Директор службы доставки Тел.
Моб.
Возможно, не все действия, описанные в этих письмах, реально выполнимы и целесообразны.
Например, заверение в том, что такое не повторится, может быть воспринято как формальность. Вопрос о том, что будет происходить в будущем, не очень волнует человека, испытывающего дискомфорт в настоящем.
А информация о наказании виновных явно отдает дурным тоном. Наказание сотрудников, не справляющихся со своими обязанностями, – внутреннее дело компании. Не стоит выносить «сор из избы» на всеобщее обозрение. Это может быть плохим показателем вашей деловой культуры и корпоративной этики.
Но в целом эти письма дают ответ на вопрос: «Что хотя услышать большинство людей в письме-ответе на свою претензию?»
Советы по работе с обоснованной претензией
1. Разбирайтесь в ситуации прежде, чем ответить.
2. Соглашайтесь с наличием ситуации, требующей пояснения.
3. Описывайте ситуацию, используя точные факты.
4. Поясняйте причины возникновения данной ситуации (если это возможно). Поясняйте, а не оправдывайтесь!
5. Не нагнетайте ситуацию! Избегайте негативной лексики (ошибка, аврал, проблема, сбой в работе и т. п.). Используйте нейтральные фразы: сложившаяся ситуация; возникшая ситуация; возникший вопрос; данный факт и т. д.
6. Используйте приемы «эмоционального присоединения»
к адресату («Мне так же, как и Вам»).
• Андрей, я понимаю, что возникшая ситуация ставит Вас под удар в глазах клиента.
• Антонина, я отдаю себе отчет, какие чувства и эмоции Вы можете испытывать в возникшей ситуации. Поверьте, мне так же, как и Вам, крайне неприятно то, что происходит с…
7. Сообщайте, какие меры принимаются, в какие сроки следует ожидать результата.
8. Выражайте сожаление.
• Мне жаль, что мы заставили Вас ждать.
• Мне искренне жаль, что ситуация сложилась таким образом.
9. Приносите извинения.
• Анна, приношу свои искренние извинения за сложившуюся ситуацию.
10. Говорите о своей готовности к будущему взаимодействию.
• Мы будем оптимизировать инструменты управления ситуацией.
• Мы постараемся минимизировать возможность повторения.
• Приложу все усилия для управления этим вопросом.
11. Упоминайте о совместных позитивных достижениях.
• Анна, приношу свои искренние извинения за сложившуюся ситуацию. Думаю, Вы понимаете, что специфика нашей работы состоит во взаимодействии значительного количества разных функциональных структур. В структурах работают люди, им свойственно ошибаться. При этом позитивный опыт наших совместных достижений позволяет мне надеяться на Ваше понимание.
12. Выражайте надежду на продолжение сотрудничества.
Итак, мы рассмотрели приемы работы с тремя видами «трудных» писем. Буду рада, если приведенные комментарии, примеры и приемы помогут вам:
• вежливо и корректно отстаивать свою деловую позицию в конфликтной или эмоционально напряженной ситуации;
• писать вежливые отказы и сохранять хорошие отношения с клиентом;
• достойно отвечать на претензии;
• приносить корректные извинения, сохраняя достойное деловое реноме своей компании;
• работать с «трудными» письмами предельно оперативно, профессионально, успешно.
А теперь давайте посмотрим на пирамиду делового письма (см. рис. 2).
Практически все уровни нами пройдены. Осталось совсем немного: заполнить информацией самую верхнюю часть – о правилах работы с электронной почтой. Эта информация совсем простая. Ее вы найдете в следующей, самой короткой главе.
Правило успеха № 5. Следовать правилам работы с электронной почтой
Эта короткая глава содержит советы, которые на первый взгляд могут показаться элементарными, очевидными и общеизвестными. При этом практика письменного общения с разными адресатами неоднократно опровергала мое уверенное мнение об известности и очевидности этих правил.
Эта глава – о тех деталях деловой переписки, в отношении которых абсолютно справедлива мысль американского бизнесмена и писателя Харви Маккея: «Мелочи не играют решающей роли, они играют все».
Итак, «мелочи», определяющие успех деловой переписки, – это грамотная работа с электронной почтой, в том числе с ее обязательными полями: «Тема» («Subject»), «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»), «Важность» («Priority»), «Вложения («Attaches»). Кроме того, важна грамотная работа с почтой во время написания ответа и при продолжительном отсутствии на рабочем месте.
Работа с полем «Тема»
• Всегда заполняйте поле «Тема» («Subject»). Не позволяйте этому полю быть пустым или иметь надпись «No subject». Это дурной тон и признак низкой культуры автора письма.
• В формулировке темы точно отражайте предмет письма.
• Помните, что объем данного поля ограничен. Делайте формулировки ясными и лаконичными.
• Вносите изменение в поле «Тема» по мере того, как предмет первоначальной переписки претерпевает существенное смысловое изменение. Это позволит вам и вашему получателю быстро идентифицировать нужные письма.
Работа с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»)
Работая с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»), помните, что это важная часть электронного письма, влияющая на дальнейшие действия участников переписки.
«Кому» («То»). В это поле помещается адрес получателя, которому непосредственно адресовано письмо и содержащиеся в нем сведения. От основного получателя автор письма и ждет ответ. Если в это поле помещены два адресата, значит автор письма ждет ответ от каждого или кого-то из них (имейте это в виду, если ваше имя значится в списке получателей). При этом (если вы – отправитель) имейте в виду, что включать в поле «Кому» («То») более одного адресата не очень целесообразно. На письмо, отправленное нескольким адресатам, можно не получить ни одного ответа, так как каждый будет думать, что ответит другой.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!
Если письмо адресовано вам, но содержит в копии других получателей, обязательно используйте при ответе кнопку «Ответить всем» («Reply ALL»)! Это позволит сохранить круг адресатов, который обозначил инициатор переписки.
«Копия» («Сс»). В это поле помещайте адреса получателей, которые, по вашему мнению, должны быть в курсе переписки по данному вопросу. Эти адресаты получают информацию только «к сведению». Получатель в копии обычно не должен отвечать на письмо, но при необходимости может это сделать.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!
В случае если ваше имя находится в поле «Копия» («Сс»), то, вступая в переписку, помните, что бывают ситуации, когда крайне важно быть вежливым. Используйте фразы: «Позвольте присоединиться к обсуждению», или «Позвольте присоединиться к вашему диалогу», или «Позвольте высказать мое
