• Есть отступление от нормы с нашей стороны, и в этом необходимо признаться.
• Нам важно сохранить расположение и лояльность адресата.
• Нужно сохранить достойный имидж компании в ситуации явной ошибки.
Прежде чем рассказать, как поступать и что и как писать в таком непростом случае, предлагаю вам «примерить эту ситуацию».
Представьте себе…
Вы готовились ко дню рождения шефа. Он – человек достаточно демократичный. Весь отдел приглашен в загородное кафе на шашлыки.
В отделе приняли решение о совместном подарке: покупке шикарного набора для пикника. Вам дали задание найти и прикупить к этому подарку яркую футболку с веселой душевной надписью.
Вы изучили ассортимент интернет-магазинов и заказали в одном из них яркую оранжевую футболку с надписью «Генератор душевной теплоты».
Вы оплатили заказ. Доставку заказали на дом. Время доставки совпало с вашими вечерними курсами испанского языка. Вы попросили соседа получить заказ.
Вернувшись вечером, вы забрали у него доставленную вам футболку. Развернув ее, вы ошалели: вместо надписи «Генератор душевной теплоты» на футболке красовалось: «Бью баклуши, играю в бирюльки, лезу на рожон!»
Пикник завтра, выезд организован в 11:00 с Рижского вокзала. Времени на замену подарка практически нет. Сейчас 20:00.
В сердцах вы написали в интернет-магазин следующее письмо:
Господа, это не лезет ни в какие ворота!
Я заказал у Вас футболку с надписью «Генератор душевной теплоты». Оплатил заказ. С вашим курьером получил футболку с совершенно иной надписью, чем заказывал: «Бью баклуши, играю в бирюльки, лезу на рожон!». Конечно, это звучит как анекдот. Только мне не до смеха! Мне завтра с этой футболкой надо быть на дне рождения руководителя! И как Вы себе это представляете? Интересно, Вы как-нибудь контролируете точность в выполнении заказа? Кстати, стоимость Ваших футболок не такая уж малая: в других интернет- магазинах их можно купить в пределах 500–700 р. В Вашем она стоит 900 плюс доставка 350 р. Согласился только потому, что время выполнения заказа было самым оперативным. Но дело сейчас не в деньгах, а в том, что заказ Вы доставили не тот, который был обозначен мною в бланке заказа!!! Или возвращайте деньги, или меняйте футболку! Хотя замена ситуацию уже не спасет.
Сергей Петров
В 21:00 вы получили ответ:
Здравствуйте!
При обработке заказа на покупку футболки с надписью вариант надписи обязательно сверяется с указанной клиентом в бланке заказа. Если Вы получили футболку с ошибочной надписью – заполните повторный бланк заказа на нашем сайте и в течение 2 дней будет произведена замена.
С уважением,
Интернет-магазин
«Все футболки. ru»
Не стану спрашивать, какие эмоции вы испытали при получении такого ответа. Спрошу другое. Подумайте и ответьте на вопрос: «Какое письмо в данном случае вам хотелось бы получить в ответ на вашу справедливую претензию? Получив какое письмо, вы остались бы лояльными к этому магазину?»
Мне жаль, что я не могу услышать ваших ответов. Но думаю, что они в большей части совпадут с теми ответами, которые я обычно слышу от участников моих тренингов и которые привожу ниже.
Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию:
• персональное обращение (свое имя);
• извинения;
• слова сочувствия, сопереживание;
• заверение, что произошла ошибка,
• сведения, что предпринято или предпринимается для исправления;
• предложение компенсации;
• предложение дополнительных бонусов на будущее;
• убедительное заверение, что такое не повторится, виновные наказаны, люди понимают степень серьезности произошедшего.
Что еще бывает важно:
• чтобы письмо-извинение было написано руководством службы, которая допустила ошибку.
А теперь посмотрите, как выглядят письма, которые вы могли получить в этой ситуации с учетом всех прозвучавших пожеланий.
Письмо № 1
Здравствуйте, Сергей!
Прочитав Ваше письмо, хочу выразить искреннее сожаление и принести извинения от себя и всей компании за сложившуюся ситуацию.
Наша компания зарекомендовала себя на рынке как надежная.
В стандартной ситуации наша продукция подлежит возврату и замене в течение 2 дней. При этом Ваша ситуация для нас нонсенс. Мы проведем служебное расследование и ответственный за выполнение понесет должное наказание.
На настоящий момент предлагаю Вам рассмотреть несколько вариантов решения проблемы.
В удобное для Вас время мы привезем футболку завтра.
Вы можете подъехать к нам в офис и забрать продукцию самостоятельно. Наш курьер доставит выбранную Вами футболку в подарочной упаковке (за наш счет) в любое время непосредственно к моменту вручения подарка Вашему руководителю.
Поверьте, нам так же, как и Вам, неприятна данная ситуация.
В качестве компенсации мы сделаем Вам скидку в 10 % на следующее приобретение в нашем магазине.
Пожалуйста, в кратчайшие сроки сообщите о выбранном Вами варианте.
С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничество,
Светлана Попова
Менеджер интернет-магазина «Все футболки. ги».
Тел…
Моб…
Письмо № 2
Добрый день, Сергей!
Вы получили не тот заказ. Это, несомненно, наша вина. Я, как директор компании, готов отвечать за качество наших услуг.
Я понимаю, как важно для Вас поздравить Вашего руководителя, и готов предложить Вам следующий вариант поздравления.
Завтра, прямо с утра, в указанное Вами время мы можем привезти футболку на замену из имеющихся в наличии.
Надписи:
Любимому боссу.
Мистер президент.
За мной как за каменной стеной.
Дорогому юбиляру.
Цвет футболки – оранжевый.
Я лично проконтролирую, чтобы заказ был доставлен вовремя.
Вместе с заказом Вам будет доставлен сертификат нашего магазина номиналом 500 руб.
Менеджер заказа – в копии письма.
О Вашем выборе сообщите мне напрямую на мобильный: 8-772-22-27.
Петр Петров
