важно правильно понять говорящего, понять то, что он хочет сообщить. Мно-
гие абоненты (клиенты) испытывают трудности в открытом самовыражении, они
часто "пробуют воду" перед тем как погрузиться в темы с большим эмоциональным
зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше ходит человек вокруг да
около, пока не перейдет к главному.
Теперь кратко коснемся приемов рефлексивного слушания, которыми должен
обязательно владеть
консультант.
Выяснение. Это обращение к говорящему за уточнениями: "Пожалуйста, объясните
это", "В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?", "Не повторите ли Вы
еще раз?", "Я не понял, что Вы имеете в виду" и др.
Перефразирование. Состоит в том, что консультант выражает мысль абонента
(клиента) другими словами. Цель перефразирования — самому сформулировать
сообщение говорящего для проверки его точности. Фраза консультанта в этом
случае может начинаться со следующих слов: "Как я понял Вас. .", "Если я правильно
понимаю, Вы говорите. .", "По Вашему мнению. .", "Вы думаете...", "Вы можете
поправить меня, если я ошибаюсь, я понял. .", "Другими словами, Вы считаете. ." и
др. При перефразировании нас должна интересовать мысль или идея, а не установка
собеседника или его чувства. Нужно уметь выразить чужую мысль своими словами,
так как буквальное повторение может обидеть абонента (клиента) и тем самым
послужить помехой в общении.
Отражение. Отражая чувства, мы показываем, что понимаем состояние
говорящего, а также помогаем ему осознать его эмоциональное состояние.
Вступительные фразы могут быть такими: "Мне кажется, что Вы чувствуете.. ",
