Человеческий фактор: Успешные проекты и команды (3-е издание)

най­де­те на сво­ем сто­ле мерз­кую за­пис­ку (по­ми­мо все­го про­че­го, на кор­по­ра­тив­ном блан­ке) от ме­бель­ной по­ли­ции. Один че­ло­век был на­столь­ко оскорб­лен по­доб­ны­ми за­пис­ка­ми, что едва сдер­жи­вал свой гнев. Зная о его со­сто­янии, кол­ле­ги сы­гра­ли с ним шут­ку: ку­пи­ли де­ше­вую рам­ку для фо­то­гра­фий, при­чем вы­бра­ли рам­ку с изоб­ра­же­ни­ем ти­пич­ной аме­ри­кан­ской се­мьи, а за­тем за­ме­ни­ли фо­то­гра­фию его се­мьи све­же­куп­лен­ной. Под фо­то­гра­фи­ей они при­кре­пи­ли ими­та­цию за­пис­ки от ме­бель­ной по­ли­ции. В за­пис­ке го­во­ри­лось, что, по­сколь­ку его се­мья не про­хо­дит по уров­ню кор­по­ра­тив­ных стан­дар­тов, ему вы­да­ет­ся «офи­ци­аль­ное се­мей­ное фото ком­па­нии», ко­то­рое он мо­жет дер­жать на сво­ем сто­ле.

Т.Л.

Что­бы бо­лее тон­ко про­чув­ство­вать по­ли­цей­ский мен­та­ли­тет, взгляни­те на план эта­жа (рис. 7.1), рас­про­стра­нен­ный се­го­дня в ор­га­ни­за­ци­ях по всей стра­не.

Рис. 7.1. План эта­жа ти­пич­но­го офи­са

Эта схе­ма дает эле­мен­тар­ный от­вет на слож­ный во­прос: у кого долж­ны быть окна? Ни у кого. Про­бле­ма с ок­на­ми в том, что их не хва­та­ет на всех. Если у од­них со­труд­ни­ков бу­дут окна, а у дру­гих нет, то ра­бо­чее ме­сто, ска­жем Джор­джа, ста­нет от­ли­чать­ся от дру­гих ра­бо­чих мест ви­зу­аль­но. Но мы ведь это­го не мо­жем до­пу­стить, прав­да?

А те­перь изу­чим по­боч­ный эф­фект. На са­мых вос­тре­бо­ван­ных марш­ру­тах – от лиф­та к от­се­ку и из от­се­ка в от­сек – нет ни од­но­го окна. По­доб­ный план эта­жа во­об­ще не пре­ду­смат­ри­ва­ет ка­ко­го-либо при­ме­не­ния ок­нам – ко­ри­до­ры с ок­на­ми все­гда пу­стын­ны. Впер­вые мы встре­ти­лись с та­кой пла­ни­ров­кой на два­дца­том эта­же но­во­го не­бо­скре­ба – ве­ли­ко­леп­ные виды во всех на­прав­ле­ни­ях, виды, ко­то­ры­ми по­чти ни­ко­гда ни­кто не любо­вал­ся. Люди в этом зда­нии мог­ли бы с тем же успе­хом ра­бо­тать в под­ва­ле.

С точ­ки зре­ния ме­бель­ной по­ли­ции под­валь­ная пла­ни­ров­ка пред­по­чти­тель­на, по­сколь­ку упро­ща­ет со­зда­ние еди­но­об­раз­ных струк­тур. Од­на­ко людям луч­ше ра­бо­та­ет­ся при есте­ствен­ном осве­ще­нии. Они чув­ству­ют себя луч­ше, имея окна, и это са­мо­чув­ствие пре­об­ра­зу­ет­ся не­по­сред­ствен­но в бо­лее вы­со­кое ка­че­ство тру­да. Бо­лее того, люди не же­ла­ют ра­бо­тать в иде­аль­но еди­но­об­раз­ном про­стран­стве. Они же­ла­ют из­ме­нять свои ра­бо­чие ме­ста в со­от­вет­ствии со сво­и­ми вку­са­ми и пред­по­чте­ни­ями. Эти не­удоб­ные фак­ты ти­пич­ны для це­ло­го клас­са не­удобств, про­ис­те­ка­ю­щих из не­об­хо­ди­мо­сти ра­бо­тать с жи­вы­ми людь­ми.

