И именно этот самый страх является тем «рычагом», который вы должны использовать в работе с этим КСК-типом клиентов, чтобы успешно закрыть сделку.
Вначале вы должны завоевать его доверие. В психотехнологиях есть целая система, которая помогает это сделать на неосознанном и осознанном уровнях. Вы должны показать ему, что его страхи необоснованны, а советы, которые он получил – это чушь и неправда. При этом нельзя совершать ошибок, перечисленных в предыдущей главе. Эта категория покупателей особенно к ним чувствительна! Одно неверное слово - и вашего клиента как ветром сдует.
Как правило, этот КСК-тип бывает двух видов:
1) «КРИКУН» ( всем своим видом и громкими высказываниями демонстрирует следующее: «Вы меня не одурачите! Мне о вас все рассказали!»)
2) «ТИХОНЯ» (его позиция такова: «Я никуда не буду торопиться, потому что хочу все тщательно осмотреть и вникнуть в каждую деталь, чтобы вы меня не использовали как цыпленка»)
«Крикун» может вести себя довольно резко, вызывающе и даже грубо. Он прячет свой страх, разыгрывая из себя этакого «крутого парня», которому все нипочем. Все это – показуха, поэтому не особенно огорчайтесь. Пусть себе выскажется на тему того, какой он крутой, как его предупредили и как его невозможно одурачить. Пусть считает, что ему невозможно что-то «всучить». Чем больше он выскажется, тем больше расслабится. И тем больше он начнет сомневаться в том, что данный продавец или его товар могут как-то ему повредить. Особенно, если вы ведете себя спокойно, дружелюбно и не пытаетесь навязать ему закрытие.
Я часто рекомендую на своих семинарах применять такой стратегический подход сотрудникам рекламных агентств, в чьи функции входит сбор заказов на размещение рекламы. Другими словами, рекламных агентов. Как известно, есть несколько категорий таких сотрудников («сурки», «котята», «гепарды», «львы», «белые журавли»), серьезно отличающиеся своим профессионализмом. Низшим уровням часто приходится несладко, когда они слышат от очередного руководителя фирмы нечто вроде: «Нет! Никакой рекламы! Мы уже давали рекламу через «Службу 190». Никакой пользы, да еще и некачественная работа!».
В этом случае можно применить прием работы с КСК-типом «ЛЮБИТЕЛЬ», поскольку ясно, что перед вами не профессионал, который не дал бы втянуть себя в авантюру со «службой 190».
Для этого вначале можно «отразить» его негодование, а затем, отставив в сторону всякие разговоры о продаже собственной услуги, попросить его рассказать, как и почему не нужно связываться со службами, подобными «Службе 190». Вы можете мотивировать свою просьбу какой-нибудь убедительной «легендой». Например, сослаться на то, что вы сами тоже попали в такую же историю с другой фирмой (помогаете вашему клиенту «отождествиться» с вами) и теперь хотите оповестить всех ваших серьезных клиентов о том, чтобы они не доверяли свои дела кому попало…
При этом вы убиваете сразу несколько зайцев:
1) Вы разрушаете исходное убеждение клиента «Это агентство = тому агентству»;
2) Вы намекаете на то, что среди ваших клиентов есть серьезные фирмы, о которых вы заботитесь;
3) Вы эффективно «отражаете» его реакцию и потом «переформировываете» его атаку, поскольку выступаете уже не в роли «агента – негодяя», а просто в роли человека, который просит другого умного человека дать хороший совет («переключение масок»);
4) Вы позволяете клиенту «выпустить пар» и показываете ему, что вы на его стороне («отождествление»);
5) Вы втягиваете клиента в процесс т.н. «двустороннего общения», которое непременно приведет к изменению его негативного отношения к вам.
В любом случае первым шагом в работе с этой КСК-категорией будет…
После того, как ваш клиент «выпустил пар» (это может занять некоторое время, но пусть он лучше это сделает), и его напряжение спало, вы начинаете ОТОЖДЕСТВЛЯТЬСЯ С НИМ. Это – ключ к «расковке» его «кольчуги». Когда вы отождествляетесь с ним или позволяете ему отождествиться с вами, то этим самым вы быстро вызываете его доверие к вам.
Допустим, вам лет 40-50, а ему – лет 18-20. Таким образом, вы можете идентифицироваться с его отцом или старшим братом и т.п. В беседе с вашим клиентом, постарайтесь узнать о его взаимоотношениях с отцом или с тем, кто воплощает для него «символ отца». Может быть, это брат отца или начальник или просто друг или кто-то еще, чьему мнению он доверяет и кого он уважает. В данном случае это будет некто более старший, чем ваш клиент. После этого вы начинаете отождествляться с этим значимым для клиента человеком. Иногда ваш клиент может в процессе «выпускания пара» сам дать вам непроизвольный ключ типа: «Мой папа предупредил меня о том, что все продавцы – жулики!» Он бы не упомянул об этом, если бы не доверял мнению этого человека.
Как только вы узнали – кто именно значим для данного клиента, «копайте» дальше. Спросите вашего клиента – что сказал ему его «советчик»? Каково мнение «советчика» вообще? Чего он рекомендовал остерегаться?
После этого – согласитесь с этим советчиком и докажите клиенту, что «советчик» по идее прав. Что он дал лучший из всех возможных советов:
(Вы проводите «диверсию» для того, чтобы получить больше информации о «дедушке»)
(Вы уже отождествились с дедушкой!)
Вся его исходная бравада рассыпалась, как карточный домик после того, как вы отождествили себя с тем, кто выступил для этого клиента в роли советчика и ведя беседу с вашим клиентом так, как это мог бы предположительно сделать данный советчик. Это вызовет доверие вашего клиента и успешное закрытие.
У этого (тоже, как правило, молодого) клиента нет советчика, которому он доверяет. Его страх сделать ошибку заставляет его медлить, взвешивать каждое слово и придирчиво вникать в каждую деталь. Для вас здесь ключом, который показывает, что вы на правильном пути, будет вопрос о том, есть ли у него кто-то, к кому он обращается за советом. Самое простое, что можно для этого сделать – это спросить его прямо: «С кем вы советуетесь в таких важных вещах?»
Он может сказать вам что-то вроде:
