что вы еще не контактируете с собеседником, поэтому тема ему еще не интересна.
Причина: быстрый переход к аргументам. Это может быть из-за нерешительности собеседника.
Тактика: не дискутировать, а принять во внимание замечания оппонента.
Предубеждения относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в том случае, если точка зрения собеседника полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву и, следовательно, логические аргументы здесь бесполезны.
Анализ: собеседник (пессимист) пользуется «агрессивной» аргументацией, видит только отрицательную сторону предмета и выдвигает особые требования.
Причина: антипатия к Вам, Вы неправильно подошли к позиции оппонента, ошибочные аргументы, неприятные впечатления.
Тактика: следует разграничить предубеждения и отдельные замечания, выявить точки зрения собеседника, «наведение мостов» с подготовкой отступления.
Ироничные (ехидные) замечания зависят от его плохого настроения, его цели проверить вашу выдержку и терпение.
Анализ: непрочная связь с предыдущей беседой. Замечания носят вызывающий и даже оскорбительный характер.
Причина: недовольство вашим поведением, плохое настроение или «спортивное» изучение ваших возможностей.
Тактика: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного» вызова. В любом случае нельзя идти на поводу. Реакция может быть остроумной или вообще никак не проявиться – замечание можно пропустить мимо ушей.
Стремление к получению информации. Замечание, указывающее на это, является доказательством заинтересованности вашего собеседника и наличия недостатков в передаче информации.
Анализ: Вашему собеседнику не все понятно в ходе беседы, необходимо получить максимум дополнительной информации.
Причина: нестабильное положение и неясность аргументации. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополнительную информацию для своего руководства или же он прослушал какие-то детали.
Тактика: дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться вместе с ним в том, что ему пока не ясно.
Желание проявить себя. Многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию или что в данном вопросе он максимально беспристрастен.
Анализ: собеседник вмешивается в разговор с неконкретными замечаниями, дабы утвердить значимость своего вмешательства.
Причина: замечания собеседника сильно аргументированы с вашей стороны. Возможно, у Вас слишком самоуверенный тон.
Тактика: не создавать впечатления, что все выводы исходят от вас и вы держите все нити в своих руках. Нужно, чтобы собеседник нашел известное подтверждение своих идей и мнений. Примеры: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подсказывает вам опыт решения таких вопросов?»
Замечания субъективного характера. В любой среде есть люди, которые уверены, что их проблемы уникальны и что их дела нельзя сравнивать с делами других людей, одним словом, они занимаются чем-то исключительным.
Анализ: типичная формулировка вашего собеседника в данном случае: «Все это прекрасно, но мне это не подходит».
Причина: ваша информация неубедительна. Внимание собеседнику уделяется в малом количестве. Он недоверчив к вашим источникам информации, поэтому не ценит приводимые вами аргументы.
Тактика: постарайтесь поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы. Нужно больше внимания уделять преимуществам и возможностям предлагаемых решений.
Объективные замечания – это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, т. е. замечания, на которые он вполне искренне, без всяких уловок, хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.
Анализ: собеседник не согласен с предложенным решением. У него еще сохранились веские причины против конкретного решения, он не принял вашего объяснения по поводу преимуществ предложенного решения.
Причина: у собеседника подход иначе к решению спорного вопроса и он не согласен с вашим вариантом.
Тактика: не противоречить собеседнику в открытую, довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить, какие преимущества дает ему ваше решение. Пример: «Мы понимаем ваш подход к проблеме. Поэтому давайте еще раз вместе с вами рассмотрим этот вопрос».
Общее сопротивление. Эти замечания возникают у собеседника, как правило, в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Попытаться разобраться в них – значит свернуть с дороги.
Анализ: замечания собеседника неясны, они имеют общий характер.
Причина: собеседник еще не познакомился с вашей аргументацией, а тема беседы четко не определена. Если фронтальное сопротивление будет возрастать, то это означает, что тема или тактика вами выбрана неверно.
Тактика: четко определить тему беседы и начать аргументацию. Если сопротивление растет, нужно пересмотреть тактику в отношении собеседника, а в крайнем случае – изменить и тему беседы. Пример: «Я предлагаю сначала выявить тему беседы и ознакомить вас с нашими аргументами. Это позволит вам и нам более точно определить предмет беседы и привести его в соответствие с вашими требованиями».
Последняя попытка. Такие замечания собеседник делает редко всерьез. Перед окончанием беседы его охватывает неприятное «ощущение конца». Его охватывают размышления о трудностях и препятствиях, страх из-за рано предпринятых мер.
Анализ: эти замечания являются лишь слегка измененными замечаниями, которые собеседник высказывал ранее и на которые он уже получил ответ. Это сигнал к завершению беседы и принятию окончательного решения.
Причина: эти замечания – симптом последней, часто тщетной попытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка скорее делается для очистки и успокоения совести.
Тактика: вместо того чтобы прямо отвечать на подобные замечания, целесообразно привлечь еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перейти к принятию решения.
Существуют конкретные психологические методы нейтрализации замечаний собеседника, которые существенно снижают их негативное воздействие. Рассмотрим важнейшие из них.
Ссылки на авторитеты. Позиция, которой собеседник больше всего доверяет, это его собственная позиция. Тому, кому он доверяет в следующую очередь (после себя), это некто третий, кто для него является авторитетом. Тот, кому он верит меньше всего, это, к сожалению, вы сами. Поэтому лучший метод нейтрализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт.
Прежде чем приступить к описанию того, что сделано, например, в другой фирме, очень полезно
