СПИН-продажи. Практическое руководство

беседы с клиентами.

Планируем собственные проблемные вопросы

Имя покупателя:_______________________________________________________

Дата встречи:__________________________________________________________

Ситуация (любые факты, которые нам нужны) ……………………

Сферы потенциальных проблем (проблемы, которые могут иметь место и которые мы можем решить) ……………………………

Проблемные вопросы, которые планируем задать (для выявления и исследования скрытых потребностей – проблем, трудностей или неудовлетворенности) ………………………………

Помимо основ

Используйте дополнительные проблемные вопросы

Проблемные вопросы в первую очередь задаются ради уточнения сути проблем, возникших у вашего покупателя. Дополнительные проблемные вопросы проясняют конкретные трудности или беспокойство и помогают вам сосредоточить свои усилия по развитию потребностей там, где это с наибольшей вероятностью приведет к продаже.

Упражнения в главе 6 («Сосредоточимся на потребностях покупателя») были нужны для того, чтобы показать, насколько важно искать конкретные проблемы (скрытые потребности), которые ведут к явной потребности, удовлетворяемой вашим продуктом. Дополнительные проблемные вопросы, подобные приведенным ниже, помогут вам выяснить и глубже понять скрытые потребности, на которых вы должны сосредоточиться:

Мне бы хотелось быть уверенным, что я точно понимаю, какая именно проблема возникла у вас. Можете рассказать мне о ней немного подробнее?

Как часто это (проблема) возникает? Она появляется все время или только изредка?

Насколько я понимаю, вы крайне озабочены этим (проблемой). Это то, что вас беспокоит больше всего?

Самый значимый из всех проблемных вопросов, который вы можете задать, начинается с волшебного слова «почему». Обычно, когда покупатель говорит: «Я недоволен нашим текущим как-его- там», обычному продавцу не терпится приступить к обсуждению решения. Опытный же продавец в такой ситуации спросит: «Почему?» или «Почему это является проблемой?» Эффективный продавец тщательно выясняет проблему до того, как задать извлекающий вопрос. Вопрос «Почему?» может помочь вам:

– лучше разобраться с причинами недовольства покупателя;

– выяснить связанные с этим проблемы и последствия.

Затем вы, используя всю имеющуюся у вас информацию, можете задать мощные извлекающие вопросы или сосредоточиться на выбранной проблеме, с которой ваше решение способно справиться максимально эффективно.

Выявите несколько проблем, прежде чем погружаться в анализ какой-то одной

Извлекающие вопросы успешные продавцы задают только после того, как выявят несколько проблем. Почему? Опытный продавец хочет иметь несколько путей, по которым можно двигаться в том случае, если какое-то из направлений разговора окажется тупиковым. Рассмотрим это на примере. Допустим, покупатель отклоняет извлекающий вопрос продавца прежде, чем тот открыл другие проблемы:

Продавец: Вы сказали, что были проблемы, когда вы использовали тот твердый сплав. Не могли бы рассказать побольше об этом? (Хороший дополнительный проблемный вопрос.)

Покупатель: Да, при проходе через крепление он часто ослабевает.

Продавец: То есть это означает, что вы теряете производственное время на починку крепления перед конечной сборкой? (Продавец задает извлекающий вопрос, надеясь развить серьезность существующей проблемы с креплением.)

Покупатель: Нет, не совсем так, ибо штамповочный пресс переустанавливает крепление до начала конечной сборки.

Продавец: А-а-а… (Вот вы и в тупике!)

В следующем примере мы увидим, что продавец выявляет несколько проблем прежде, чем задать первый извлекающий вопрос. Это дает ему возможность развить и другую потребность на тот случай, если покупатель отклонит первую.

Продавец: Вы сказали, что у вас были проблемы, когда вы использовали тот твердый сплав. Не могли бы рассказать побольше об этом? (Хороший дополнительный проблемный вопрос.)

Покупатель: Да, при проходе через крепление он часто ослабевает.

Продавец: Испытываете ли вы какие-либо другие трудности с этим твердым сплавом?

Покупатель: Да, при полировке он теряет прочность на растяжение, поэтому нам приходится выбрасывать или переделывать около 10 процентов от всего количества изделий. И жалоб покупателей стало намного больше.

Продавец: Означает ли это, что вы теряете производственное время на починку крепления до начала конечной сборки? (Продавец задает тот же самый извлекающий вопрос, чтобы развить серьезность существующей проблемы с креплением.)

Покупатель: Нет, не совсем так, ибо штамповочный пресс переустанавливает крепление до начала конечной сборки.

Продавец: Понятно. В таком случае можем ли мы вернуться к проблеме бракованных деталей? (Или к проблеме переделок, или к жалобам.) 10 % брака значительно снижают прибыль вашей компании?

Попробуйте посмотреть на проблему с разных точек зрения

В сложных продажах важно исследовать проблему с нескольких точек зрения – это поможет развить и показать ее серьезность покупателю или клиенту. Отличный способ начать эту беседу – спросить, видит ли ваш собеседник возможность применения вашего решения в других отделах, представляет ли он, как может рассматривать данную проблему человек из другого функционального подразделения. Например: «Понимаю, почему это для вас будет производственной проблемой. А как это отразится на маркетинге/разработках/финансах?» Возможно, вы сумеете повернуть обсуждение к приглашению встретиться с другим человеком, принимающим решение.

Краткий тест

1. Цель проблемных вопросов состоит в том, чтобы:

а) Определить явные потребности.

б) Определить скрытые потребности.

в) Удовлетворить потребности.

2. Какие из этих вопросов проблемные?

а) Предвидите ли вы в следующем месяце какие-либо трудности с производительностью?

б) Есть ли в вашем магазине запасные детали?

в) Можно ли усовершенствовать этот процесс?

г) Как часто вам не хватает запчастей?

д) Насколько вы довольны этим процессом?

3. Когда проблемные вопросы связаны с высоким риском и их следует задавать с осторожностью?

а) В начале продажи.

б) При запрашивании информации об опыте покупателя в использовании вашей продукции.

в) При запрашивании информации о недавних решениях.

г) В сферах, важных для бизнеса покупателя.

4. Проблемные вопросы можно плавно ввести следующим образом: