходить по улицам, уставившись в свой телефон, чтобы поговорить? Просто оглянись вокруг и посмотри, что люди делают сегодня, дружище: пока что никто не использует видео. Достаточно вспомнить провал технологий мобильной связи третьего поколения [3G]. Ты несешь полный вздор». Не этим ли объясняется тот факт, что, набрав в поисковой системе Google слово «видеотелефон», мы получим миллионы ссылок, включая предложения о бесплатной ви-деоконференцсвязи и видеотелефонах стоимостью менее ? 100? — «Да, но, может, люди не хотят видеть собеседника на другом конце провода?» — Перечитайте предыдущий абзац. — «А как быть, если ты сам неважно выглядишь?» — Спасибо, но для этого существует специальная кнопка, позволяющая только вам видеть собеседника, не так ли?

Подобного рода рассуждения наводят меня на мысль о том, что люди, страдающие синдромом страуса, думают совсем не тем местом, которое они прячут в песок.

И вот наступает решающий момент, когда мы должны признать, что видеобанкинг существует здесь и сейчас. Что это означает? То, что нам предстоит переосмысление сути телефонного обслуживания.

Центр телефонного обслуживания — неважно, офшорный или оншорный — станет ключевой виртуальной альтернативой филиалу в физической форме. Он в обязательном порядке должен быть укомплектован персоналом с приятной внешностью и соответствующим культурным уровнем, что уже на данном этапе ведет к спорам о разнообразии и глобализации.

Кроме того, для банков это может означать существенное увеличение численности работников, если только первые не предпочтут автоматизировать внешний интерфейс с помощью роботов, так называемых аватаров. Эти видеообразы могут быть мультипликационными или реалистичными автоматизированными агентами, которые, как и системы меню с тональным набором, способны обработать 80 % звонков. «Какой остаток на моем счете?», «Где мой платеж?», «Мне необходимо внести изменения в регулярные платежи» — все эти вопросы в состоянии решить автоматизированный видеоробот. Остальные звонки требуют более профессионального обслуживания: «Какую ипотеку мне выбрать: с фиксированной или плавающей процентной ставкой?», «В выписке моего пенсионного фонда ошибка!», «Следует ли мне построить свою собственную межрегиональную хеджированную торговую стратегию с различными классами активов или воспользоваться Вашей?» Ой, простите, последний вопрос, наверное, поставит в затруднительное положение не только робота.

Самое главное, к чему мы идем, заключается в совершенно другой культуре и структуре обслуживания благодаря миру видеоуслуг. Можно с уверенностью утверждать, что базовые системы банков и операции бэк-офисов станут полностью прозрачными и доступными для обозрения рядовому гражданину. Банкам придется очень внимательно продумать схемы маршрутизации вызовов и — что еще более важно — то впечатление, которое произведет на клиента увиденное им в результате этой маршрутизации. Если он увидит операторов центра телефонного обслуживания — культурных и приятных во всех отношениях, — изо всех сил пытающихся сориентироваться среди множества окон и справиться с устаревшими системами, это,