состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Это активный
процесс, требующий внимания. В зависимости от ситуации консультант может
выразить понимание, одобрение и поддержку короткими фразами или
междометиями. Подчас нерефлексивное слушание становится единственной
возможностью поддержания беседы, поскольку абонент (клиент) бывает
настолько возбужден, что его мало интересует наше мнение, он хочет, чтобы его
кто-то выслушал. "Да!", "Это как?", "Понимаю Вас", "Конечно", — такие ответы
приглашают абонента (клиента) высказываться свободно и непринужденно. Наше
одобрение, интерес и понимание выражают и другие фразы: "Продолжайте, это
интересно", "Вы чем-то встревожены?", "Что-то случилось?", "У Вас грустный
голос", "Приятно слышать", "Можно подробнее об этом?" и т.д. С другой стороны,
есть фразы, которые, напротив, являются помехой в общении: "Кто Вам такое
сказал?", "Это почему же?", "Ну, не может быть, чтобы так уж плохо!", "Давайте
быстрее", "Говорите, я слушаю" и т.п. Нерефлексивное слушание больше всего
подходит к напряженным ситуациям. Люди, переживающие эмоциональный
кризис, часто ищут в нас "резонатора", а не советчика. Тем не менее этого
приема бывает недостаточно, когда абонент (клиент) стремится получить
руководство к действию, когда у него нет желания говорить, когда он боится
быть непонятым, отвергнутым. В этих случаях используются другие приемы.
Рефлексивное слушание является объективной обратной связью для говорящего и
служит критерием точности восприятия услышанного. Этот прием помогает
абоненту (клиенту) наиболее полно выразить свои чувства. Уметь слушать
рефлексивно — значит расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное
значение. Множество слов в русском языке имеет несколько значений, поэтому
