Чтобы закончить на позитивной ноте, давайте рассмотрим две перспективы для банков будущего.
1. Обмен капиталом. Относится к социальному капиталу. Философ Пьер Бурдьё (Pierre Bourdieu) определил три формы капитала, которые человек может получить и которыми может торговать: экономический, культурный и социальный капитал. Сегодня центр нашей индивидуальной деятельности сконцентрирован на получении экономического капитала и успешном маркетинговом образовании в качестве нашего культурного капитала. Экономический капитал существенен для приобретения, и в особенности для торговли. Социальный капитал был очень ограничен, но с подъемом социальных сетей положение стремительно меняется. Так как технологии развиваются, каждый индивид становится более способным обменивать различные формы капитала. Будет ли это новым перспективным направлением бизнеса для банковских услуг будущего?
В этом контексте, Дэвид Бирч (David Birch) обращает особое внимание в своей книге «Идентификация – новые деньги»[280]. Деньги, говорит он, это простая форма памяти. Он ссылается на каменную валюту острова в Тихом океане. Поскольку камни слишком тяжело носить, достаточно было лишь запомнить, какой камень кому принадлежит. Он говорит о том, что сегодня есть более сложные формы памяти, что может привести к отмиранию денег.
2. Безопасность как уникальная точка продаж. Другой интересной областью деятельности для банков может стать безопасность. Если есть хоть какой-то опыт взаимодействия с банками у цифровых аборигенов, это она и есть. Все знают о банковских ячейках для хранения секретных документов. Или о тяжелых стальных дверях банковских сейфов, которые грабят почти в каждом фильме про Джеймса Бонда. Если данные – это валюта XXI в., почему мой банк о них не заботится? Почему банки не помогают потребителям монетизировать их собственные данные и капитал вместо Facebook, Google и Co? Когда банки открывают свои новые отделения, они совсем забывают, что должен быть какой-то опыт в сфере безопасности, который ценят клиенты.
Что не так с водой?В конце концов, предоставление инфраструктурных сервисов – не худший из всех вариантов. Если концепция банкинга, как вода, является реальностью, нам нужен кто-то, кто предоставит эту услугу безопасно, вовремя и в нужном месте. И если будущие валюты станут такими же сложными и перспективными, какими они кажутся сегодня, нам еще больше требуется компетентный поставщик сервисов идентификации.
Устранение шероховатостей в финансовой жизни клиентов
Трэверс Кларк-Уолкер (Travers Clarke-Walker),
директор по маркетингу, Fiserv
Фильм Стенли Кубрика (Stanley Kubrick) «Космическая одиссея 2001 года» вышедший в 1968 г., как известно, точно предсказал будущие гаджеты, такие как видеотелефоны и планшетные компьютеры. Менее обсуждаемое предсказание в фильме – появление универсальной валюты «кредитов» вместо долларов США, йен, фунтов.
Далее произведение Дугласа Адамса (Douglas Adams) «Автостопом по Галактике», опубликованное в 1979 г., возвестило о вавилонской рыбе, которая наделяла людей возможностью понимать все языки.
Часто возникают ненужные осложнения для нерегулярных пользователей разных версий одной и той же вещи, будь то валюта или язык. Как только эти осложнения решаются – как они были решены в этих фантастических примерах, – определенные инновации становятся хорошо налаженной и ожидаемой частью жизни. Что-то меньшее будет рассматриваться как помеха лучшему.
Почти неограниченные возможности обработки и хранения данных сосредоточены в руках более половины мирового населения, что позволяет преодолеть ненужные, ограничивающие и обременительные различия. Вот почему сейчас происходит рост «одной лучшей версии» продукта или услуги: Facebook для личных связей, LinkedIn – для профессиональных, Spotify – для музыки, сервисы агрегации – для упрощения выбора и т. д. Рост одного рыночного предложения по взаимным займам и инвестициям, международным денежным переводам и платежам происходит потому, что у кого-то он лучше, чем у других тысяч учреждений, которые являются частью устаревшей матрицы.
Что поняли эти новые успешные компании, а что государственные финансовые учреждения, – это то, что баланс сил сместился с компании на клиента. Это больше, чем плакатная мантра, которая провозглашает «клиент всегда прав». Лучшие финтех-новаторы понимают информацию, к которой клиенты имеют доступ, и способы, которыми клиенты влияют друг на друга. В мире, где клиенты (и сотрудники) публично обсуждают свой опыт, компании могут больше не завышать заявленный уровень качества своих предложений. По крайней мере, не так, чтобы кто-либо поверил.
Это способствует пониманию, что единственное авангардное предложение финансовых услуг заменит традиционный банкинг. На самом деле исследование выявило, что почти половина поколения 2000-х гг. в Соединенных Штатах ожидает, что технологические стартапы совершат прорыв в традиционных банковских операциях, и почти три четверти надеются, что будут получать больше предложений финансовых услуг от крупных технологических компаний (Google, Amazon и т. д.), чем они бы получали от банков[281].
Это говорит нам о том, что ожидания клиентов меняются. Они хотят простоты, удобства и отлаженности. Они тянутся к прозрачности и надежности. Часть компаний могут это предоставить. Другие предоставят финансовые услуги в том месте и в такое время, которое удобно для клиента.
Это не тот сигнал, который, как все надеются, потерян для банков. Финансовые учреждения предоставили инновации, которые в значительной мере улучшили взаимодействие пользователя с системой и решили основные проблемы. Мобильный банкинг позволил преодолеть серьезное препятствие, которое создал онлайн-банкинг, – необходимость находиться возле компьютера, чтобы зайти в учетную запись. Это можно легко подтвердить статистикой, но проще наблюдать, что уже фиксирует Royal Bank of Scotland: их «самый занятой филиал» – это поезд на 7:01 из Рединга в Паддингтон. Это норма.
Мобильный банкинг – это шаг в правильном направлении. Ожидается, что уровень использования и сумма производимых операций удвоятся в Великобритании к 2020 г.[282] По всему миру мобильный банкинг изменяет доступ людей с небольшим доходом к финансовым услугам (во многих случаях мобильные операторы были новаторами). Мобильный банкинг демонстрирует, что возможно сделать, когда финансовые учреждения предоставляют продукты и услуги, которые ставят в центр внимания клиента.
Догоняя будущееСуществует одна постоянная вещь, когда речь заходит о технологических инновациях: если вы это не сделаете, это сделает кто-то другой. Те, кто хочет быть впереди, должны пересмотреть традиционные модели и подходить к инновации, как к стартапу.
Измените призму: сначала устраните шероховатостиКоличество возможных инноваций и их, на первый взгляд, постоянный уровень изменений затрудняет определение направления деятельности. Традиционно финансовые учреждения начинали с уменьшения затрат и снижения рисков обеих проблемных областей для банков, но не обязательно для клиентов. Решение с лучшим соотношением расходов и доходов – то решение, которое будет принято. Осознание таких преимуществ, однако, зависит от клиентов.
И в этом все дело. Число обращений клиентов никоим образом не зависит от того, какие преимущества получает банк.
Каждый стартап-предприниматель знает, что презентация на слайдах начинается с информации о том, что проблема решена. Это часто относится к болевым точкам. В презентации нет ни слова о проблеме стартапа или инвестора. Она сообщает о решении проблемы клиента.
Существует, возможно,