Еже­год­но мы бы­ва­ем в де­сят­ках раз­лич­ных ор­га­ни­за­ций. Та­кой опыт бы­стро убе­жда­ет, что мно­го­чис­лен­ные пла­ни­ров­ки офи­сов иг­но­ри­ру­ют пе­ре­чис­лен­ные не­удоб­ные фак­ты. Прак­ти­че­ски без ис­клю­че­ний ра­бо­чие ме­ста людей, за­нятых в сфе­ре ин­тел­лек­ту­аль­но­го тру­да, ха­рак­те­ри­зу­ют­ся вы­со­ким уров­нем шума, не поз­во­ляют спо­кой­но ра­бо­тать, не обес­пе­чи­ва­ют уеди­не­ния и устро­е­ны по од­но­му ша­бло­ну. Не­ко­то­рые луч­ше дру­гих, но не бо­лее функ­ци­о­наль­ны. Ни­ко­му не уда­ет­ся нор­маль­но ра­бо­тать на та­ком ме­сте. Че­ло­век, спо­соб­ный не­пре­рыв­но тру­дить­ся в ти­хой ком­на­туш­ке с дву­мя боль­ши­ми скла­ды­ва­ю­щи­ми­ся сто­ла­ми и за­кры­ва­ющей­ся две­рью, по­лу­ча­ет вме­сто это­го за­шум­лен­ный мо­дуль­ный от­сек и пла­сти­ко­вые ак­сес­су­а­ры в ко­ли­че­стве 73 штук. И ни­кто не ин­те­ре­су­ет­ся, как это вли­яет на эф­фек­тив­ность ра­бо­ты.

Мо­жет по­ка­зать­ся, что мы слиш­ком су­ро­вы по от­но­ше­нию к до­бро­по­ря­доч­ным гра­жда­нам, пла­ни­ру­ю­щим офис­ное про­стран­ство Аме­ри­ки. Если вам так ка­жет­ся, то вот еще одно про­яв­ле­ние умо­на­стро­е­ния этих пла­ни­ров­щи­ков. На­столь­ко чу­до­вищ­ное, что не­по­нят­но, по­че­му его тер­пят во­об­ще: си­сте­ма объ­яв­ле­ний. Труд­но по­ве­рить, но в не­ко­то­рых ком­па­ни­ях гром­кие объ­яв­ле­ния ре­гу­ляр­но пре­ры­ва­ют мыс­ли­тель­ные про­цес­сы ты­сячи со­труд­ни­ков – толь­ко для того, что­бы най­ти од­но­го един­ствен­но­го: БОМ! [по­ме­хи] ВНИ­МА­НИЕ, ВНИ­МА­НИЕ! ВЫ­ЗЫ­ВА­ЕТ­СЯ ПОЛ ПОР­ТУ­ЛА­КА. ПОЛ ПОР­ТУ­ЛА­КА, ПО­ЗВО­НИ­ТЕ, ПО­ЖА­ЛУЙ­СТА, В ЦЕНТР ОБЪ­ЯВ­ЛЕ­НИЙ. Если за­нять удач­ную по­зи­цию, то ино­гда мож­но уви­деть, как от трид­ца­ти до со­ро­ка со­труд­ни­ков под­ни­ма­ют го­ло­вы в от­вет на пер­во­на­чаль­ное «БОМ!» и веж­ли­во вы­слу­ши­ва­ют все со­об­ще­ние, а за­тем сно­ва опус­ка­ют го­ло­вы, пы­та­ясь вспо­мнить, что де­ла­ли до это­го мо­мен­та.

Пла­ни­ров­щи­ки с по­ли­цей­ским мен­та­ли­те­том со­зда­ют ра­бо­чие ме­ста так, как со­зда­ва­ли бы тюрь­мы: они оп­ти­ми­зи­ру­ют их в це­лях со­кра­ще­ния сто­и­мо­сти со­дер­жа­ния. Мы без­дум­но до­ве­ри­ли им ди­зайн ра­бо­чих мест, в то вре­мя как в боль­шин­стве ор­га­ни­за­ций, ис­пы­ты­ва­ю­щих про­бле­мы с про­из­во­ди­тель­но­стью, нет бо­лее пло­до­твор­ной об­ла­сти, чем улуч­ше­ние ра­бо­чих мест. Пока со­труд­ни­ки на­хо­дят­ся в шум­ных и сте­риль­ных за­го­нах, не да­ю­щих нор­маль­но ра­бо­тать, нет смыс­ла улуч­шать что-либо кро­ме ра­бо­чих мест.

8.

«С де­вяти до пяти здесь со­вер­шен­но не­воз­мож­но ра­бо­тать»

В фольк­ло­ре со­труд­ни­ков, за­ни­ма­ю­щих­ся раз­ра­бот­кой во всех сек­то­рах на­шей эко­но­ми­ки, есть и та­кая по­го­вор­ка: «Сверх­уроч­ные – это жизнь». Под­ра­зу­ме­ва­ет­ся, что ра­бо­ту не­воз­мож­но сде­лать в от­ве­ден­ное под нее ра­зум­ное вре­мя. Нам та­кое пред­по­ло­же­ние ка­жет­ся весь­ма со­мни­тель­ным. Сверх­уроч­ные дей­стви­тель­но обыч­ны, ска­жем, в от­ра­сли раз­ра­бот­ки про­грамм­но­го обес­пе­че­ния, но эта от­расль вряд ли смог­ла бы до­бить­ся столь фе­но­ме­наль­но­го про­цве­та­ния, если бы со­зда­ва­е­мое про­грамм­ное обес­пе­че­ние не сто­и­ло боль­ше, чем было за­тра­че­но на раз­ра­бот­ку. Как же объ­яс­нить тот факт, что про­грам­ми­сты, а так­же про­чие ра­бот­ни­ки ин­тел­лек­ту­аль­ной сфе­ры столь­ко тру­дят­ся сверх­уроч­но?

