заранее с помощью наводящих вопросов выяснить, кого бы ваш собеседник воспринял в качестве авторитетного свидетеля. При этом следует указать ему, где и как он может проверить ваши источники и данные.
«Сжатие» нескольких замечаний. Воздействие нескольких замечаний и возражений существенно снижается, если на них отвечать «одним махом», т. е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий.
Одобрение + уничтожение. Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний, которые вы сначала принимаете, а потом нейтрализуете, повторно разъясняя собеседнику значение, преимущества и особенности предложенного вами решения. Пример: «Вы совершенно правы. Это имеет ряд недостатков. Но, с другой стороны, здесь есть и свои преимущества, а именно…»
Перефразирование. Метод опирается на повторение и своеобразном смягчении замечания оппонента.
Условное согласие. Сначала признается правота собеседника (с незначительными замечаниями), затем постепенно перетягиваем его на нашу сторону. Появляется возможность удержать контакт с собеседником, когда кажется, что положительный результат беседы не имеет будущего.
«Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда ваш собеседник засыпает вас замечаниями и возражениями в недовольном тоне. В такой ситуации лучше не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязательно, они уже утратят свою актуальность.
Принятие замечания. Это в основном относится к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать. Лучше отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.
Сравнение. Часто бывает, что замечание легче всего нейтрализовать с помощью сравнений, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из области, которую ваш собеседник знает и из которой он может привести примеры из собственного опыта.
Метод опроса. Этот метод максимально ограждает от риска оказаться в атмосфере неприятной дискуссии. Он основан на том, что вы не отвечаете собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваете, причем строите вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания. Недостаток метода – его обширность.
Метод «да – но» заключается в том, что вы до определенного момента соглашаетесь с собеседником для того, чтобы у него пропало желание противоречить вам и подготовить его к контраргументации.
Пример: «Вы абсолютно правы. Но учли ли вы, что…»
Со временем из-за частого употребления значение союза «но» может несколько обесцениться. Кроме того, союз «но» в некоторой степени действует как предостерегающий сигнал. Поэтому вышеприведенный пример нужно немного изменить, убрав это злополучное «но»: «Вы совершенно правы. Учли ли вы, что…»
Защитная мера упрощенно означает, что вы выступаете так, что у собеседника не возникает замечаний, так как Вы не даете для этого повода.
Предупреждение. Неприятное замечание, которое наверняка можно ожидать от вашего собеседника, можно смягчить, если включить в свое выступление. Этим вы одновременно определяете и момент ответа, а это, несомненно, преимущество.
Доказательство бессмысленности. Вы можете подтолкнуть оппонента признать бессмысленность его замечания, если все ваши ответы на замечания собеседника указывают на его несостоятельность. Необходима тактика и если это, действительно, нужно.
Отсрочка. Практика показывает, что замечание утрачивает свое значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно было высказано. Но наряду с этим можно обращаться к собеседнику сразу же после высказанного замечания. Пример: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее. В таком-то месте мы снова затронем эту проблему. Согласны ли вы с этим предложением?»
Рассмотрим как лучше всего высказывать свои замечания собеседнику и когда отвечать на его замечания.
Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику. Общий тактический подход к нейтрализации замечаний можно сформулировать в нескольких пунктах.
Локализация. Для успешной локализации замечаний нужно, прежде всего, ответить себе на следующий вопрос: «Что за этим кроется?» и «Какое значение имеет сделанное замечание для вашего собеседника?»
Тон ответа всегда должен быть благосклонным и спокойным, даже если замечания язвительны и ироничны. Раздражительный тон только раззадорит собеседника, но не убедит. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.
Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то наверняка не убедите его, а лишь заведете вашу беседу в тупик. Поэтому не следует употреблять следующие выражения: «В данном случае вы совершенно не правы!», «Все как раз наоборот!», «Это не имеет под собой никакой почвы!»
Уважение. К позиции и мнению собеседника нужно относиться с уважением, даже если они ошибочны или для нас неприемлемы. Можно поставить крест на беседе, если отношение к собеседнику будет пренебрежительно и высокомерно.
Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то очень выгодно почаще признавать правоту собеседника. Например: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения мы его обязательно учтем!» После молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану.
Сдержанность в личных оценках. Избегайте личных оценок. Например: «Будь я на вашем месте…», «Моя фирма считает, что… но лично я думаю…» Это относится к случаям, когда подобная оценка явно не нужна или когда собеседник не видит в Вас своего советчика и не требует помощи в принятии решений.
Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому вы ответите на замечание, тем это будет более убедительно. В пространных ответах всегда сквозит неуверенность. Поэтому чем более многословен ваш ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.
Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, то предложите ему заняться этой проблемой в процессе беседы.
Недопущение превосходства. Не стоит парировать каждое замечание, иначе у вашего собеседника сложится мнение, что он предстает перед умудренным опытом «профессором», против которого нет никаких шансов бороться. В связи с этим:
– не следует парировать каждое его возражение;
– нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости;
– особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим вы косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько минут.
