машину на долгосрочной стоянке.
Если Джон не в командировке, то нередко он подвозит клиентов, приезжающих в город на встречу, и показывает им местные достопримечательности или отвозит на встречи с другими клиентами в городе или предместьях.
У жены Джона тоже есть машина. И иногда жена подвозит Джона до или от ремонтной мастерской, а затем в офис или обратно. Из-за этого Джону приходится приезжать на работу позже или уезжать раньше. Субботний день. Вы оказались во дворе дома Джона как раз в тот момент, когда он размышлял, что ему делать с его старой машиной. Он обеспокоен, потому что машина стала чаще ломаться и за последнее время уже дважды побывала в ремонте. Он просит вас помочь ему обдумать эту проблему.
Ваше задание
Развить понимание того, что проблема требует безотлагательного решения, указав на возможные последствия.
Этапы решения задачи.
1. Внимательно перечитайте общую информацию.
2. Определившись с проблемой, перечислите ее последствия.
3. Напишите каждое из возможных последствий в одном из квадратиков схемы.
4. Нарисуйте стрелки между проблемой и последствиями, показывающие связи между причиной и следствием.
5. Переверните страницу, чтобы увидеть возможные результаты.
Вы могли указать любое или все из перечисленных ниже последствий.
Извлекающие вопросы доводят частную маленькую проблемку до проблемы значительного масштаба
1. Последствия обычно цепляются одно за другое. В рассматриваемом примере проблема надежности автомобиля повлекла за собой пропущенные встречи, что нанесло ущерб профессиональному имиджу Джона и привело к потерям в бизнесе.
2. Совокупность последствий может вести к одной обобщающей, глобальной проблеме или вопросу. Обычно это касается затрат. В нашем примере затраты увеличиваются из-за:
– поломок;
– пропущенных встреч;
– ухудшившегося имиджа;
– причиненных неудобств;
– потерянного бизнеса.
3. Привязка других возможных проблем или последствий к данной проблеме зримо повышает ее значимость и диктует необходимость безотлагательного решения для покупателя.
Планирование извлекающих вопросов
Крайне важно планировать извлекающие вопросы заранее, до встречи с покупателем. Как мы уже не раз замечали, такие вопросы не приходят в голову сами собой, отсутствие плана может привести к тому, что вы:
– потеряете возможность задать соответствующие извлекающие вопросы в тот момент, когда они могли бы оказать наибольшее воздействие;
– зададите неадекватные ситуационные или проблемные вопросы и из-за этого потеряете доверие клиента;
– отвлечете внимание покупателя от проблем, которые вы можете решить, и направите его на проблемы, которые вы решить не можете.
Цель извлекающих вопросов – выстроить значимость проблемы таким образом, чтобы она была достаточно четкой и сильной, дабы заставить покупателя почувствовать сильное желание или нужду в вашей услуге или продукте. То есть еще до того, как планировать извлекающие вопросы, вы должны четко понимать конкретные проблемы покупателя (или категории проблем, если вы предоставляете услуги), которые можете решить.
Планирование эффективных извлекающих вопросов состоит из четырех этапов, которые вам легче всего будет понять на собственном опыте. Попробуйте спланировать несколько извлекающих вопросов, которые вы могли бы задать в ходе конкретных встреч с целью продажи. Отрабатывая этапы 1–3, не волнуйтесь о том, приведут ли эти вопросы к нужным вам результатам, просто старайтесь связать каждую найденную вами проблему с как можно большим количеством последствий.
1. Убедитесь, что вы задали все нужные вам и клиенту проблемные вопросы, чтобы выявить и четко понять соответствующие проблемы – те, которые вы можете решить для покупателя максимально хорошо.
2. Из уже определенных выберите ключевые проблемы, которые уже имеют или наверняка будут иметь серьезные последствия. Эти проблемы вам надо развить до уровня потребности в ваших продуктах.
3. Пользуясь формой со следующей страницы:
– перечислите в левом столбике выбранные ключевые проблемы покупателя;
– перечислите соответствующие последствия, способные, по вашему мнению, повысить значимость этой проблемы для покупателя.
4. Подготовьте для покупателя несколько актуальных извлекающих вопросов. Подробно о том, как формулировать эффективные извлекающие вопросы, мы поговорим после того, как вы выполните этапы 1–3, описанные на следующей странице.
Пример
Формулирование эффективных извлекающих вопросов
Извлекающие вопросы должны звучать естественно. И кроме того, они должны иметь отношение к проблемам покупателя. Добиться этого можно тремя способами.
1. Варьируйте способ выражения извлекающих вопросов.
Многие продавцы, не имеющие достаточного опыта в работе по технологии СПИН, задавая извлекающие вопросы впервые, совершают промахи. Они просят покупателя перечислить возможные последствия, раз за разом используя один и тот же тип общего извлекающего вопроса, например:
Чтобы достичь успеха в продаже, подготовьте несколько разнообразных извлекающих вопросов заранее, до начала встречи. Тем самым вы поможете покупателю увидеть серьезность проблемы.
2. Пользуйтесь разнообразными типами вопросов.
Вопросы СПИН не обязательно задавать в строго установленной последовательности. Порой очень правильно сразу после проблемного вопроса задать уточняющий ситуационный или извлекающий вопрос, объединив его с проблемным. Главное – задавать вопросы в такой последовательности, которая позволит вам наилучшим образом установить контекст, выявить и развить проблему покупателя.
3. Используйте в своих вопросах привязки к имеющейся информации так же, как научились это делать с ситуационными вопросами в главе 7.
– Привяжите свои вопросы к высказываниям покупателя.