Су­ще­ству­ет вы­зы­ва­ю­щий бес­по­кой­ство ва­ри­ант, что сверх­уроч­ные – это сред­ство уве­ли­чить не столь­ко ко­ли­че­ство, сколь­ко сред­нее ка­че­ство про­дук­ции. Под­твер­жде­ния мож­но най­ти в рас­про­стра­нен­ных утвер­жде­ни­ях, вро­де этих:

«Луч­ше все­го мне ра­бо­та­ет­ся ран­ним утром – до того как при­хо­дят осталь­ные.»

«Позд­ним ве­че­ром я могу вы­пол­нить объ­ем ра­бо­ты, рас­счи­тан­ный на два или три дня.»

«Це­лый день с утра наш офис – про­сто зоо­парк, зато к ше­сти ве­че­ра все сти­ха­ет и мож­но на­ко­нец что-то сде­лать.»

Что­бы по­лу­чить воз­мож­ность ра­бо­тать про­дук­тив­но, люди при­хо­дят по­рань­ше, или оста­ют­ся на ве­чер, или про­сто пы­та­ют­ся из­бе­жать по­яв­ле­ния в офи­се – оста­ют­ся на день дома, что­бы сде­лать важ­ный фраг­мент ра­бо­ты. Одна из участ­ниц на­ше­го се­ми­на­ра рас­ска­зы­ва­ла, что шеф не раз­ре­ша­ет ей ра­бо­тать дома, по­это­му на­ка­ну­не сда­чи важ­но­го от­че­та она взяла боль­нич­ный, что­бы успеть его сде­лать.

Не­об­хо­ди­мость оста­вать­ся дома, за­дер­жи­вать­ся на ра­бо­те, при­хо­дить рань­ше, что­бы спо­кой­но по­ра­бо­тать, – убий­ствен­ное об­ви­ни­тель­ное за­клю­че­ние про­тив офис­ной сре­ды. По­ра­зи­тель­но не то, что так ча­сто нет воз­мож­но­сти по­ра­бо­тать на сво­ем ра­бо­чем ме­сте, по­ра­зи­тель­но, что все зна­ют об этом и ни­че­го ни­ко­гда не де­ла­ют, что­бы ис­пра­вить по­ло­же­ние.

Политика дефолта

Одна ка­ли­фор­ний­ская ком­па­ния, ко­то­рую я кон­суль­ти­рую, за­бо­тит­ся о по­треб­но­стях со­труд­ни­ков. Как-то раз ру­ко­вод­ство ком­па­нии про­ве­ло ис­сле­до­ва­ние, в ходе ко­то­ро­го всех про­грам­ми­стов (бо­лее ты­сячи че­ло­век) по­про­си­ли пе­ре­чис­лить луч­шие и худ­шие ас­пек­ты их ра­бо­ты. Ме­не­джер, ру­ко­во­див­ший ис­сле­до­ва­ни­ем, был в вос­тор­ге от по­сле­до­вав­ших из­ме­не­ний в ком­па­нии. Он рас­ска­зал мне, что вто­рой по рас­про­стра­нен­но­сти про­бле­мой была сла­бая связь с ру­ко­во­ди­те­лями выс­ше­го зве­на. Узнав об этом, ком­па­ния ор­га­ни­зо­ва­ла круж­ки ка­че­ства, пяти­ми­нут­ки жа­лоб и про­чие про­грам­мы ком­му­ни­ка­ции. Я веж­ли­во вы­слу­шал по­дроб­но­сти о пре­сло­ву­тых про­грам­мах и, ко­гда он за­кон­чил, спро­сил, ка­кая про­бле­ма ока­за­лась са­мой пер­вой. «Сре­да, – от­ве­тил он. – Людей раз­дра­жа­ет шум». «Ка­кие же шаги ком­па­ния пред­при­няла, что­бы ре­шить эту про­бле­му?» – по­ин­те­ре­со­вал­ся я. «О, с этим мы ни­че­го по­де­лать не смог­ли, – ска­зал он. – Это уже не в на­ших си­лах».

Т. Д.

Здесь бо­лее все­го обес­ку­ра­жи­ва­ет сле­ду­ющее: этот ме­не­джер не осо­бен­но стес­нял­ся того, что ему не уда­лось пред­при­нять ка­кие-то шаги к улуч­ше­нию ра­бо­чей сре­ды. Та­кое ощу­ще­ние, что про­грам­ми­сты по­жа­ло­ва­лись на слиш­ком силь­ную