работающим на рынке людям: 'Мы достаточно уважаем вас и уверены, что вы делаете для нас прекрасную работу за солидную плату'. Картина повседневной работы маркетинговых представителей выплывает на поверхность, если рассмотреть документируемое счетами выполнение каждым из них своей работы.
Хотя никто не отчитывается за свою деятельность ежедневно, IBM ведет ее точную регистрацию посредством ежеквартального инспектирования всех торговых работников. Каждая маркетинговая организация получает информацию о своей торговле – она обязана знать, на что расходуется время ее торговых работников. Система отчетности IBM обеспечивает компанию информацией о том, сколько времени затрачивается на продажу и обслуживание определенной продукции. Эта система отчетности дает также сведения о соотношении затрат и расходов по каждому виду изделий, что позволяет устанавливать правильные цены и определять реальный доход, который может принести производство того или иного изделия. По этой отчетности IBM определяет, достаточно ли надежно функционирует структура поддержки по всем категориям продукции. Может оказаться, что для каких-то изделий ее мощность необходимо увеличить. С помощью эффективной отчетности компания способна обнаружить, что для продажи определенных изделий требуется более высокий уровень образования или квалификации ее торговых представителей. Как видите, отчеты о продажах – не только способ оценки торговой активности отдельных личностей.
Когда люди слышат название IBM, им в голову приходит множество различных ассоциаций, и больше всего тем, кто в действительности о компании ничего не знает. Некоторое время тому назад мне пришлось встретиться с такой расшифровкой нашей аббревиатуры: 'I've Been Moved' (дословно это означает: 'Я вынужден переезжать', но может восприниматься и как: 'Я живу на колесах' или даже: 'Я – мальчик на побегушках'). Люди воспринимают IBM как безликую монолитную организацию, абсолютно равнодушную к правам и чувствам своих работников,– компанию, где нет ни одного 'гадкого утенка', все представители которой, едва выбравшись из инкубатора, присоединяются к ровно летящему клину. За долгие годы возникло множество мифов, и управлять их появлением невозможно. Но по мере возможности (как сейчас), я стараюсь обрисовать тот образ IBM, корни которого питаются реальностью.
Один из первых вопросов, задаваемый любопытными, относится не к размерам компании, ее продукции или истории; это: 'Правда ли, что в IBM зимой и летом положено носить скромный темный костюм и белую рубашку с неброским галстуком?' Вопрос номер один! В настоящее время IBM не проводит политику, которая предписывала бы, как одеваться,– это факт. Но чтобы быть до конца честным, надо признаться, что существует неписаный стандарт одежды, который действует не менее эффективно, чем если бы следовать ему заставляли под дулом пистолета. Так что самым честным ответом на этот вопрос является: 'Да' или, по крайней мере:
'Вроде того'. Обычная реакция на такой ответ – притворное удивление: 'В середине восьмидесятых? Вы шутите!'
Что ж, поговорим немного о форме. Во многих видах бизнеса люди работают в форменной одежде, и это никого не удивляет. Форма обычно конструируется таким образом, чтобы надевшие ее люди могли наиболее эффективно выполнять свою работу. Хирург работает в халате, дантист – в белой куртке, полицейский – в синей; экипировка спортсмена обеспечивает ему максимальную свободу и защищенность, позволяя вместе с тем зрителям легко его узнать. Музыканты симфонического оркестра одеты официально; представляю, как вы были бы ошеломлены, придя на концерт, где каждый исполнитель нарядился бы как ему вздумается. А не приходилось ли вам играть в теннис или в гольф с человеком, одетым 'не по форме'? Разве это вас не смущало?
Вот одно из объяснений неписаного стандарта одежды IBM: одежда не должна вызывать у людей недоумения. Представители IBM носят деловые костюмы: IBM серьезно относится к своему бизнесу и желает, чтобы это отразилось на внешнем облике ее сотрудников, работающих с клиентами. Да и что плохого в том, что человек одет соответственно случаю? Или надлежащим образом на всякий случай? Я не надеваю деловой костюм, когда отправляюсь на спортивное состязание, перекусить или в кинотеатр. А одобрят ли меня даже строгие ревнители заповеди: 'Носи, что подвернется', если я появлюсь на пикнике в вечернем костюме? Сомневаюсь.
