К черту цены! Создавайте ценность. СПИН-продажи в новых условиях

жульничаете.

Истина первая: люди инертны

Людям непросто меняться. Природа человека осложняет переход к новому поведению. Не верите? Спросите у школьного учителя, тренера, психотерапевта или диетолога. Вот три основные причины, по которым люди не готовы быстро принимать изменения.

1. В соответствии с так называемым законом первых знаний люди верят тому, что узнали вначале, пусть даже последующий опыт опровергает усвоенное. Это вопрос убеждений.

2. Большинство людей не хочет усердно трудиться ради совершенства, им достаточно средних результатов.

3. Люди считают, что правильно делать так, как они умеют делать. Это вопрос устойчивого поведения.

Закон первых знаний, возможно, главный враг изменений. Как считают психологи, Homo sapiens присуще верить усвоенному в первую очередь. В любом деле то, что вы изучили раньше всего, становится для вас истиной. Поясним. Когда наши предки жили в пещерах, учиться быстро было жизненно важно. В те времена человек являлся отнюдь не последним звеном пищевой цепи и, рискуя стать добычей, был лишен такой роскоши, как медленное приспособление. Требовалось впитывать знания как губка. Ученые также говорят, что мы перемещались большими семейными группами – по 30–40 человек. Проиллюстрируем закон: в поисках пищи семья с ребенком отправилась на охоту или по ягоды, и вдруг на бабушку напал саблезубый тигр – напал и съел. Вопрос в том, чему научит малыша такой опыт. Совершенно верно, ходить на охоту только со старшими. Учиться быстро выгодно. Еще он усвоит, что надо бегать быстрее бабушки, а тигры – плохие. Быстрота приспособления у нас в генах, потому что на заре человечества у наших предков было очень мало шансов выжить.

Другой знаменитый пример действия закона первых знаний – линия Мажино. Это длинный фронт укреплений вдоль французско-немецкой границы, который возвела Франция в 1939 году, чтобы отбивать атаки восточного соседа. В Первую мировую войну позиционная оборона французов была успешной. Они запомнили, что атаки немцев опасны, и поэтому в защите сделали ставку на длинную линию фортификационных сооружений. В 1940 году Германия прорвалась через Бельгию и Нидерланды (в частности, войска рейха прошли через Арденнский лес), обойдя линию Мажино.

Закон первых знаний влияет на нас и в работе. Первое всегда представляется верным. Требуется много доказательств, чтобы мы пересмотрели свою точку зрения. Мы способны убедиться в чем-либо, только увидев это воочию. Если в начале карьеры ваш успех в продажах основывался на идее, согласно которой качественные продукты и инновационные услуги придавали вам вес в глазах клиентов, и такой подход помогал вам избегать ценовой конкуренции раньше, то, возможно, вы захотите лишь укрепиться в нем. И проиграете, увязнув в трясине продаж, основанных на цене. В современных условиях, чтобы стать успешным продавцом, необходимо изучить инструменты подготовки клиента к пониманию, а затем применять их на практике.

Почему люди не хотят прилагать усилия к достижению совершенства? Потому что это тяжело. Мало кому нравится мысль покинуть зону комфорта. Немногие исключения – например, любители экстремальных видов спорта – только подтверждают правило. В действительности большинству из нас свойственна естественная склонность к существующему порядку вещей. Изменения нарушают привычное для нас положение дел. Ровным счетом как с занятиями спортом: все знают, что регулярная физическая нагрузка оздоровляет, но мало кто дисциплинирован настолько, чтобы упорно заниматься. Следствие – ожирение в национальном масштабе. Также люди бросают трудиться ради совершенства из-за снижения мотивации. Поскольку результата не всегда удается достигнуть быстро, мы отчаиваемся и отступаемся. Мы живем в обществе, которое исповедует принцип немедленного вознаграждения. К сожалению, изменения требуют времени.

Как видно по рис. 9.1, на протяжении процесса обучения уровень энтузиазма меняется. Обычно в процессе формирования привычки выделяются три стадии.

