Как научиться хорошо работать

не дожидаясь встречи, сокращение бумагооборота, числа командировок и т.д.

Однако, для того, чтобы  расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам, получить или передать достоверную информацию существуют определенные правила общения, которые называются телефонным этикетом.

Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что его инициатор не успел собраться с мыслями, а собеседник засыпал вопросами, к которым он оказался не готов. Чтобы этого не случилось с вами, постарайтесь заранее продумывать схему и содержание предстоящей беседы, время и манеру общения, возможные вопросы и оптимальные ответы.

Психологи говорят, что человек принимает решение о целесообразности продолжении разговора с вами в первые четыре секунды. Произвести хорошее впечатление вам помогут тембр голоса, интонации уверенности и дружелюбия, размеренный ритм и правильная речь.

С первых слов необходимо заинтересовать собеседника, для этого важно продумать ключевую фразу, которая должна содержать обещание выгоды или прибыли, интригу или новый подход к проблеме ("Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…", "У нас разработана новая система скидок…" и т.п).

 Когда звоните вы:

- поздоровайтесь и уточните, туда ли вы попали;

- представьтесь, кратко и конкретно изложите причину звонка;

- если нужного человека нет не рабочем месте, попросите передать ему информацию о себе и поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить;

- если вы предполагаете, что разговор может затянуться, проявите вежливость, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для беседы?"

- завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: "Благодарю за сотрудничество. Надеюсь, наши контакты и в дальнейшем будут полезными". 

Когда звонят вам:

- назовите свою организацию и должность;

- запишите имя и отчество звонящего, чтобы знать, как обращаться к нему во время разговора и запомнить их на будущее;

- если вам не представились и не назвали причину звонка, постарайтесь уточнить эти данные до начала делового общения. В противном случае, продолжение контакта неуместно;

- отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас расстроили минуту назад. К тому же невозможно заранее предугадать, какой из звонков важнее всего;

- демонстрируйте неослабное внимание к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю" и т.п.

- разговор должен завершить его инициатор, но если вы чувствуете, что время уходит впустую, постарайтесь дать понять это фразой: "Думаю, мы уже выяснили все основные детали…"

Среди людей частенько встречаются чрезмерно красноречивые. Прямо указать им на необходимость быть немногословными, без риска обидеть таких "ораторов", практически невозможно. В этом случае вполне уместны фразы:

- К сожалению, я сейчас очень занят…

- Извините, но мне звонят по другому телефону.

- Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.

Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Еще одно серьезное нарушение – заставлять человека ждать у телефона, решая в это время свои проблемы.

Неправильно думать, что каждый телефонный разговор обязательно заканчивается договоренностью. Но, даже если вы крайне недовольны его результатами, не грубите собеседнику, не бурчите, и не бросайте трубку. Как знать, возможно, позднее вам самим понадобится к нему обратиться.

Существуют стандартные фразы, помогающие поднять престиж и сохранить доверие к учреждению или фирме, которую вы представляете.

Считается, что следует говорить: "Мне нужно уточнить…" вместо "Я не знаю…", "Для вас имеет смысл…" вместо "Вы должны…", "Простите, но сейчас мы занимаемся деятельность иного рода…" взамен "Нас это не интересует…" и т.п.

Отвечать ли на звонок, если вы беседуете с посетителем?

Да, и извинившись перед обоими, продолжить разговор с тем, кто в этой ситуации показался вам важнее. Предпочтительнее попросить абонента перезвонить.

Если вам звонят во время обеденного перерыва, снимите трубку, узнайте, кто звонит, и по возможности перенесите разговор, но постарайтесь не потерять потенциального клиента.

Если позвонивший представляется другом вашего шефа и просит их немедленно соединить, то сначала обязательно убедитесь, что шеф тоже этого хочет.

Умение говорить по телефону, не транжиря время, качественно решая все насущные вопросы и устраняя возникающие проблемы, одно из самых важных качеств деловых людей без которого невозможно построить партнерские отношения с коллегами и добиться успеха в бизнесе.

Так что практикуйтесь, и удачи вам!

НАЧАЛЬНИКАМ НЕ РОЖДАЮТСЯ

В переводе с греческого "иерархия" означает "служебную лестни­цу", порядок подчиненности и переход от низшего к высшему. Практически, большинство работающих и служащих кем-то руководит и одновременно кому-то подчиняется. Без умения правильно построить свои взаимоотношения с начальника­ми и подчиненными, с равными по положению лицами и своими заместителями, без навыка осуществлять представительские функции и контакты с другими ор­ганизациями нельзя стать уважаемым специалистом, тем более успешно выполнять функции руководителя коллектива.

Стиль работы начальника, дол­жен отличаться высокой требовательностью к себе и подчиненным, твер­достью руководства, уверенностью в себе, творческой смелостью.

Требовательность начальника несовместима с мягкостью и мнимой добротой, которые могут нанести серьезный ущерб деятельности коллекти­ва. А. В. Суворов говорил, что "ничто так людей ко злу не приводит, как слабая команда". Любое уговаривание, увещевание в случаях, где следует употребить власть, т. е. приказать, само по себе является грубейшим нарушением порядка и дисциплины. Начальник должен знать людей, обладать педагогическими навыками, известной настойчивостью, терпением и определенным тактом.

Однако ничего общего с требовательностью не имеют грубость, оскорбление достоинства и унижение человека в любых проявлениях. Нап­ротив, чуткость и забота о подчиненных, такт в сочетании с высокой требовательностью повышают авторитет на­чальника и сближают его с подчиненными. Об этом замечательно сказал А.С. Макаренко: "Надо много требовать от человека и страшно уважать его".

В жизни каждого человека сначала были родители, которых он должен был уважать и слушаться, потом учителя и, наконец, начальник. Это от его воли и профессионализма зависят успехи и победы, ошибки и неудачи всех членов коллектива. Это именно его деятельность, в первую очередь, определяет психологический климат, настроение и работоспособность подчиненных.

Под деловыми качествами руководителя подразумевается способность действовать в рамках своих полномочий, умение находить верное решение поставленным задачам и кратчайший путь к достижению цели. При этом необходим симбиоз компетенции (знаний) с организационными и административными способностями (умениями) человека.

Быть хорошим руководителем непросто, и дано далеко не каждому. Однако пусть это вас не смущает. Перефразирую крылатое выражение: "начальниками не рождаются – ими становятся". Надеюсь, что в этом становлении кому-то помогут мои советы.

Будьте приветливы и доброжелательны. Не показывайте другим своего плохого настроения и никогда не кричите на подчиненных.

Не отчитывайте подчиненных в присутствии коллег и не делайте этого второпях, выберите подходящий момент. Помните: даже добрый совет, данный при посторонних, воспринимается, как упрек.

Говорите о неудачно выполненной работе или нежелательном качестве сотрудника только после того, как отдадите должное его лучшим качествам и предыдущим заслугам.

Создавайте подчиненным хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать. В случае оплошности или промаха давайте