безусловно, не останется для него незамеченным. Поэтому перед глазами оператора должно находиться одно окно, а для поддержки нового мира визуальной связи следует применять простые системы, особенно учитывая тот факт, что многие окна в процессе онлайнового общения будут доступны для обозрения и клиенту.
Но я отклоняюсь от главной темы. Всевозможных последствий будет много. Например, если я могу с вами разговаривать и при этом видеть вас, то зачем мне печатать? И вообще, для чего набирать текст на клавиатуре? Большинство из нас работают с клавиатурой только потому, что она — наш интерфейс для взаимодействия с компьютером. Если мы сможем использовать системы распознавания голоса, интегрированные с системами визуальной связи, мы попросту выбросим клавиатуру за ненадобностью! О нет, это так страшно, что лучше мы спрячем голову в песок...
Вот в чем загвоздка. Зачем нам печатать на клавиатуре, если в этом нет нужды? Почему мы набираем текст на клавиатуре? Потому что все мы были вынуждены научиться пользоваться клавиатурой в современном мире, немыслимом без Интернета и компьютера. Но завтрашний мир будет немыслим без визуальной связи. Вы сможете разговаривать с мамой и папой через широкополосный телевизор. Вы будете связываться с друзьями, чтобы обсудить планы на вечер, через беспроводное устройство связи, которое мы сегодня называем телефоном или персональным цифровым помощником
Вот такая логика и легла в основу моей презентации.
С тех пор как я завел эту пластинку еще в 2003 году, я с нетерпением жду, когда же появится банк, способный предложить мне видеообслуживание через широкополосную или мобильную беспроводную связь. Известно, что некоторые банки используют данные технологии для контакта со своими работниками. Одни таким образом передают опыт и знания отдаленным филиалам, другие — предлагают видеоуслуги своим самым богатым клиентам. Но тот банк, который сможет предложить видеоканал массовому рынку — эффективный, качественный, удобный и простой, — станет играть решающую роль в розничном банкинге следующего поколения, потому что конкурентам будет нелегко найти адекватный ответ на такой вызов. Нельзя просто прикрутить болтами экран видеомонитора к офшорному центру телефонного обслуживания. Невозможно за ночь перекроить базовые системы банка, чтобы предоставить клиенту безупречное комплексное обслуживание и взаимовыгодное сотрудничество.
Кстати, если кому-нибудь известно о банке, предлагающем уже сегодня видеообслуживание (своим розничным клиентам массового рынка), мне было бы очень интересно об этом услышать.
Как бы там ни было, вернемся к моей никуда не годной презентации. Возможно, она не получила одобрения потому, что предсказывала не только конец клавиатуры, но и конец многих розничных банков. Не исключено, я так напугал всех, что им просто не оставалось ничего другого, кроме как спрятать голову в песок. Или, возможно, все дело в том, что (как рассказал мне позже организатор конференции) при сканировании анкет с оценками в базу данных произошла ошибка, и в результате вместо лучших оценок были зарегистрированы худшие.
В любом случае мир движется в сторону повсеместной визуальной и вербальной связи, в режиме 24x7x365, с высокой четкостью изображения через системы на основе интернет-протокола, и использование этой связи будет столь же легким, как и реальное общение. В мире будущего нам не понадобится печатать на клавиатуре и набирать номер на телефоне — останется просто разговаривать и делиться друг с другом своими мыслями, эмоциями и чувствами. Мы
Те банки, которые вовремя среагируют и сделают правильный выбор, станут следующим поколением успешных инновационных компаний типа
Глава 11
Центр телефонного обслуживания в будущем
Следующий год
Видеобанк начинает работу, но его процессы далеки от совершенства.
Автоматизированный банк. Здравствуйте и добро пожаловать в видеобанк. Пожалуйста, введите номер Вашего счета из восьми цифр и затем нажмите клавишу «решетка» (#).
Автоматизированный банк. Спасибо. Пожалуйста, введите Ваш персональный четырехзначный код и нажмите клавишу «решетка» (#].
Автоматизированный банк. Спасибо, нажмите: «1» — чтобы узнать баланс счета, «2» — чтобы просмотреть последние пять трансакций, «3» — для доступа к обслуживанию счета, «4» — для денежных переводов, «5» — для доступа к услугам по страхованию или нажмите «О» для соединения с оператором.
Автоматизированный банк. Баланс Вашего счета составляет $ 1 322,35 овердрафта. Вы должны связаться с представителем службы по работе с клиентами, чтобы мы могли предоставить Вам дальнейшее обслуживание. Пожалуйста, нажмите «О» для голосовой связи с оператором или «1» для видеосвязи с оператором.
Бил.
На экране возникает изображение оператора центра телефонного обслуживания, который выглядит слегка раздраженным.
Оператор банковского центра телефонного обслуживания на интерактивном экране. Здравствуйте, мистер Скиннер, чем могу Вам помочь?
Я. Здравствуйте. Я только что узнал об овердрафте, не могли бы Вы мне сказать, когда и как это произошло?
Оператор. Да, мистер Скиннер, назовите, пожалуйста, девичью фамилию Вашей матери.
Я. Прошу прощения, я всего лишь хочу знать, когда и как я превысил кредитный лимит по счету. Зачем Вам нужна информация о фамилии моей матери?
Оператор. В целях безопасности, мистер Скиннер. Назовите, пожалуйста, девичью фамилию Вашей матери.
Я. Хорошо, Джонс. Так когда и как возник овердрафт?
Оператор. Спасибо, мистер Скиннер. Мне надо проверить данные о Вашем счете.
Оператор. Какой была Ваша последняя трансакция?