1. Новая игрушка. Вы воодушевлены попытками усвоить новое поведение, как ребенок, получивший игрушку на день рождения.

2. Обучение. Тяжелая работа. Ваша мотивация снижается.

3. Результат. Его вы достигаете, если были настойчивы. Становятся ясно, чего вы добились на деле.

Есть малоприятный нюанс: с падением мотивации вы столкнетесь обязательно. Если вы что-то меняете, с первого раза у вас не получится ни хорошо, ни даже удовлетворительно. Вы должны быть готовы переждать шторм. Вспомните, что происходит, когда люди берутся за новый спорт или хобби. Вначале они полны энтузиазма и не могут говорить ни о чем другом, кроме своего увлечения. Затем, когда волшебство развеивается и приходит время усердно работать, большинство переживает снижение мотивации. К счастью, если вы не падаете духом, это скоро заканчивается. Ваше новое поведение окончательно оправдало себя, и усилия окупились сторицей.

Люди верят: что бы они ни делали, все у них правильно. Доказать им обратное трудно. Эта истина объясняется склонностью к подтверждению, которую мы обсуждали ранее, то есть обыкновением человека подбирать и интерпретировать информацию таким образом, чтобы она подтверждала его убеждения. Другая пагубная особенность познания, которая важна нам, – это эффект ожидания, который возникает, когда исследователь рассчитывает на определенный результат, в силу чего неосознанно вмешивается в эксперимент или ошибочно интерпретирует данные. Нам нужно лишь подтверждение того, во что мы верим. Джон Кеннет Гэлбрейт заметил очень точно: «Столкнувшись с выбором между изменением своего мнения и подтверждением того, что не было необходимости делать что-либо, почти все ищут подтверждение». Вот почему информация имеет такую власть. Дело не в то, что мы пробуем что-то и оно не помогает, а в том, что мы его по-настоящему и не пробуем, поскольку это сложно.

Истина вторая: обучение взрослых требует конкретики

Фундаментальный принцип теории обучения взрослых, предложенной Малколмом Ноулсом, заключается в том, что людям в зрелом возрасте свойственно соотноситься с практикой. Они должны обучаться на конкретных ситуациях. Им нужно понять, зачем они что-либо усваивают. Они желают знать, насколько знания применимы в их деятельности. Когда взрослые понимают, как новые навыки связаны с их работой или другими обязанностями, они открывают в себе поразительные способности к обучению.

Другой основополагающий принцип: взрослые практичны. Они хотят видеть прямую связь между действием и результатом. Полагаем, вы увлеченно и с большим вниманием читали об инструментах подготовки клиентского инсайта. Но остановились ли вы, чтобы подумать об их применении в вашей отрасли? Задайте себе три вопроса.

1. Что я отвечу, если меня спросят, какие скрытые проблемы мне чаще всего удается выявить у своих клиентов?

2. Сумею ли я описать типичные неочевидные решения, имеющие ценность для моих клиентов?

3. Знаю ли я, как, не перечисляя продукты моей компании, рассказать о ее широких возможностях с точки зрения проблем, которые они решают, и возможностей, которые они создают для моих клиентов?

Если вы не сделали этого, вы не включили инструменты создания инсайта в свой арсенал. Тогда советуем вам оторваться от книги и поискать ответы на сайте www.huthwaite.ru.

Стремящийся к изменениям должен четко видеть, на что нацелено его обучение, ему необходимо знать, насколько приобретаемые им навыки применимы в ежедневной работе. Вот и инструменты создания клиентского инсайта важно познать в действии. Потренируйтесь, определяя, что на самом деле даете клиенту. Проработайте предположительно существующие скрытые проблемы, неочевидные решения, незамеченные возможности и возможности для кросс-продаж. Затем попрактикуйтесь, желательно с коллегой или руководителем, который способен сыграть роль клиента и обеспечит вам обратную связь. Чтобы понять, чем хороши новые поведенческие навыки, обязательно опробуйте их. Вам нужно выяснить, как инструменты подготовки инсайта могут быть использованы в вашей деятельности. Практикуйтесь систематически, и опыт будет расширять ваши знания.