(выслушивание, перефразирование, резюмирование, отражение чувств и
содержания и т.п.) совпадают с теми, что используются при face-to-face
counseling.
Однако следует особо отметить ряд консультативных обращений, возможных
только при телефонном контакте.
1. Молчаливое обращение («молчащие звонки»): абоненту не хватает
решительности начать разговор, он не в состоянии переступить барьер
недоверия, страха и т.п. Молчание абонента не повод для прерывания
контакта. Напротив, должны быть изысканы средства, помогающие удержать
его и разговорить. Абонент должен почувствовать вашу поддержку, которая
может «ыть выражена самыми простыми фразами: «Пожалуйста, говорите, я
готов выслушать Вас... Я понимаю, иногда бывает трудно начать разговор...»
и т.п.
В других случаях необходимо обеспечение обратной связи. Может быть
описание каких-либо звуков, которые слышит консультант (Например: шум
транспорта, дыхание клиента и т.п.).
Иногда полезно придумать какой-либо условный код (стук по трубке),
обозначающий «Да» и «Нет» и т.д.
2. Замаскированные обращения: «Это вызов такси? ... А куда это я попал?... А
что это у Вас за «Телефон доверия»? ... А могу я Вам довериться?» —
нередко за такими фразами скрываются очень серьезные психологические
проблемы.
3. Засорение (дурачества, шутки и т.п.). Услышав по телефону шутку, можно
ответить шуткой, можно задать вопрос: «Это все, что Вы хотели сказать?». В