Некоторые критики делового костюма обосновывают свое неудовольствие тем, что это неудобная одежда. На мой взгляд, их возражение лишено здравого смысла. Чем кричащий спортивный пиджак в шотландскую клетку удобнее строгого синего пиджака? Цветом? Во всяком случае, не качеством ткани или покроем. Костюм вам удобен, если он хорошо на вас сидит. А единственным случаем, когда я почувствовал себя неудобно в белой рубашке, был тот, когда мне удалось втиснуть свою шею 41-го размера в воротничок 40-го размера.
Чаще всего приходится слышать следующую жалобу:
'Навязывая свой стандарт одежды, вы подавляете самовыражение, нивелируете индивидуальность и наносите ущерб творческому началу'. Обычно я отвечаю на все это: 'Вздор!' Ни одна компания не расходует больше времени и денег на развитие у своего персонала творческого начала, чем IBM; ни одно исследование или наблюдение не доказывает того, что манера одеваться работников IBM отрицательно на них сказывается. На самом деле принятое у работников IBM отношение к одежде оборачивается только плюсами – и для них, и для корпорации. Попробую объяснить.
Каждый, кто участвует в заключении сделки с клиентом IBM или предлагает ее возможному покупателю, одет в костюм – это относится и к обслуживающему персоналу, который вызывают для ремонта пишущей машинки или компьютера. Мне известно, что большинство людей ожидают увидеть наладчика в комбинезоне или какой-то другой рабочей одежде. Том Уотсон-старший повидал на своем веку немало работников сервиса из других компаний и обратил внимание на то, что к ним относятся с меньшим уважением, чем к торговым представителям, которые носят деловые костюмы. Это показалось ему несправедливым. Он хотел, чтобы талантливых техников уважали и чтобы они сами относились к себе с уважением. По этой причине все ремонтники и наладчики IBM одеваются точно так же, как маркетинговые представители. Это существенно сказывается на том, как их принимают у заказчика, и конечно же, их отношение к себе только улучшается.
Джон Т. Моллой написал книгу 'Одежда успеха' через полвека после того, как Том Уотсон решил, что принимают по одежке, а от того, как вас принимают, зависит и дальнейшее к вам отношение. Правота Уотсона неоднократно подтверждена в этом бестселлере материлами исследований. Секретарши, которые не обращали внимания на парня в спортивном пиджаке, с теплотой и дружелюбием обходились с молодым человеком в костюме из ткани в узкую полоску. Они отказывают в записи на прием к начальству человеку с пышной модной прической, но без промедления удовлетворяют просьбу посетителя, волосы которого аккуратно подстрижены. Примеры можно продолжать без конца.
Между прочим, критика 'стандарта одежды' IBM почти целиком приходит извне – ни наши работники, ни клиенты на нее не жалуются. Но довольно об одежде.
Теперь, к сведению всех, кому это интересно: в прошлом IBM действительно заставляла переезжать с места на место массу своих сотрудников. После Второй мировой войны половина населения снялась с насиженных мест и путешествовала из города в город в фургонах на колесах. IBM внесла свою лепту в создание 'пробок' на дорогах страны. Смена места жительства почти всегда была связана с продвижением по службе и какими-то благоприятными возможностями для работников; ничего хорошего отказ от предоставившейся возможности в то время не сулил, на безоблачное будущее рассчитывать не приходилось.
Взгляды на жизнь меняются, хотя иногда на это уходит немало времени. Общество стало критически поглядывать на саму идею переезда целых семей с места на место. Так же косо стали смотреть на нее и в IBM. Проблема превратилась в вопрос морали. Справедливо ли переселять работника, естественно, со всей его семьей только потому, что компании это удобно? К счастью, IBM хватило мудрости правильно отреагировать на веяния времени, и корпорация пересмотрела свою политику новых назначений с переменой места жительства. Помимо того, что переезды людей по всей стране вызывали чисто личные проблемы, это дорого обходилось корпорации, а порой и подрывало ее репутацию у покупателя.
Сегодня ни один айбиэмовец не может быть переселен по прихоти своего начальства. На любой пост должны быть рассмотрены по крайней мере три кандидатуры. Никто не может быть перемещен
